区域重大疫情防控救治体系的舆情与公共关系管理思路

正值两会召开，来自全国各地、各行各业的代表委员齐聚北京各抒己见，其中疫情防控仍是今年最受热议的话题之一。日前，全国人大代表、广东湛江市市长姜建军结合湛江市的特点，从健全集中高效的应急防控体系、完善区域重大疫情防控救治体系、健全统一的应急物资保障体系以及建立完善新的大数据服务体系四个方面提出了有针对性的建议。

我国目前的防疫工作已进入了新的节点，全国各地区的复工复产复学正稳步进行。近几月以来，从整个新冠肺炎病毒疫情防控过程中，国内的社会情绪出现了波动，从疫情前期的恐慌，到疫情中期的学习，再到目前的基本冷静阶段，这是一个典型的公共事件的舆情反应过程。面对重大的突发公共卫生事件时，群众产生恐慌情绪是个体的一种本能反应，这跟事件的关联程度有关，且这种恐慌情绪极易感染后被传播。随着疫情的发展和相关消极事件的累加，恐慌情绪本身就是一种“病毒性”传播，这种叠加效应会蔓延至整个社会，甚至延伸至全球范围。

思考如何科学高效地监测舆情与社会情绪，并输出对重大公众事件的有用数据以供配合制定相应的疫情宣传及防控措施，应是全面布局区域重大疫情防控救治体系的一个重要组成部分。

一、建立大数据智能舆情监测中心，及时防微杜渐和因势利导

处于信息高速传播和新媒体日益多元化的时代，信息只能积极引导和疏通而不能强行堵截。在疫情初期，出自官方媒体或平台有关疫情的消息屈指可数，而不胫而走的是通过微博、微信等社交媒体平台传播的由个人账号发布且未经证实的大量“小道消息”，同时，与疫情相关的搜索关键字搜索频率异常上涨，相关话题热度也异常增长。

及时发现及跟进相关异常波动现象是下一步防止措施顺利进行的先决条件。对于舆情监控的方法目前主流有两种，分别是传统的人工监测和人工智能搜索监测。前者主要是人为手动地检索主流互联网媒体平台，如微博、知乎、抖音、百度贴吧、豆瓣等，进行人工观察、记录和分析。但人工监测方法难度系数较高，如今媒体平台多元，功能多样化，人工监测手段很难全面地覆盖网络的各个角落，同时该监测方法具有先天缺陷，即可能受到个人主观情绪判断的影响，以及无法维持24小时持续运作等。因此，人工监测配合人工智能监控，是目前较好的互补选择。政府单位可与本地高校的合作共同设立舆情监控中心试点，建立科学合理的人工智能监测模型，通过关键字自动检索和语义分析系统技术，配合5G技术高速传输信息，既有捕捉信息快、覆盖范围广的优势，又能发挥本地专业人才所长。

二、构建区域重大舆情应急反馈矩阵，让谣言止于智者与信息对称化

信息不对称是造成舆情传播变异的重要原因，尤其是负向强化倾向明显。在疫情前期，民众对疫情的关注度直线上升，而可供获取疫情相关信息渠道的不完善加剧了民众对于新冠肺炎病毒的恐惧，包括对新冠肺炎病毒治疗方法的未知，疫情爆发原因的不确定，疫情防控经验的欠缺，疫情的最新消息零散且不具体，消息传播渠道参差不齐等。此时民众对该重大公众卫生事件的恐慌情绪也逐渐体现在了对信息的反应过度中。

比如，人民日报于1月31日发布了一篇双黄连口服液治疗效果的相关报道后，当晚即有湛江民众不顾人群聚集风险，前往药店排起长龙抢购双黄连口服液；而后还有各类骇人听闻的“小道消息”在微信中散播恐慌，贩卖焦虑，部分无法分辨信息真伪的湛江民众更是听信谣言抢购大米和食用盐，而辟谣的进度总是远远赶不上谣言制造的速度。

在公布本地疫情最新消息及辟谣信息上，湛江日报等本地权威媒体首当其冲及时更新疫情数据，舒缓民众对疫情的关注焦虑，而其后由湛江市人民政府办公室运营的微信公众号“湛江政府网”推送的疫情相关文章，单篇文章阅读量达10万以上。在全国疫情地图和消息网页上，更设了辟谣专栏，供群众参考和分享，这是一种很好的经验，但必须机制化、常态化，尤其是对“元信息”的把控。

据人民网报道，中国社会科学院社会学研究所社会心理学研究中心对疫情期间社会心态进行持续调查后发现，民众认为疫情信息公开的及时性有较大提高，疫情信息透明度大幅提高。随着主流媒体关于疫情报道的增加，网络平台和传统媒体都开通了各种形式的信息获取通道，降低了民众获取疫情信息的难度，特别是来自疫区一线政府官员和医学专家定期召开新闻发布会。

民众对主流媒体信息可信程度的评价大幅提高，私人信息可信程度下降。经历了信息不明、信息不足的阶段，疫情信息出现了一定程度的过载，各种信息经过一段时间的传播和鉴别，人们的评价也发生了变化，从各渠道信息可靠性的选择比例来看，除“熟人发来的内部信息”的可靠性从39.7%下降到31.7%外，主流媒体为代表的各种渠道信息的可靠性明显上升。其中，“政府部门发布的疫情整体判断”的可靠性从76%增加到85.6%，上涨了9.6%；“地方新闻媒体”的可靠性从75.6%增加到84.2%，上涨了8.6%；“知名微信公众号”的可靠性从54.2%增加到58.1%，上涨了3.9%；“中央媒体，如央视、新华社、人民网”的可靠性从89.5%增加到93.3%，上涨了3.8%。

如今中国防疫工作所取得的显著成效，离不开中国政府选择将疫情信息和数据公开透明的态度。而要有效地做到信息和数据的公开透明，更需要合理活用和管理各个媒体渠道，尤其是熟悉应用和运营各个新媒体渠道，深度理解各个媒体的特性和其背后的受众群体，用媒体来拉近与群众的沟通关系，并运用到日常的科教宣传工作中去。

传播媒介在疫情期间既承载了传播有关疫情“一线”消息及科普教育病毒防控知识的作用，又担当了群众监督的工具和疫情下的人文情怀记录者，怎样将本地各媒体渠道管理做得接地气、贴潮流、有情怀、懂受众，是本地传播与公共关系管理需要思考的重要问题。

三、消极舆情宜疏堵结合，发挥新媒体的传播功能

在居家防疫的数月“半封闭式”生活里，大部分民众每天的生活除了吃饭睡觉就是看电视和看手机，且多数都在紧张关注这各种疫情相关的新闻和事件。无论是每日跳动上涨的疫情数字，还是疫情供应物资的新闻和国际关系的言论报道，都让人感觉长时间笼罩在“坏消息”中，长期以往容易引发民众的消极情绪，甚至可能导致抑郁倾向。

另外，在恐慌情绪作用下，传统舆论引导方法与国家宏大叙述方式的引导效果往往会打折扣。因此，在疏导公众消极情绪时，宣传时更需要注重细节和故事，用小人物凸显大情怀，引起民众的共鸣，达到化解恐慌情绪与润物细无声的效果。

同时在网络治理上，对于恐慌情绪作用下产生的各类信息，建议采取“疏堵结合，以疏为主”模式。人民网舆情数据中心主任舆情分析师廖灿亮认为，对于影响疫情防控大局及社会稳定的有害信息需要加强管制，决不能纵容其泛滥，威胁社会稳定；但对于公众由于信息不对称而产生的疑问、传播的不实信息、群众由于意见诉求和切身利益没有及时得到回应和落实而产生的激动情绪，需要认真倾听，妥善化解。网络民意共振有助于释放恐慌。

除了对疫情信息和人文故事进行宣传，还应对民众普及疫情后心理健康自查和自我排解的方法，做好复工复学前的心理疏导工作，避免悲剧的发生。尤其是对于背负升学压力却被疫情打乱备考计划的学子，以及无法顺利参加春季招聘会求职和出国留学进修的应届毕业生们，学校及家长应同时保持关注学子们的复学后心理健康状况，适时提供心理疏导。

长远来看，国际疫情控制情况尚未明朗，中国的防疫工作在今年仍将成为一项持续性的行动。在长期防疫的环境下，建立一套贴合湛江本地需求的舆情监控系统和新媒体运营管理措施，必然是一套健全的区域重大疫情防控救治体系的重要补充部分。

（作者：梁舒婷，张力，何为民，黄利 ；公共关系与新媒体传播研究所，湾区经济研究所 ）