普遍服务“经验谈”

吉林省邮政管理局

发挥社会监督作用引导邮政行业自律

在国家邮政局提出“政府监管、社会监督、企业自律”三位一体邮政监督管理模式的指导下，吉林省邮政管理局结合本省实际，不断完善社会监督机制，加强社会监督员管理，重视和发挥社会监督员的作用，强化社会监督效果，有效促进了全省邮政行业高质量发展。

邮政管理求真务实， “四提升”加强社会监督员管理。一是严格选聘，提升社会监督员队伍整体素质。二是加强培训，提升社会监督工作能力。三是动态考核，提升社会监督工作实效。四是注重引导，提升新闻宣传工作水平。

社会监督认真履职， “三到位”突出社会监督实效。一是走到位，力戒走马观花不深入。通过学习和讨论，监督员们形成了“走访网点要广泛、询问事情要和蔼、检查服务要懂法”的共识。二是问到位，力戒羞于启齿不达意。鼓励监督员采取“多串门、多聊天、多咨询”的方式，全面深入了解企业生产生活情况，提高发现问题的能力。三是写到位，力戒夸夸其谈不扎实。吉林省局通过邮政社会监督员的眼睛和笔，将邮政业的亮点提炼出来、发布出去，提升行业形象，行业内存在的问题和缺陷也能得到及时有效治理，从而让更多的人了解邮政业，更加放心地使用寄递服务。

制度建设不断完善， “两促进”发挥社会监督作用。一是完善监督宣传机制，促进社会监督员的工作主动性。不断完善宣传工作机制，将法律法规、行业现状等宣贯工作列为监督员工作的重要职责。二是完善监督反馈机制，促进社会监督员的工作积极性。不断完善社会监督员监督反馈机制，指定专人对监督员反馈的情况及时进行核实，督促企业落实整改。此举不但强化了社会监督效果，规范了企业的服务行为，而且提升了监督员对社会监督的职业认同。

山东省邮政管理局

加强委代办网点管理提升社会经济效益

山东省共有 2881处邮政普遍服务末端网点，城市网点 819处，农村网点 2062处。近年来，山东省邮政管理局不断加强邮政普遍服务监管力度，指导各市局推进邮政普遍服务委代办网点转自办工作，委代办网点由原来的 85 处降至 57 处。济宁、东营等地推进委代办网点改自办工作成效显著，其中济宁市15处委代办网点改为自办。

以济宁为例，委代办改自办后成效凸显：邮政普遍服务水平和网点形象大大加强，有效拉动了寄递业务发展，并开拓了其他业务发展。

济宁局的主要做法是：加强督促引导，提高政治站位。加大对邮政企业的政策资金支持力度。积极争取将济宁邮政牵头建设的全市农村快递电商公共服务平台项目纳入市绿色交通示范城市重点支持项目，2018年为企业争取财政补贴 240余万元，2019年争取补贴 170余万元。将邮政基础设施建设经费正式纳入地方年度财政预算，争取财政补贴 70 余万元。同时市局主要负责同志亲自对接地方政府，为委代办改自办的普遍服务网点营业场所、房屋争取支持。三是加强对委代办网点的监督检查力度。

转变服务理念，资金人员双到位。在济宁局的监管和支持下，邮政企业强化邮政普遍服务政治属性理念，坚持“人民邮政为人民”的宗旨，从讲政治、讲大局的角度出发，全面启动委代办改自办工作。加大对改制网点的资金投入力度，先后两期投入 320余万元对自有房屋的委代办网点进行装修改造，对完全委托和租赁房屋的委代办网点进行重新选址装修。取消与委代办人员协议，配置了 15名业务能力强、有责任心的正式营业人员和 13 名专兼职支局长，强化了邮政普遍服务责任担当。

湖南省邮政管理局

综合施策差异管理推进网点提质升级

为提高效率，节约成本，实现科学化、系统化和精细化监管，湖南省邮政管理局自 2016年以来，持续开展普遍服务网点分级监管工作，推动普遍服务监管机制进一步完善，监管资源配置进一步合理，行业监管效能进一步提升。

截至 2019 年年底，湖南省 2674 个邮政普遍服务网点，通过几轮动态升降，评定为甲级的网点 619个，乙级的网点 1065个，丙级的网点 990个，整体分级情况呈正态分布。

强化制度设计，完善分级监管体系。2016年 6月，在广泛征求各市州局意见建议的基础上，湖南局制定并下发《湖南省邮政普遍服务网点分级监管办法（试行）》，对邮政网点等级的划分标准、监管举措进行明确。2018年初，在分级监管取得初步成果的基础上，湖南局总结前期经验，结合《邮政普遍服务》新标准，出台《湖南省邮政普遍服务网点分级监管办法（修订）》和《湖南省邮政普遍服务网点综合服务能力考评表》并沿用至今。

开展科学评级，夯实分级监管基础。上述文件出台后，各市州局积极响应，分步骤开展落实。第一阶段动员与部署，各地纷纷出台符合企业发展和监管工作实际的具体实施方案。第二阶段组织企业自查申报。以区县为单位，组织邮政企业按照一点一表的方式逐网点进行自查初评、申报。第三阶段开展等级核定。邮政企业提交自查申报后，市州局开展评级审核，通过实地核查和社会监督两种形式，抽查核实邮政企业自评情况，为下阶段分级监管的应用奠定了基础。

打好组合拳，突出监管成果运用。一是开展级别动态升降，坚持正向激励和反向约束相结合。二是推行“政企三联”，发挥政企协作合力。三是注重目标引领，以计划引导企业提升网点服务质量。

西藏自治区邮政管理局

攻坚克难砥砺实干实现建制村直接通邮

“十二五”之前，西藏自治区邮政企业按照区党委“寺庙九有”要求，已实现党报党刊和邮政包裹投递到行政村，但投递频次与国家标准相差较远。 “十三五”以来，该区邮政管理部门着力破除瓶颈，快速高效推进建制村直接通邮工作。截至2018年年底，全区 5259个建制村全部实现直接通邮。

多措并举，固定场所，全力推进村邮站设置。一是西藏自治区邮政管理局积极协调地方政府，起草并提交了《西藏自治区“十三五”时期建制村村邮站设置方案》。经西藏局多次努力，西藏自治区人民政府办公厅印发《西藏自治区“十三五”时期建制村村邮站设置方案的通知》，为村邮站设置工作顺利推进铺平了道路。二是采取整合建制村现有资源，与村委会合署办公的方式，一次性解决了 4000 多个村邮站场地难题。三是经综合考虑，在平衡各方因素的基础上，西藏局提出设置资金均摊策略，由市（地）财政和邮政企业各承担一半的设置费用，得到了各方认同，从市（地）财政成功争取到设施费用 370万元。四是切实加快村邮站设置进度。

固定人员，提升频次， “四个一”加快直接通邮进程。在建制村直接通邮具体推进过程中，主要采取了“四个一”做法，即建立一本台账、企业投入近亿元资金、健全一个制度、用好一个系统。一是建立一县一乡一村通邮台账，实施精准管理，为建制村直接通邮工作顺利推进奠定了基础。二是督促企业加大成本投入力度，优化作业流程。三是建立“2+3”普遍服务政企联席会议制度，形成通邮合力。四是在未启用建制村投递服务信息化系统之前，创新监管手段，随机实地核查，收集资料进行汇总对比，多方了解基层投递服务现状，并及时向企业通报相关情况。之后积极借助现代化信息手段，推进建制村投递服务信息化监督试点工作。

内蒙古自治区邮政分公司

政企合力闯出新路完善五级“普服”网络

内蒙古自治区各级邮政企业积极履行国有企业“三个责任”，在原有建制村直接通邮率仅为 50.81%的基础上，努力克服地域广袤、人口稀少、气候寒冷等复杂、特殊的自然环境，于2018年年底提前 13个月实现 100%直接通邮。

目前，内蒙古建制村通邮工作已从“通出邮路”到“闯出新路”，实现了建制村通邮工作和拓展农村蓝海市场的持续相互赋能 — —

“省—市—县—乡—村”五级普遍服务网络进一步完善。通过采取新建局所、业务代办、流动服务、跨省合作等方式，在全面完成 146处空白乡镇邮政局所补建工作基础上，实现 776个乡镇邮政局所 100%全覆盖。

践行政治责任，在巩固边防、保障边民、维护民族团结中发挥中国邮政的独特价值。作为少数民族自治区，中央和地方政府对建制村通邮、党报党刊投递、机要邮件收寄和投递等邮政普遍服务和特殊服务的要求更高。内蒙古全境北部同蒙古国和俄罗斯联邦接壤，国境线 4200公里。直接通邮过程中，优先重点保障驻军、抵边建制村直接通邮工作，以内蒙古邮政实际行动体现中国邮政的政治担当。

因地制宜，创新通邮方式，形成一批最佳实践。巴彦淖尔分公司紧扣“军民融合发展战略”开通“警邮便民邮路”。兴安盟分公司打造普遍服务与业务市场开发“互促模式”，形成做优做强普遍服务的源头活水，有效支撑建制村直接通邮工作。鄂尔多斯市达拉特旗分公司和包头市土默特右旗以列为全国电子商务进农村综合示范县此为契机，积极争取政策，通过建设县乡村三级物流体系，畅通建制村通邮路。赤峰市分公司利用通达城乡的投递网络，开展“邮快合作”，降低企业建制村通邮成本，助力建制村通邮工作。

黑龙江省邮政分公司

勇于担当深挖潜能积极试点“邮快合作”

黑龙江省是国家邮政局确立的全国首批“邮快合作”试点省之一。2019 年，黑龙江以饶河县为试点开展“邮快合作”下乡进村工作，并在全省 22个示范县进行推广实施。

黑龙江省邮政企业以普遍服务网点为辐射，以社会加盟网点为补充，通过与民营快递公司共享邮政网络资源优势，充分挖掘资产效能，构建资源共享、信息互通、便利高效的农村物流发展新格局，彰显行业“国家队”的责任担当。

目前，饶河县分公司“邮快合作”建设共同配送体系试点工作，在促进提质增效、多方共赢方面的成果逐步显现。一是提高“普服”能力，提升社会形象。饶河县分公司投递总长度由原来的 780 公里延长至 1363 公里，邮件投递频次由每周三班调整为每周五班，实现了饶河县五大班子三级党报党刊《双鸭山日报》当日见报；一、二级党报党刊次日见报；各村屯的中央及省级党报党刊比改革前提前一日见报。二是协同合作，提升服务水平。饶河县分公司邮路由原 19 条合并为 6条，全部改为汽车揽投，通过邮政服务站寄往哈尔滨主城区的邮件、山特产品、农产品可以实现“次日达”，寄往其他省市的邮递包裹时限比较以前缩短一天；打通农村物流配送全环节，形成“县—乡—村”双向物流配送通道；激发站点功能，增加站点黏性，做好农产品进城与精准扶贫工作。三是整合资源，完善服务网络。 “邮快合作”后，邮政与快递企业实现了资源共享，乡邮投递员由原 11 人精简到 6 人；2019 年共通过邮政服务站代投邮件 13.90 万件，其中代投快递企业邮件 6.95万件，代揽收邮政包裹 4.05 万件。打通了服务群众最后一公里。四是服务乡村，助力农特产品进城。以饶河农村 1 段为例，段道全长 320 公里，途经蜂农 21 户，每年代收寄蜂蜜 7.5万公斤，助农增收 120万元。

安徽省邮政分公司

信息引领科技赋能服务水平逐年提升

近年来，安徽省邮政普遍服务水平逐年提升，得益于将现代信息技术与先进管理理念相融合。截至 2019 年年底，全省1971 个普遍服务网点，营业服务达标率、乡镇网点覆盖率、建制村直接通邮率、全程时限达标率、县以上重点党政机关《人民日报》《安徽日报》当日见报率均达到 100%。

聚焦主责主业，信息化助推普服提质达标。目前全省实现普遍服务网点电子化率 100%，99%普遍服务网点开通“第三方支付”收款集成功能。信息化投入力度逐年加大，2017年安徽邮政普遍服务信息化投入 42 万元，2018 年投入 63.8 万元，2019年投入 342.03万元。

聚焦开箱管理， “智慧邮筒”提升时限水平。利用物联网新技术，采用“光敏+红外线感应”技术集成，开发了“智慧邮筒”，提醒工作人员按时开箱，及时取件。

聚焦基层减负， “语音录入”提高工作效率。安徽邮政以“语音输入法+大宗导入”为基础，开发了“条码化平信语音录入”系统。

聚焦末端服务，解决“最后 100米”难题。自主开发了线上线下融合、便捷服务社区的寄递及揽收平台 — —“家邮站”。

聚焦远程监控，发挥平台集中管控作用。安徽邮政创新了“现场+监控+社会+系统”的“四位一体”管控模式。充分利用监控平台开展日常管控工作，提升监督检查工作效率。

聚焦叠加赋能，推动服务网点创新转型。安徽邮政对标市场和行业服务标准，通过基层经理人、民营加盟（代办民营）、加盟民营（民营代办）3种方式，开展普遍服务网点经营模式创新工作。遵循“基础较好、便于孵化、易于推广”原则，聚焦纯邮务网点，在合肥选择 6个网点，先行开展渠道转型孵化试点工作。

广东省邮政分公司

主动作为创新服务打造24小时智慧邮局

近几年，广东省邮政企业顺应时代发展潮流，在邮政普遍服务信息化创新方面积极探索，主动作为，尝试自主开发智慧邮局，满足人民群众不断提升的用邮需求。

智慧邮局的硬件分为智能仓储和终端系统，能够实现多业务种类产品的进口投递、出口收寄。围绕“无人、智能、24小时”等关键业务模式和要求，机械臂/机械小车输送，货架空间自动调整的设计原则，满足标快、大件包裹的收寄、窗投邮件存放等。智能邮局自助终端为工业级产品，性能高、速度快，长时间稳定运行，一体化集成 8 种外设（人脸识别、4G 加密通信、触碰屏、面单打印机、条码扫描仪、身份证阅读器、电子秤、条码打印机）。按照人体工学设计，贴合客户体验，让客户轻松自助完成身份验证、信息录入、移动支付、单式打印等操作，全方位满足邮政业务过程中各种需求。

24小时智慧邮局的推出，让用户感觉焕然一新，让邮政网点服务向更“智能、智慧”的标准迈进。打造邮政新型智慧网点新形象的同时，也打造出了行业先进性示范。以深圳市红荔邮政网点（现智慧邮局）为例，2018 年总成本约 265.24 万元。其中，人工成本约 169万元；场地成本约 28.8万元；邮运成本约 19.44万元（按每日 2趟出口邮件、市内转趟成本 270元/趟测算）；业务直接成本 48 万元。而当年业务收入仅121.57 万元。智慧邮局建设成本 70 万元（含系统开发费用，一次性投入），年运营总成本约 77.56万元，年节省成本 187.68万元。其中，投入场地 38 平方米，成本约 9.12 万元；支局从原来的 13人，减少至运营专员 1 名，人工成本 13 万元；邮运及业务直接成本 55.44 万元。间接成效：腾出超过 100 平方米的场地用于新业务拓展；该项目获得了深圳市 2019 年省级促进经济高质量发展专项资金 40万元。

原标题：《普遍服务“经验谈”》