【新闻发布】今年1-7月份，聊城市12345市民热线受理群众诉求82.2万余件
聊城市委、市政府高度重视群众工作，今年以来，为构建党委政府联系人民群众的新模式，把全市主要民意表达渠道进行整合，组建了全新的12345市民热线。热线受理中心牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，全力打造“汇民智、解民忧、暖民心”的热线品牌。下面，由我向大家通报今年以来12345市民热线的运行情况。
一、总体情况
今年1-7月份，聊城市12345市民热线通过电话、微信、手机APP等渠道受理群众诉求82.2万余件，其中仅电话一个受理渠道就突破78万件。电话接通率为99.66%;部门按时办结率为99.17%，同比增长4.92%;满意率为97.48%，同比增长4.21%。自5月10日省级企业诉求“接诉即办”平台试运行以来，至8月11日共收到省平台转办事项140件，办结128件。
二、主要做法
今年以来，12345市民热线大力推进制度创新、流程再造，积极推行“一单到底”模式，探索接诉即办新机制，始终坚持“把人民群众的诉求当成父母和兄弟姐妹的诉求”，建立和完善了群众意见收集、转办、回访、督查、评价、整改等一整套工作机制，在广大市民和党委政府之间架起一座连心桥。
(一)拓宽热线受理渠道，民意表达更顺畅。一是三大诉求表达平台顺利融合。在有关部门的支持配合下，“民意直通车”已顺利实现与热线后台数据对接，“12345市民热线· 政风行风”已于6月1日正式开播。二是诉求表达渠道进一步拓宽。市民热线挂牌成立后，受理中心在畅通电话受理的基础上，开通微信受理，手机APP受理，实现了电话、微信、手机APP、网站、省转件“五位一体”的受理格局，群众反映问题更加方便快捷。三是诉求受理范围进一步扩大。受理中心将市直党群口部门和大型国有企业共计47家列为热线联动单位，及时进行系统知识和办理要求等方面培训，动员全市力量共同处置好群众通过热线反映的问题。
(二)流程再造“接诉即办”，办理时效大幅提高 。4月1日起，在全市全面推行“一单通达”派单模式，截止目前共向11个县市区下属的三级办理单位直派工单62534件。群众诉求“一单通达”后，确立了“接诉即办”制度，各县市区、市直部门单位快速响应，及时解决了一批群众反映的紧急事项。如，5月17日晚上10点多，市民反映省道323路旁大树被风吹倒阻碍交通，冠县政府接诉即办，从群众来电到道路恢复畅通，用时一小时二十分钟。接诉即办、马上就办受到群众普遍欢迎。市直部门还认真梳理群众诉求，主动解决反映集中的问题，积极探索“未诉先办”，如，市住建局探索出“楼体图纸”和“管线图纸”同步设计,解决了困扰建设单位多年的“管线接头难”问题。一房产企业通过“我的聊城”APP市民热线版块留言，向住建局表示感谢。
(三)工作机制不断创新，办理质量明显提升。市级领导定期调度会商群众反映的难点焦点问题，对办理成绩排名靠后的部门单位进行约谈。建立部门首接负责制，受理中心不断加强对群众事项归口办理的研判，提高转办工作的精准度。首接负责、定期会商等制度得实施，推动了一批办理疑难的诉求解决，被约谈的2个县也积极整改，切实加强了热线办理工作。各部门之间加强了协同联动、信息共享，集团作战解决了一大批难点问题。比如，华港房地产开发公司在2000年左右开发时在区经信局家属院南侧空地遗留了大量建筑垃圾，多年来市区两级多次督促开发商清运，但一直没有落实，热线启动会商机制，市住建局主动牵头，市城市管理局和交警支队积极配合，制定了清运方案，现已清理完毕。自3月份以来，多个市直部门把热线工作摆上重要议事日程，“一把手”亲自研究调度，以实际行动推动热线诉求办理。在各级领导的强力推动下，各县市区、市直部门热线办理质量和效果有了明显提升。市直部门按时办结率和综合满意率“双百”的单位个数由1月份的8个上升到6月份的28个。
(四)开通“企业直通车”，持续优化营商环境。为进一步畅通企业诉求反映渠道，提高问题解决处理质效，提升为企业服务水平，持续打造一流营商环境，市委建立了“企业直通车”平台，成立了“企业直通车”工作专班。“企业直通车”平台依托12345市民热线，负责受理解决企业反映的政策咨询、服务诉求、意见建议等事项。同时，在“企业吹哨部门报到”平台，市县市区政府门户网站、部门单位网站，“我的聊城”APP开通企业诉求反映入口，接入“企业直通车”平台，全天候为企业提供便捷、高效的诉求反映渠道。
自2020年8月1日0时开通起，聊城市12345市民热线电话受理企业诉求，共计89件。其中，咨询类32件、求助类57件。受理中心在线答复29件，转交部门办理60件。转交部门的60件承办事项中，截至8月12日10时已有47件给予答复结果。从答复情况看，大部分承办单位能够针对企业提出的问题进行及时联系沟通并详细解答，经热线回访后，群众对大部分办理单位的服务过程与处理结果表示满意。比如，8月5日，高新区华硕路2号华富荣机械配件有限公司负责人反映，因下水道堵塞导致雨水倒灌进入厂内，希望尽快疏通。当天高新区九州街道派专人调查，由于上午降水量比较集中，造成工业园区内部分地段积水较多，办事处工作人员第一时间赶到现场对下水道进行疏通。下午16时，该处下水道疏通完毕，与来电人联系表示满意。
(五)建立接听市民热线长效机制。为牢固树立“把群众的事当成天大的事”的理念，进一步提高政治站位，增强做好群众工作的责任感、使命感，切实把群众的诉求处理好、解决好，市委市政府决定实行上线接听市民来电制度，市级领导、各县市区党政主要负责同志及班子成员和有关县级部门负责同志、市直部门主要负责同志及班子成员和有关科室负责同志都要参与“走进12345 民意我来听”上线接听活动。7月28日上午，市委副书记、市长李长萍带领市政府班子成员及相关部门负责人到聊城市12345市民热线受理中心，现场接听群众来电并召开座谈会。
三、工作成效
(一)构建党委政府联系群众新模式
工作机制变了，热线也越来越“热”。市委成立群众工作领导小组，组建了全新的12345市民热线，构建起党委政府联系群众的新模式。作为打通党委政府联系群众“最后一公里”的重要平台，资源整合、流程再造的聊城12345市民热线，通过拓宽受理渠道、流程再造“一单通达”、制度创新“接诉即办”、完善机制加强联动等一系列体制机制的改革创新，形成了强大的工作合力，也让群众的诉求得到快速响应。
(二)打通服务群众“最后一公里”
“民有所呼”大数据的背后，折射出的是基层治理的短板、弱项。群众通过“12345”热线反映上来的，都是政府服务、社会治理方面的盲点和问题，比如偏远乡村污染、游击摊贩占道、夜间工地施工等。
面对接诉集中、突出的问题，聊城市12345市民热线梳理出一些共性问题，主动作为、向前一步，实现接诉即办与主动治理相结合。同时，还建立了一套相对完善的诉求收集、办理落实、反馈考评等制度体系，通过办理系统将有关事项转交有关县市区、市直部门，调动行政资源，帮助解决实际困难，有效打通了服务群众和企业的“最后一公里”。尤其是通过热线的整合，许多服务群众“最后一公里”的体制机制“堵点”得以打通，一批久诉未决的“硬骨头”被“啃”了下来。
(三)征求意见建议的大门越开越大
汇集民声、洞察民意、参与决策，是政务热线平台的另外一个新定位。聊城市整合成立市民热线，也是为了鼓励所有人为聊城发展而思考、而发声。
解决市民群众反映的个体需求以外，聊城市12345市民热线还提高政治站位、增强大局意识，主动服务参谋决策，加强对群众反映共性问题的归纳总结，举一反三、挖掘提炼出可以进入政府政策、领导决策的关键信息。对于热心群众对聊城经济社会发展提出的好意见、好建议，都认真记录在册，并倍加珍惜、用心呵护;对于事关全局、事关发展的重大建议及时上报市委、市政府。
今年以来，聊城市12345市民热线秉承着“让群众满意”的服务理念，把向群众征集意见建议的大门越开越大，把12345热线办成一条有温度的群众贴心线，建成一条汇民智、解民忧、暖民心的品牌热线……通过广泛收集、认真分析研究广大市民提出的好意见、金点子，正在全市汇聚起共同推动聊城发展的滚滚洪流。
原标题：《【新闻发布】今年1-7月份，聊城市12345市民热线受理群众诉求82.2万余件》