因疫情取消行程中转首尔的机票却退不了,平台:和航司沟通中

澎湃新闻记者 王鑫 李思文
2020-03-18 12:36
来源:澎湃新闻

“重庆飞首尔的都退了,首尔飞塞班的不给退。”

3月17日,重庆市民唐女士通过澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映称,受新冠肺炎疫情影响,她和丈夫取消了从重庆中转首尔前往塞班岛旅游的计划。重庆往返首尔的机票成功退款后,她在另一平台购买的首尔往返塞班机票退款却遭到拒绝。

唐女士首尔往返塞班的机票退票申请遭拒   受访者供图

唐女士告诉澎湃新闻,春节期间,她和丈夫打算去塞班岛旅游。1月16日,在研究了出行路线和机票价格后,两口子决定从首尔中转。当日,她通过飞猪网购买了1月26日重庆到首尔的往返机票,又在去哪儿网购买了同日首尔到塞班的往返机票。

“按照原计划,我们是1月26日下午5点10分(北京时间)到达首尔仁川机场。然后当天晚上10点10分(当地时间)再乘坐济州航空飞塞班。”唐女士说,为了响应国家政策做好疫情防控,也降低出行感染的风险,她和丈夫在出发前两日,即1月24日,决定取消行程。

唐女士表示,1月23日民航局发了通知:“自2020年1月24日0时起,此前已购买民航机票的旅客自愿退票的,各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票,不得收取任何费用。”随后,唐女士开始退机票和酒店。

“我是在国外的平台上订的酒店,向平台说明情况后,本来不能全款退的,还是给我全退了。重庆往返首尔的机票办的也很快,当天下午1点多,退款就到账了,也是退的全款。”唐女士说,但首尔往返塞班的机票,去哪儿网不给退;其后联系航空公司,却让其与购票平台协商解决。

唐女士提供给澎湃新闻的退款申请截图显示,她于1月24日向去哪儿网提交退款申请。2月28日,平台反馈退款结果:已拒绝,拒绝退款原因为“全部航程不符合航司全退政策”。

这样的结果引起唐女士的不解:尽管她在去哪儿网购买的机票行程不是从中国内地出发的,但她确实是计划从中国重庆出发经韩国首尔转机前往塞班岛的,并且可以提交行程单等转机航班相关证明。

此外,唐女士还在携程、飞猪平台上查询了济州航空退改政策,前述两平台均明确指出可退改范围含“包括中国航线,跟前往他国机票的转机航班时,或可证明时”。唐女士说,而去哪儿网上发布的济州航空退改政策,却只包括中国内地、香港、澳门进出港的航班,未明确转机航班退改政策。

对此,3月17日,去哪儿网一名工作人员就此事回应澎湃新闻称,去哪儿网和携程等平台接到的济州航空公司政策都是一致的,但政策中“包括中国航线,跟前往他国机票的转机航班时,或可证明时”这句话存在语序错乱、歧义问题,“我们和航司沟通后,他们说具体退票还是以平台和航司的沟通为准,所以我们没有将这句话放在政策里。”她介绍称,因翻译原因,目前多数境外航空公司出台的政策都存在歧义或争议的情况。

针对唐女士的情况,该工作人员介绍称,退票被拒绝原因有两点,“一是用户提交的退票申请为1月24日,但济州航空公司的政策是1月28日推出的;二是用户订单不完全符合济州航空公司的政策,此前在沟通时,航司表示这种情况的代理商客票由代理商处理,所以该订单被退回了。”

该工作人员说,3月2日唐女士曾向平台反映自己的情况,当天去哪儿网客服人员给用户发送短信,让用户提交了前序航班的证明资料,并为用户重新申请退订,“目前这个订单还处于航司审核阶段,疫情期间会比较慢,我们也在和航司沟通、催促,尽量替用户争取权益。”

    责任编辑:崔烜
    图片编辑:施佳慧