揭秘12306客服中心：你以为他们只是接电话？

中国铁路中国国家铁路集团有限公司官方政务号

2020-07-13 11:27

北京

原创中国铁路中国铁路

152名客服代表

平均年龄25岁

每人每天解答问题近800个

每天要说2000多句话

多种班制，8种作息时间

24小时不间断服务

电话接通率达到99.6%

两通电话间隔不足4秒

上岗前要做的第一件事

是把自己的手机锁起来

这里就是上海铁路12306客服中心，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。

在上海站旁边的这栋大楼里

旅客的咨询求助电话从四面八方

源源不断地汇聚而来

暑运期间的数量更是猛增

划重点

绩效考核不简单

首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。

熟悉受理程序、了解客运业务，研究旅客心理、掌握交流技巧，是对每一位客户代表的基本要求。“您好！很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗？”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。

普通客服代表

需要掌握普通话、语言沟通等技巧。

专席客服代表

需要掌握更多技能，如用英语解答旅客问询的英语专席。

投诉专席

需要掌握客户心理分析、安抚情绪等技巧。

新媒体专席

需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑等技巧。

为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图设置多种班制，分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出“智能客服”，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算，还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标，既体现多劳多得，又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

划重点

一通超长电话耗时3717秒

客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控，中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况，做好现场指挥调度。

大屏左上角是对语音平台的分类统计，下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复耐心解释，甚至有时长超过两小时的咨询电话。

前几天，一通超长电话耗时3717秒，原来一位旅客由于操作失误，把已购车票在手机上办理了退票，客服代表解释已办理退票的车票无法恢复，可重新购票，但旅客并不满意，要求客服代表阅读相关规定1个多小时……

受委屈的客服小姐姐也会默默流泪。

客服中心规定，只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表，或提出超出铁路规定的无理要求时，需申请组长接听确认后，才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试，以提高业务水平，键盘上的便利贴时刻提醒自己温习工作要点。

一位客服代表笑着说：“以前害怕接到骂人的电话，但工作时间长了看待事情的角度和心态会有一些转变，我能理解旅客的焦急，也许发泄一下能让他们心里痛快点。”

划重点

受理大量遗失物品求助电话

2019年客服中心共受理查找遗失物品350142件，同比增加77764件。

鲁月是遗失物品席的一名客服代表，她每天都会受理大量旅客寻找丢失物品的求助电话，其中有80%都发生在动车组列车上。

小编在此提醒广大旅客朋友，下车时一定要仔细检查座（铺）位周围行李架上、衣帽钩上有没有物品遗漏。如发现物品遗失，需及时拨打铁路12306客服电话，提供乘车信息，准确描述遗失物品，对遗失物品进行登记找回。

划重点

不一般的“90后”

上海铁路12306客服中心的客服代表大多是“90后”的年轻员工，走下工位的他们也是娇俏爱笑、个性鲜明的年轻人。大家在桌子上备有一面小镜子，时刻提醒自己在接通旅客电话时要保持微笑、态度恭谦。

张青青

第一批客服代表

今年已经是我第十年坚守在暑运岗位上了，用心倾听、真诚服务是不变的初心，我会继续以饱满的工作热情对待每一个电话问询。

张卫军

班长席

持续的疫情让今年的暑运与以往相比面临诸多挑战，我会竭诚为旅客解决困难，送去关怀和祝福。

黄芳

新媒体客服代表

不知不觉三年过去了，工作中会遇到形形色色的旅客，虽然有时候觉得很辛苦，但每次帮助旅客解决问题后听到一声谢谢，都感到非常欣慰和幸福。

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