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中质协:中国新能源车用户满意度指数接近燃油汽车水平
澎湃新闻记者 崔珠珠
2020-10-16 15:38  来源:澎湃新闻
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2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数(NEV-CACSI)为78分(满分100分),比燃油汽车低1分,已接近燃油汽车水平。
10月15日,中国质量协会在北京发布的2020年中国新能源汽车行业用户满意度指数(NEV-CACSI)测评结果显示了上述数据。
测评结果显示,纯电动汽车用户满意度指数78分,创下测评以来最高水平,同比提高1分,连续5年实现增长;插电混动汽车用户满意度80分,创下6年来最高水平,首次超过燃油汽车,同比提高1分。插电混动汽车市场,合资品牌的满意度明显好于自主品牌。纯电动汽车市场,造车新势力蔚来、威马和外资特斯拉满意度均领先于其他竞品。
中质国优测评技术(北京)有限公司研究总监、CACSI负责人夏斌指出:“尽管新能源汽车满意度已经接近燃油车水平,但其忠诚度与燃油车仍有较大差距,主要是其用户抱怨率较高,严重影响‘满意用户’向‘忠诚用户’转化,新能源汽车企业应降低用户抱怨率和产品故障率,切实解决用户体验痛点问题。”
测评数据显示,2020年纯电动汽车抱怨率20.5%,同比升高了5.3个百分点。抱怨主要集中续航焦虑、充电不方便、电池安全性等问题。插电混动汽车抱怨率20.2%,比燃油汽车高4.6个百分点,主要抱怨传统油车方面的问题。纯电动汽车忠诚度得分74分,比燃油汽车低2分;插电混动汽车忠诚度75分,比燃油汽车低1分。
新能源汽车产品质量表现不佳。测评数据显示,质量可靠性满意度得分78分,同比下降0.3分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降0.8分,而纯电动汽车略有提高。新能源汽车性能、设计满意度得分77分,同比下降0.8分。插电混动汽车质量可靠性满意度同比下降1分,纯电动汽车下降0.1分。
插电混动汽车百辆新车故障发生次数同比有明显升高。2020年插电混动汽车百辆新车故障次数96次,同比升高18次。其中,“行驶转向制动”“内饰”“发动机”“车身外观”这四大系统故障次数约占总体61%,同比升高16次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、行驶时车身明显抖动等。
纯电动汽车“内饰”“行驶转向制动”“车身外观”等传统系统(部件)故障率有明显减少。2020年纯电动汽车百辆新车故障发生次数102次,同比下降18次。其中,内饰和行驶转向制动的故障次数同比均下降5次,车身外观故障次数下降2次。用户提及的主要故障问题是内饰异味重、风噪声大。内饰异味重同比下降7次,续航里程不正常衰减同比下降2次。
此外,纯电动汽车性能设计满意度水平与燃油汽车仍有差距。2020年中国纯电动汽车性能设计满意度76.7分,同比下降0.4分,比燃油汽车低1.3分。纯电动汽车未来应重点提升视野和行车安全、驾驶座、仪表盘及车身内装的性能。纯电动汽车的车内静音效果、气味和充电速度等要素的性能水平有待进一步提升。
中国质量协会指出,当前的服务与用户的期望仍有差距。用户心目中最想要的是实惠、便捷、专业、贴心和可靠。当前服务存在的主要问题有:缺少与车主交流,回访环节服务体验差;服务接待需要等待,配件不足需要等待,流程繁琐,没有上门取送车服务;维修技术不过关,故障不能一次性解决;服务过程不透明,无法实时观看服务现场情况;设施不齐全,尤其充电不方便。新能源汽车服务商仍要切实解决用户痛点问题,充分满足用户需求,进一步提升售后服务满意度。
据了解,自2015年开始,中国质量协会连续6年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。2020年新能源CACSI测评对象为2020年销量较大的37个品牌车型,涉及全国17个汽车生产企业。

责任编辑:是冬冬

校对:刘威

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