承诺之后才是承诺开始，贯穿始终的客户价值｜汇丰智造

2019-06-20 17:43

本期和大家介绍的是，汇丰人寿保险副总经理兼首席客户官白鸿威先生，他将和大家分享汇丰人寿保险产品开发的“智造”理念。

EDWIN PEH白鸿威先生是汇丰人寿保险有限公司副总经理兼首席客户官，本科毕业于澳大利亚麦考瑞大学精算专业，硕士毕业于美国华盛顿大学工商管理专业，拥有澳大利亚精算师的资格证书。他拥有超过二十年的寿险工作经验，曾先后在国内外知名保险公司担任总精算师，副总经理，首席财务官等重要职务。在加入汇丰人寿之前，他曾在新加坡保诚保险担任首席财务官。作为本公司首席客户官，白鸿威先生全面负责本公司的产品开发、电子商务平台运营和公司战略规划等管理工作。

Q1：在当前的市场环境下，对用户需求有哪些洞察？

近几年，高净值和小康人群数量迅速扩大。但在逐渐复杂的金融环境和市场风险下，高净值人群开始更加看重财富安全增值和保障规划，对资产保值上的意愿越发强烈。

寿险除了保障功能之外，作为金融工具，通过投保人、被保人以及受益人的灵活安排精细设定，可以实现保险利益覆盖家庭，对家庭财富进行有效管理与规划，满足越发迫切的中长期稳健的财富保障和传承需求。

针对这一需求，我们计划推出更多年金类保障，支持用户重大人生目标，包括：保障自己及家人的高品质生活、从容的退休养老、保障财富安全与传承，与汇丰集团提供其他金融产品形成优势互补为客户构建更加完整的财富管理规划体系。

在不确定的市场环境和未来趋势下，为用户提供兑现自己承诺的财富管理支撑，就是我们开发这类产品的初心。

Q2：在具体的开发设计中，这种“客户初心”是如何体现的？

我们会综合多重因素，从多个角度切入用户需求，包括人生阶段和退休生活的规划、对未来的预期以及现代多元家庭结构的变化等，以年金保险的部分功能为例：

不同客户对自己的退休生活有不同规划，一种直接有效的调整方法就是不同领取条件的设定，比如，年金起始领取时间的设定是选择在60周岁还是65周岁，或者是延后到70周岁，以此帮助用户合理规划退休年金，保证进入中老年阶段的生活品质。

同时我们也注意到在医疗条件愈发成熟以及技术越发发达的今天，大多数用户对自己的寿命预期也越来越高，“100岁之后的生活有没有保障？”成为不少用户会关注的问题。所以我们在最近的部分产品开发设计时，把保障期限延长设置到了105岁，充分考虑了在年满百岁仍然生存的时候还能获得一笔的满期金的财富需求，协助用户达成财富传承的心愿。

除了对自己的保障之外，随着家庭结构的变化以及不同财富管理需求的演进，不同年金产品提供的生存年金，满期金，身故金的多个受益人的管理和变更的灵活性，还可以帮助用户实现家庭财富安排的稳定和明确指向性，更有特色的多元关怀保单服务（Diversity & Inclusion）让客户更便捷地将保障延伸到隔代关怀领养关系，以满足“多元化家庭结构”的保障需求。

Q3：汇丰人寿的产品团队还有什么特有的研发经验和心得？

汇丰集团拥有超过150年的历史，在全球市场上拥有丰富的保险经营经验。在过去十年间，汇丰集团将海外市场保险经营合规和客户为导向的理念引入国内市场，结合中国大陆客户需求精心打造，使其年金保险产品线逐步成为一系列高端客户的智选稳定财富管理的解决方案。

除了刚才提到的几点之外，汇丰保险在开发产品的时候还有一套专属的内部客户价值评估体系，在我们内部的简称叫VfM（value for money）的理念。通常意义下，保险产品的用户体验和价值节点设计，是在兑付或赔付条件发生时，比如开始领取日或者满期时。但我们在开发产品的时候，会从一个更广的维度去观察评估，会从投保成功开始到保单满期或终止的整个保单周期上，去关注用户的价值，将“以客户为中心”的初心贯穿在完整的客户体验链上。

从了解客户的需求，家庭情况和未来计划出发，我们在产品形态、数字化运营、客户服务等多维度研发策略方向上不断迭代，进一步增强用户体验，陪同客户一起见证家庭财富管理与保障。

结合我们汇丰人寿“承诺之后，才是承诺开始（Because a promise is a promise）”的品牌价值主张，汇丰人寿始终注重客户价值，通过精选销售渠道、优质产品与贴心服务，和客户一起守护和支持承诺（together we thrive），从而充分赢得客户的信赖。