京东家电工作日记：每个岗位背后都有一颗坚守的心
有人买家电上京东，有人拼工作在京东。
8月15日是京东家电十一周年庆。十一年前，家电市场是传统线下家电卖场的时代，彼时提起网购，消费者会顾虑，好几千元的大家电在网上买，靠谱吗？京东家电用十一年的努力早已回答了这个问题。中国电子信息产业发展研究院权威的《2019上半年中国家电市场报告》显示，今年1-6月中国家电市场零售总额达到4297亿元，京东以22.7%的份额位列中国家电市场全渠道单体零售商领先地位。
是什么人创造出来的行业领先？2019年，京东家电拥有采销员工共560名，此外还有数以万计的客服、物流、安装、专卖店店主等……京东家电每个普通员工的故事，都是上半年京东家电近千亿零售总额的组成。
在与这些岗位员工的交流中我们发现，京东家电与他们早已达到了“彼此成就”。目前很多消费者都有了“买家电，上京东”的意识和习惯，这代表着对其平台的信任，而每一分信任下的优质产品和服务，其实都离不开这些普通的员工。
采销王伟：大平台大机会
京东家电冰洗采销部销售二组组长王伟主要负责的是冰箱、洗衣机等大家电的采销工作。
与小家电灵活的营销方式相比，大家电多了很多与消费者真实沟通的“门槛儿”。比如很多人都会看卖小家电的短视频，短视频就能展示好玩、有趣的卖点。大家电这方面的表现就难了。“大冰箱往那里一戳，有时候不仔仔细细地研究，切切实实地用一段，是很难展示出新的科技水平的。”
但是，近几年消费不断升级，多样化、多场景的需求也催生了很多冰洗界的“新物种”。“例如很多亲子家庭愿意选择的壁挂式洗衣机，以及洗袜机、旅行时可带的便捷洗衣机等，都给营销端提供了更多的可能性，更加贴近消费者，但是同时需要自己能迅速了解，以便消费者可以尽快在京东买到真正放心又价优的新品。”
事实上，很多消费者愿意上京东买家电是因为质优价低，在这一层面上，王伟的工作就显得“功不可没”了。不过王伟说，议价的最大“杀器”其实靠的不是自己这张嘴，而是整个平台的实力。与传统线下渠道相比，厂商和代理商省下的不仅是场租、店面装修费，更有京东自营系统所带来的流量、配送等一系列成本。
王伟进入京东家电六年，曾经做过多个品类的采销，从电视、冰箱到洗衣机，各个产品都了如指掌。王伟说，京东家电吸引他的地方，就是平台大，平台赋予了自己更多的成就感。“因为自己的努力，让一些厂商的业绩也有了明显提升。因为掌握大量消费数据，所以可以沟通厂商不断优化出更好的产品。仿佛潜移默化之下，自己的工作也让消费市场有了更积极的变化一样。”王伟知道，自己心底的这份“高光”，与京东家电此时此刻的市场地位密不可分。
京东家电小家电采销部生活两季组组长杨琪进入京东家电已经六年，负责京东小家电的采销。帮消费者寻找性价比高而又实用新颖的小家电产品是杨琪的日常工作。杨琪总结，自己的工作有三多：
一是对接的产品种类多。小家电总共有60多个品类，供应商就有四五百家，“忙碌”是每天工作的标配。杨琪说，赶上重点产品或者新品宣讲的时候，自己时常为了研究这些产品而忘记吃饭。“要不是京东的食堂福利好，我媳妇儿估计就心疼了。”杨琪打趣说道。
二是研究的产品多。采访时，他的工位就有十多个产品，还有很多需要家庭生活场景的，便要拿到家里试用。有一次，他带着一个戴森除螨仪回家做测试，看似很干净的床，用这个除螨仪一吸，盒子里出来了一层细细的灰尘。一些试用的同事跟杨琪一样不敢相信自己的眼睛，试用后纷纷自己下单买了。“这么说吧，很多组内的同事都是我们采购产品的首批忠实粉丝。”杨琪说。
三是销售数据多。京东小家电是面向全国市场的，所以很多时候杨琪结合京东家电的平台大数据，总结出消费者喜好而与厂商定制的小家电产品，会时常出现现象级的爆款销量。今年年初，杨琪的部门向格力定制了一款塔扇，并一次性包销35万台。为什么是塔扇？为什么是35万台？杨琪说，这就是根据京东家电在过去几年的大数据得出的结论。数据不会骗人，这款售价299元的塔扇最终卖出了37万台，成为华东人民的至爱。
由此可见，京东家电早已不是单纯的采买、售卖的角色，而是与厂商的合作深化到源头，到定制、研发的环节中去，为了让这些产品更加“有章可依”，近几年来，京东家电与中国质量认证中心、中国家用电器研究院、中国标准化研究院等多家权威机构合作，先后推出了“京东小家电准入标准”、“家用除湿机标准“、“按摩椅团体标准”等行业标准。
京东家电客户服务中心的杨秀秀是95后女孩，声音像银铃般的清脆，吴侬软语是一名客服的先天优势。
客服这个工作其实并不如一般人想象的简单，除了对接客户的咨询、下单、整理信息、安排物流安装等一系列工作之外，由于产品、促销等海量信息资料需要消化和掌握，因此需要大量的记忆时间，赶上大促的时间节点，杨秀秀往往要在上下班的班车上掏出笔记来复习。
但杨秀秀并不觉得客服是一个枯燥、无聊的岗位，相反，她觉得电话那边藏着世间的人情冷暖。
今年520那天，杨秀秀接到了一位男生的来电，声音有点急躁，反应迟钝的他下午才下单买了一个卷发棒，物流信息显示，要明天才能寄到女生的地址。杨秀秀并没有强调配送时间的难度，反而向男生解释和安慰说，明天是521，寓意也是“我爱你”，而且还是女生向男生表白“我愿意”的日子。
电话那边的男生松下一口气。
521那天，杨秀秀给女生电话回访，问卷发棒收到了没有。女生说很喜欢。挂掉了女生的电话后又立即给男生打电话，告诉他女生已经收到了。男生说，他知道了，因为他刚看到女生接了京东客服的电话。原来，经历了这次表白，男生跟女生在一起了。
这件事让杨秀秀觉得，标准、合格的回答，其实离优秀都很远。“用心地站在消费者角度解决问题，要远比按照流程解决问题难得多，但这才是京东家电满意度的关键。”杨秀秀说。
在给情侣处理完卷发棒后，爱美的杨秀秀也喜欢上了那个卷发棒，她上京东给自己也买了一个。在杨秀秀的心中，帮助消费者收获幸福的同时，自己也感受到了温暖的慰藉，看到了生活快乐的源泉就来源于这些点点滴滴。
刘平来，云南省巧家县京东家电专卖店配送员工，1985年出生，两个孩子的爸爸。刘平来之前卖过电动车，后来发现农村网购开始流行，他便加入了京东家电，成为一名配送员。在县城，成为京东家电的员工是很有面子的事情，而且待遇、收入都不错。加上刘平来是个实在人，所以在县里很多户人家都很喜欢他。
刘平来解释说，其实刚开始送货也不是顺风顺水的，2016年刚干这行的时候，老人们常说：“网购假货多，东西也不好，都是骗人的。”刘平来就心里卯着劲儿好好干，“感觉自己像是京东家电在我们县的‘代表’一样，所以咱服务必须得跟上。”后来，在京东买家电的人多了，假货的谣言也不攻自破，加上刘平来勤勤恳恳做的好口碑，现在县里人要买大件家电，都只认京东家电。
巧家县很多结婚的青年都爱在京东买家电。2017年，有一家人婚礼前在京东下单买了一台滚筒洗衣机、冰箱还有电视机。但如果按正常配送时间，物流是赶不上第二天早上婚礼的，所以刘平来当天晚上连夜给他们送货。不巧的是赶上小区停电，这户人住在16层，刘平来跟同事，花了四、五个小时，好不容易才把这些大家电抬上楼。买家见他们辛苦，提出要多给钱，刘平来等人坚持没有收。刘平来觉得，别耽误喜事最重要，而自己做的也都是岗位上的“本分”。
安徽省阜阳市新马集镇的池飞，从小患有小儿麻痹，平常依靠拐杖作为行走的工具。“因为腿脚不太灵便，所以从小基本没有离开过自己生长的村镇。不过我认为不怕身体有残疾，就怕头脑不先进。”池飞说，开京东家电专卖店是自己在人生转折点做出的正确选择。开店之初，他遇到的最大的困难是钱。完全没有启动资金的他甚至只能依靠刷信用卡的方式来筹集资金，最后还是在镇上做教师的姐夫出面担保，才解决了贷款问题，成为阜阳市第一位京东家电专卖店主。
“几十万的成本，两年多就回本了，我的生活很有奔头！”能有这样的成绩，池飞自然有他的生意经，“虽然京东家电专卖店主打‘轻资产’，但具体到我们这儿，还是需要备一点货的。当然，这和之前的品牌代理有天壤之别，京东家电允许店主根据个人需求进货，可以备货也可以不备货，备多少也没有硬性要求，非常灵活机动。幸好我是本地人，在镇上做了这么多年的维修生意，所以对家电销售有一定的经验，该卖什么货该备什么货，我心里有数。当地老乡对我也比较信任，对于上门的顾客，我会给他们推荐适合他们的产品。如果有当时就要提货的需求，我们也能满足。”池飞说，残疾人本来有国家扶持政策，但他却没有想过要去讨什么政策。因为未来，他相信已经有了属于自己的事业！
池飞的事业起点源自京东家电专卖店的契机，而京东家电的事业也在池飞等店主的忙碌拼搏下取得了瞩目的成就。两年来，京东家电专卖店在全国的数量已经超过12000家，并且创造出了超90家千万级门店，超60位年收入百万级的店主。
今年夏天，刘万通安装了很多空调，有些是收费的，有些是京东“空调安装0费用”的。
这天下午刘万通到北京六环外安装空调的任务，时间是之前业主买空调时就让客服预约好的。为了业主方便，刘万通出发前还是打了电话确认时间。
房子在10楼，空调室外机重达47kg，当刘万通麻利地跨越到室外的空调架上工作时，还是让业主免不了心惊肉跳。“天气热，我这不是琢磨着早点儿安好空调早点儿凉快嘛！放心，我这天天跟空调打交道，有谱儿！”刘万通解释说。
在刘万通看来，这几年干售后安装最显著的变化就是“猜忌少了，真诚多了。”刘万通说：“过去很多业主会怀疑我用的配件是以次充好的，或者总担心我多收钱。但京东家电的订单用户则很少这样。还是因为信这个平台，所以更相信我们了。”
不过，在京东家电全体员工的心中，眼前的成就并非成功的尽头，毕竟，家电生活的品质升级是没有尽头的，这意味着他们也必将为此持续而不懈地努力。