揭秘上交所信访工作：在“三多一难”中探索如何服务投资者
2020年，是信访条例颁布十五周年。作为资本市场运行的中心环节，证券交易所连结着各方市场参与者，从机构到散户，从债券到股票，交易所的信访工作应该如何展开？
近日，澎湃新闻记者对上海证券交易所的信访工作负责人及各一线监管部门的信访联络员进行了采访，发现信访工作绝对不是简单的接收材料这么简单，资本市场直接关系到大家的“钱袋子”，因此各类咨询、建议、投诉甚至举报的案例不胜枚举。
据了解，上交所各部门已经形成了系统的信访工作体系，从事前防范，到风险监测，从现场接待，到开通在线渠道，在坚守规则底线的同时，想投资者所想，急投资者所急，通过信访窗口架起连结投资者的桥梁。
2020年1月17日，中国证监会召开年度系统工作会议，提出要让监管更有温度、更受欢迎。对于信访工作而言，温度体现在接听热线电话时一次次耐心的聆听之中，体现在面对并不合理诉求时不厌其烦的一次次解释之中。
可以说，在努力打造一个规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场的过程中，上交所的每一名信访工作人员上下求索，贡献了自己的一份力量，聚沙成塔，积水成渊，助力资本市场行稳致远。
信访工作“三多一难”，投资者常反复致电
“在信访工作的岗位上经历了很多事，现在我们的信访工作现状可以用‘三多一难’来概括。”上交所信访工作负责人向澎湃新闻记者介绍，三多，指的是信访件特别多，上交所每年能接到一两千件信访投诉，同时也有不少上级转办的案例。同时，涉及人员多、金额多，最后是事项的类型很多。而一难，指的就是解决很难。
迎难而上，方显水平。据介绍，上交所在信访工作中坚持防范化解与妥善解决结合的原则，首先做到思想挂帅，建章立制，在交易所内部修订了信访举报管理办法等规章制度；其次，在面对潜在风险事件时提前介入，做好风险监测工作；在接待信访群众时尽力安抚劝导，在规则允许的范围内及时解决问题；同时，上交所也不忘扩大宣传，做好投资者教育工作。
从事信访工作可不是一件轻松风光的差事。
在采访中，投资者服务热线小组长透露，过去一年全年部门接听了超过5万通热线电话来电，其中人工接听2.7万件，平均每天接听一百多通电话。其中，有一位投资者因债券兑付问题而与发行人产生纠纷，曾在2018年11月至2020年5月期间来电数百通。
“这个数量确实很夸张，但我们本着热线服务的初心，用心倾听、专业服务，以对待所有投资者一样的专业态度，热线坐席耐心接听了他的每个来电，并详细做好记录，及时向业务部门反馈。”故事的背后或许也不乏无奈，但不忘初心的工作态度依然释放暖意。据悉，该债券发行人一直在积极推进债券兑付的处置工作，目前与该投资者的兑付和解正在进行中。针对此类信访件，上交所一方面会耐心做好信访接待，记录投资者的合理诉求，对相关业务问题进行解释说明；另一方面，也在积极履行自律监管职责，必要时采取相关监管措施，保障投资者的合法权益。
一大箱信访材料中诞生监管工作线索
作为监管部门，监管工作千头万绪，而信访有时恰恰是提供相关线索的来源。
不久前的4月份，多个通过同花顺下单的股票账户被盗的消息一度引起市场震动。当时有投资者表示，自己的股票账户关联在第三方平台同花顺，谁知账户被盗，持仓股遭到恶意清空，之后更是被买入“庄股”，造成了经济损失。
虽然这件事与上交所的业务开展并无直接关联，但还是有部分投资者向上交所进行了投诉。澎湃新闻记者了解到，接到投诉后，上交所会员部会同交易监管部快速应对，积极排查，根据会员提供的线索，通过IP、MAC地址追踪，首批筛查出了20个疑似被盗账户，涉及14家证券公司。会员部也立即向相关证券公司发出问询函，要求其报告说明此次事件的投资者交易调查情况、应急处置情况和网络交易风险防控措施，督促其与投资者加强沟通，积极提供援助，协助投资者做好后续处置事宜，切实维护好投资者合法权益。
据上交所信访工作相关负责人介绍，在日常的信访接待中，举报类的占比不小，其中也诞生了不少违法违规行为的查处线索。
2018年，上交所交易监管部接到信访举报材料，举报人实名举报某投资管理公司涉嫌与多个个人和信托账户合谋操纵某沪市股票。
当时，这位举报人是以纸质材料的形式寄送的举报材料，包括举报情况、身份证明、账单流水、疑点说明等，材料多到整整塞满了一个大号纸板箱，极富视觉冲击力。
时间线拉回到2017年，某沪市股票多次受到市场炒作，股价波动较大。某投资管理公司连续在二级市场买入该股，持股比例超过5%的举牌线。部分信托账户和温州、上海等地个人账户同期集中买入该股，初步统计合计持股比例接近控股股东持股比例。
为稳固控制权，控股股东采取了筹划公司资产重组停牌、提出上市公司董事会换届选举议案等方式。由于该次举牌事关上市公司控制权、场外配资，同时牵涉到已被证监会采取市场禁入措施的顾某某以及疑似P2P暴雷而跑路的某金融公司和科技公司，引发市场广泛关注和媒体诸多报道。
最终，因股价连续下跌触及加杠杆融资融券买入的平仓线，该事项以某投资管理公司部分持股遭被动减持收尾。
据介绍，针对这起复杂的举牌事件，交易监管部接到举报信核查任务后，迅速研判分析，及时展开核查。首要任务是明确举牌方与众多吸筹账户是否存在关联关系，经过抽丝剥茧的分析，初步确定各方之间的关系并形成关联关系网络图。经过深挖分析，相关可疑账户已形成线索上报证监会。
从疫情到开户，事无巨细体现监管温度
“信访的主要职责是服务投资者。”谈起信访工作的困难，上交所负责人坦率地感慨，资本市场与各方利益息息相关，不少投资者在信访时表达的诉求并不合理，甚至很多时候与上交所本身并没有直接联系，但是秉持着维护投资者权益、回应投资者关切的初心，信访联络员们始终坚持在处理好信访工作的同时体现监管的温度。
新冠疫情来势汹汹，上市公司的生产经营受到不同程度的影响，投资者也很是关心。疫情肆虐，在坚守监管态度的同时，对外传递监管温度也显得尤为重要，对上市公司是这样，对投资者亦如是。
据该部门工作人员介绍，一方面，上交所高度关注疫情对上市公司的影响，全面摸排停工停产情况，提醒上市公司及时履行信息披露义务，回应投资者关切，并积极支持公司主动发布已履行的社会责任和开展疫情防控情况的公告，向社会传递正能量。
另一方面，上交所热线接到一些投资者的电话咨询后，相关业务部门第一时间与上市公司取得联系，反馈投资者的关注焦点。上市公司普遍表示已保持电话畅通，并会积极回应投资者关心的问题。个别公司因疫情期间工作时间调整等原因错失了部分投资者来电，也表示后续将及时答复投资者问题，做好投资者关系管理工作。
在付出耐心的同时，能够在信访工作中通过自己的专业知识帮助到投资者，也是一件让人收获成就感的事。
另一位信访工作人员介绍了这样一件暖心的案例：“有一起信访案例我印象比较深刻。投资者李女士反映她1993年在某信托投资公司开立证券账户，买入了股票，现在她因为要买经适房，需要清理账户股票，但是中登公司只提供查询，而且她了解发现1997年该信托公司已经取消了证券相关业务，于是就来找到了我们。”
“后来我了解到上交所是从1997年4月1日实行指定交易制度的，也就是说在这之前开通的证券账户是没有指定到任何一家券商的。为了验证，我在上交所官网服务栏目下通过指定交易查询功能，帮李女士进行了查询，结果显示她确实没有开通指定交易。这样一来，她就可以去任何一家证券公司新开一个股票账户就可以处理了。第二天我电话联系李女士解释了事情原委，电话中，李女士对我的工作十分满意，还说要写感谢信过来。”