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澎湃评论

马上评|若主播和平台不负责任,消费者会用脚投票

澎湃特约评论员 毕舸

2020-04-01 12:53  来源:澎湃新闻

这两年电商领域最大的风口毫无疑问属于电商直播。据说一个头部主播曾经创下观看人数超过3000万的单场观众人数纪录,“无直播、不电商”也似乎正成为行业标配。
然而,电商直播爆红之下,越来越多的问题也浮现出来。比方说,此前一位当红主播在“带货”不粘锅的时候,突然粘了锅,结果引来争议一片。
这样的情况,不是个例。3月31日,中消协发布的报告显示,有37.3%的受访消费者在直播购物中遇到过消费问题,但仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉。中消协相关负责人表示,消协对问题表现突出、消费者反映强烈的直播电商平台将适时进行约谈,督促问题整改。
从中消协的数据来看,说明了两方面的问题。第一,电商直播出现各类问题的概率相当高,已经超过了三分之一。第二,仅有一小部分消费者遇到问题后进行投诉,而消费者之所以没有维护自身的权益,可能是因为投诉处理流程比较复杂或耗费时间。
电商直播的发展速度越快,涉及的用户规模就会越大。中消协的行动,将有助于督促平台加强日常监管,但仅凭中消协的事后处理,恐怕还很难根治部分 “问题网红”带来的问题。
管好电商直播,主播和平台责任各半。主播是电商直播的服务主体,所有商品都经其手中向用户推荐。而要防止对于商品的挑选异变为单一的“价高者荐“,主播本人应有清晰的法律意识。
毕竟,《电子商务法》第十七条规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息。这其实就包含了三层意思:作为电子商务经营者,主播首先要掌握推荐商品的合法合规信息,不能因为推荐的商品量多而跳过这一程序。主播在直播推荐商品时,应主动展示推荐商品的相关信息,方便消费者了解。而一旦出现用户投诉,主播应主动与商家核实相关问题,帮助用户维权。
电商平台也不能置身事外。毕竟,电商直播最大的受益者,除了主播就是平台。电商平台应对在其平台上的各类主播销售、服务进行日常管理,对于用户的投诉建立更加便捷、高效的反馈及处理流程,对于用户因商品质量、服务等问题而蒙受的损失进行足额赔偿。唯有如此,才能实现电商主播的优胜劣汰,净化直播环境。
主播与平台严格履行《电子商务法》相关规定,电商直播才会走向良性循环。否则,日益高发的电商直播投诉,只会让用户用脚投票,离开这一消费模式,而那些曾经爆红的主播和赚得盆满钵满的平台最终也将为此买单。
(本文来自澎湃新闻,更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
责任编辑:李勤余
校对:丁晓
澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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