商家单方取消订单并标“疑似恶意顾客”,当当:敦促商家发货

澎湃新闻记者 李思文 实习生 薛晓咚
2019-12-13 16:34
来源:澎湃新闻

重庆朱先生12月12日向澎湃质量报告投诉平台(www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)反映,其妻子在当当网平台购买了几件童装,付款后商家以价格设置错误为由单方面取消订单,并将取消原因标记为:疑似恶意顾客。这让朱先生很气愤,他说,他多次要求商家按订单发货,均遭到拒绝。

当当网公关人员12日回复澎湃新闻称,商家确实设置错误了价格,但朱先生应为正常顾客,当当将会敦促商家,将商品尽快补发给朱先生。

朱先生说,11月27日,他妻子在当当网平台上购买了某品牌童装7件,当时正值商家促销,7件童装共花费153.9元。但直至12月4日都没有发货,他并在当当网平台上投诉。当当网客服12月5日回电表示,因订单价格设置错误,商家无法发货,可补偿消费金额的30%。

在订单取消原因一栏中,标注着“疑似恶意顾客”。  受访者提供

朱先生拒绝该方案,要求继续发货。当日,他发现商家已单方面取消了订单,在订单取消原因一栏中,标注着“疑似恶意顾客”。

朱先生致电当当网客服被告知,是因订单超时而取消。

对此,当当网公关人员13日解释道,该订单是商家单方面取消的,但并非因为订单超时,而是因为价格设置错误,说“订单超时”是客服表达错误。

“卖家不发货,(导致)订单超时,平台就可以取消顾客订单吗?就算要以这个理由取消订单,那为什么要标记我为‘疑似恶意顾客’呢?”这让朱先生很难接受,他说当当网客服并未就此问题进行回应。

随后,朱先生在12315平台进行三次投诉。朱先生说,他投诉后,当当网客服回电坚持补偿消费金额30%的赔偿方案。12月11日,客服将赔偿金额提高到70元,朱先生依旧拒绝。

朱先生说,拒绝并非是因为赔偿金额的问题,而是希望维护自己作为消费者的合理权益,“我希望呼吁那些自身权益受到侵害的人都要站起来维权,不要觉得没有必要为一点小权利耗费时间精力,今天主动放弃了小权利,总有一天就会被动放弃更大的权利。”

针对此事,澎湃新闻12月12日联系当当网公关人员。该工作人员在了解情况后回应称,因促销期间商家在后台设置了很多叠加的促销,把原本不应叠加的促销设置在了一起,导致商品价格错误,“不是正常的销售价格,而是低于成本的销售价”。

同时,该公关人员也证实,最初商家确实提出了赔偿30%的解决方案,但未和消费者达成一致。

对于取消原因被标记为“疑似恶意顾客”,该工作人员解释说:“按照商家的运营经验,批量下单、坚持要求发货的都是‘羊毛党’,所以他们会把这部分顾客标记为‘恶意顾客’。”

该工作人员还表示,如果发现顾客确实是正常顾客,当当网也会敦促商家尽快补发商品,朱先生应为正常顾客,目前朱先生妻子所购买的商品正在安排补发中。

    责任编辑:李敏
    图片编辑:薛晶
    校对:丁晓