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汽车圈

勇破行业乱象,奔驰《服务公约》为汽车零售服务立标

2019-12-03 08:53 

“条款清楚”、“价格透明”、“被尊重”……不少颇为“接地气”的关键词成为了奔驰车主与准车主们的口头禅。为何梅赛德斯-奔驰能再一次领跑豪华车销售服务领域?这样一个老牌豪华车企是怎样给消费者们带来全新体验感受的?这些问题的答案,或许能从奔驰所严格推行的《服务公约》中探知一二。
何为奔驰《服务公约》?
据了解,今年5月,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司(以下简称“奔驰销售服务公司”)、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司(以下简称“奔驰金融公司”)和梅赛德斯奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商联合推行《服务公约》。
在这款内容与执行力度均堪称雷厉风行的《服务公约》中,梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念被再次强调,而车主与准车主们的利益也得到了进一步保障。据了解,该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范,进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。
对潜规则费用“一刀切”的这半年,只是一个开始
此前,在汽车零售领域内,金融手续费似乎是一个不成文的默认性条款,而奔驰《服务公约》的出现与强力执行,正在将以金融服务费为代表的各类潜规则一一打破。
据了解,当某位准车主通过各大品牌4S店购买心仪车辆时候,4S店销售人员通常会以加快提车、办理贷款等各项理由要求准车主们在各项国家规定费用外支付一笔“金融手续费”,并且往往不提供关于这项费用的收据或发票。
而奔驰《服务公约》对这类潜规则性质的费用来了场“一刀切”。根据公约内规定细则,当购车者们选择奔驰金融服务分期购车时,所有经销商均不得要求消费者额外支付所谓“金融服务费”。
值得注意的是,这项规定并非暂行性规定,奔驰对此项要求的执行时间颇为明确。在《服务公约》文本中明确规定,此后经销商不得以奔驰名义收取费用。
只有让捆绑销售彻底“松绑”,“潜规则”烟消云散,销售人员和4S店便与消费者站在了同一利益出发点,消费者的需求也会得到更大程度的满足,这正是奔驰推出《服务公约》的初衷。
服务透明化不是贴在4S店墙上,而是做成了日常
彻底打消准车主们购车疑虑的,不仅是对金融服务费等潜规则的“一刀切”,同时还有奔驰《服务公约》对所有车主与准车主们购买项目价格的彻底明确,即所有产品价格公开化、透明化。
更“狠”的是,奔驰还以一种极为坚决的态度将这些硬性条款呈现在了消费者们的面前。走进各大奔驰4S店便能看到,奔驰《服务公约》被置于最醒目的位置。此举绝非个别4S店的特例。据了解,从5月23日起,奔驰全国每家4S店都在展厅醒目位置公示《服务公约》。
为确保公约所有内容得到贯彻,奔驰设立了《服务公约》专项工作组,同时开设了客服电话专线400-818-1188以便受理消费者的反馈。如果遇到经销商“顶风作案”,消费者可以选择与该专线联系。
公开与透明带来的是消费者的信任。“之前是因为信赖奔驰的产品来买车,到店后听销售顾问反复介绍《服务公约》,现在对奔驰更加认可。”一位购车者表示,“这份公约让我很有安全感,感觉不会被‘套路’。这比找熟人买车都可靠。”
是戴上“紧箍咒”,还是解开销售痛点?
数月来,奔驰对《服务公约》这场堪称雷厉风行的执行,到底带来了什么?是打破了业界潜规则“平衡”给自己与经销商戴上“紧箍咒”?还是让消费者重拾信任并让企业与经销商伙伴来一场大获全胜的“三赢”之局?
答案显然是后者。首先,在不少经销商一线工作人员看来,消费者们与奔驰销售方之间的信任度得到了显著提高。
“在5月份推出《服务公约》之前,我们内部对这个创行业之先的新事物有过忐忑,”一位奔驰经销商坦然表示,“但现在看来,只要方向正确,好结果是自然而然的。这几个月以来,客户对我们更信赖了。”
其次,在信任重结的背后,是奔驰对经销商的全面培养与提升。据了解,《服务公约》推出后,奔驰厂家对其各授权经销商的管理层进行了多次培训,在每次培训过后,要把最真实的第一手信息快速的传递给一线工作人员。
正是这些细致入微的培训,让消费者得到了更好的保障。据了解,在践行《服务公约》的过程中,奔驰有着严格的服务标准。例如,对每一位进店的客户在询问称呼之后,销售人员会主动引导到《服务公约》展示处,讲解相关内容。接下来,在购车者选车、签署订单、交付车辆、提车之后的各项环节,销售人员们都会为其重申《服务公约》。
正所谓不破不立,向来选择“用脚投票”的消费者们对此予以了直接肯定。数据显示,自《服务公约》推出以来,奔驰的整体销量状况继续稳健增长,今年前9个月,奔驰在华累计销量为53.32万辆,在汽车行业整体遇冷的情况下,奔驰依然保持了跑赢大盘的积极态势。
结语
唯有深耕服务,方为正途。奔驰《服务公约》不仅是一场对中国消费者们的服务初心重申,也是对中国市场的再次承诺。
这场“从心开始”的改变,改变的不止是奔驰,更是业界生态。据了解,该《服务公约》陆续在全国各授权经销商门店进行公示并贯彻执行后的数月里,奔驰正与广大经销商一起以实际行动践行公平合法的市场运营,并为中国市场与中国消费者们带来了真正属于奔驰的“客户为先”服务。
作为全球豪华汽车市场的领跑者,奔驰的一举一动都在一定程度上对整个行业服务水平的提升产生影响。奔驰再一次敢为人先,在完善自身的同时也为业界树立了可持续发展典范。
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责任编辑:毛玮静
校对:丁晓
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