中质协：中国新能源车用户满意度指数接近燃油汽车水平

2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为78分（满分100分），比燃油汽车低1分，已接近燃油汽车水平。

10月15日，中国质量协会在北京发布的2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）测评结果显示了上述数据。

测评结果显示，纯电动汽车用户满意度指数78分，创下测评以来最高水平，同比提高1分，连续5年实现增长；插电混动汽车用户满意度80分，创下6年来最高水平，首次超过燃油汽车，同比提高1分。插电混动汽车市场，合资品牌的满意度明显好于自主品牌。纯电动汽车市场，造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉满意度均领先于其他竞品。

中质国优测评技术（北京）有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出：“尽管新能源汽车满意度已经接近燃油车水平，但其忠诚度与燃油车仍有较大差距，主要是其用户抱怨率较高，严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化，新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率，切实解决用户体验痛点问题。”

测评数据显示，2020年纯电动汽车抱怨率20.5%，同比升高了5.3个百分点。抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题。插电混动汽车抱怨率20.2%，比燃油汽车高4.6个百分点，主要抱怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分74分，比燃油汽车低2分；插电混动汽车忠诚度75分，比燃油汽车低1分。

新能源汽车产品质量表现不佳。测评数据显示，质量可靠性满意度得分78分，同比下降0.3分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降0.8分，而纯电动汽车略有提高。新能源汽车性能、设计满意度得分77分，同比下降0.8分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降1分，纯电动汽车下降0.1分。

插电混动汽车百辆新车故障发生次数同比有明显升高。2020年插电混动汽车百辆新车故障次数96次，同比升高18次。其中，“行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体61%，同比升高16次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等。

纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统（部件）故障率有明显减少。2020年纯电动汽车百辆新车故障发生次数102次，同比下降18次。其中，内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5次，车身外观故障次数下降2次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大。内饰异味重同比下降7次，续航里程不正常衰减同比下降2次。

此外，纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距。2020年中国纯电动汽车性能设计满意度76.7分，同比下降0.4分，比燃油汽车低1.3分。纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能。纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升。

中国质量协会指出，当前的服务与用户的期望仍有差距。用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠。当前服务存在的主要问题有：缺少与车主交流，回访环节服务体验差；服务接待需要等待，配件不足需要等待，流程繁琐，没有上门取送车服务；维修技术不过关，故障不能一次性解决；服务过程不透明，无法实时观看服务现场情况；设施不齐全，尤其充电不方便。新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题，充分满足用户需求，进一步提升售后服务满意度。

据了解，自2015年开始，中国质量协会连续6年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2020年新能源CACSI测评对象为2020年销量较大的37个品牌车型，涉及全国17个汽车生产企业。