架起百姓健康的桥梁——陕西省12320卫生健康热线发展纪实（上）
2013年10月，应原国家卫生部和全国12320管理中心的要求，由陕西省卫生健康委主办，陕西省健康教育中心主管的陕西省12320卫生健康热线正式开通运行。呼叫中心总面积291平方米，由接线大厅、机房、会议室、培训室、更衣室等组成。中心现设普通坐席14个、专家席2个、控烟席2个，心理咨询席1个，为我省居民建起了一座健康的桥梁。
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打造强大的咨询员队伍
为了打造一支知识全面、爱岗敬业、服务优良的咨询员队伍，不断加强对咨询员的培训。热线管理中心首先加强咨询员的思想教育，增强敬业爱岗精神；其次是加强咨询员的业务培训，提高服务水平。管理中心还邀请省卫健委相关处室、委直单位的负责人和专家，对咨询员进行培训；与此同时，管理中心还加强知识库的建设，丰富咨询员的知识储备。在全国12320管理中心提供的知识库的基础上，添加了陕西省医疗卫生单位联系电话1649条、各大医院信息278条、医疗卫生保健知识7119条，丰富了知识库内容，使知识库信息达到14752条，为咨询员信息查询提供了坚实的基础。
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组建专家团队
服务百姓健康
为了加强专业服务，为我省居民提供专业、权威的健康咨询服务，管理中心成立了12320热线专家库。目前，入库专家达172名，其中学有专长的主任医师168名，三甲医院副主任以上专家127名。从2014年10月起，管理中心每周一、三、五下午2:30至4:30邀请临床医学、公共卫生、卫健政策、健康扶贫等相关权威专家坐镇12320热线，为群众答疑解惑。群众可提前一周通过省12320网站、微博、微信查看专家信息，足不出户就可以咨询健康知识。截至今年6月底，省12320热线累计邀请专家775人次，为我省居民架起了一座与省级权威专家进行“零距离”交流的健康桥梁。
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合力共建
助力健康陕西建设
为共同推进热线工作深入开展，更好服务百姓健康。2015年，热线与省直医疗卫生单位、省卫健委机关处室、各市卫生行政部门形成了联络机制，联络员单位有34家，其中各市行政部门15家，省直医疗卫生单位19家。热线坚持便民利民、及时精准的原则，有效化解矛盾纠纷，发挥综合协调和桥梁纽带作用，不断推进我省卫生健康事业稳步发展。
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八年守候
为百姓健康持续“护航”
记者了解到，截至今年6月30日，陕西12320卫生健康热线总呼入量为448418件次，其中人工接听194243件次，语音留言16841件次；受理咨询234948件，预约挂号30228件次，投诉举报1388件，受理工单办结率达到95％以上。截至2018年底，陕西12320热线累计干预戒烟者847人，成功戒烟3个月以上者200人，有效缓解烟瘾者232人，戒烟成功率23.6%,达到预期目标。热线开设的微博累计发送信息14457条，阅读量达1463万次；微信累计发送信息4820条，阅读量100万次；网站浏览量达70余万人次。
在全国12320管理中心对31个省市热线质量的评估中，陕西12320热线在2014、2015年获得第3名；2016、2017年荣获第1名。2016年11月，陕西省12320热线荣获省妇联“陕西省巾帼文明岗”荣誉称号；同年12月荣获团省委“2016年陕西省青年文明号”荣誉称号；2017年4月，陕西省12320热线荣获“全国巾帼文明岗”称号，咨询员张楚楚、窦豆分获省直机关团工委颁发的“优秀共青团干部”“优秀共青团员”称号；2019年，陕西省12320热线荣获共青团中央“全国青年文明号”称号。
据悉，全国人大常委会办公厅、国家卫健委、全国12320管理中心，省文明办等各级领导先后到陕西省12320热线中心调研指导工作，对热线在服务百姓健康、促进社会和谐等方面发挥的重要作用给予高度评价。
通讯员 任荣惠 本报记者 门孝成
原标题：《架起百姓健康的桥梁——陕西省12320卫生健康热线发展纪实（上）》