央媒调查：999元旅游卡承诺“不用可退”，消费者还未预约店铺就已消失

据中央广播电视总台中国之声报道，“双十一”将至，不少直播间里又开始售卖“超划算旅游卡”，比如“999元全国80条路线任选2条”、“三年有效期，不去随时全额秒退”……听起来相当诱人。事实上，这类低价旅游卡并非今年才出现，此前就有不少消费者购买同类产品后遭遇纠纷——他们在计划出行或是申请退款时才发现，要么店铺已经下架、商家无法联系，要么承诺的随时秒退变成了分期退的漫长等待。

为什么部分餐饮、娱乐团购券可以过期自动退，这些旅游卡却不能？长达数年的预付消费承诺，又是如何绕开平台资金监管的？

999元住星级酒店，全国80多条线路任选2条，落地后包吃住游……不少消费者对直播间里这样的宣传动了心。2025年3月，内蒙古呼伦贝尔的李女士在短视频平台“国旅风情7”的直播间，花1998元购买了2份旅游产品。下单几天后，她收到了一张商家寄来的实体卡片，但今年当她准备联系出行时，却发现不仅商品链接，连店铺都下架了。

李女士告诉记者：“张家界、九寨沟这些最知名的都可以去，三到四天。我今年年初开始问这个事，就说（店铺和产品）都下架了。我说退款，（平台）说下架了没办法，我拿着这个卡片试图再去联系，上头好像没电话，现在就是找不着人了。”

在李女士看来，自己在短视频平台上购买的消费券，哪怕不用，到期也会自动原路退款。然而由于商家发出了实体“旅游卡”，被平台默认已经收货。

“在我一个普通消费者的思维来讲，我在上面买的任何消费产品，过期不用它都自动退回。因为相信平台所以下单，我也问平台了，意思是到期也不会给我退回。”李女士说。

李女士在联系不到卖家再去做功课时才发现，店铺背后的商家“武汉市东湖新技术开发区智宏丰百货商行（个体工商户）”并无文旅资质，它的工商登记早已在李女士购卡3个月后注销。记者进一步查询发现，该百货商行2025年2月注册，3月卖给李女士产品，6月注销。而同样的套路，还有不少。

北京张女士的母亲此前在“国旅精选8”直播间花999元购买了旅游卡，也收到了商家邮寄的实体卡片。近期她打算参团时却发现商家早已无法联系，张女士调取后台交易快照与工商信息后发现，这家商户“郑州市郑东新区赞仰百货商行（个体工商户）”在她母亲下单2周前注册，成立不满一个月就被列入经营异常名录，且电商后台登记的商品类目并非旅游服务，而是“画框”。

张女士说：“他当时确定说三年以内如果不旅游就退回来，我母亲想去旅游，才发现他给的所有联系人联系不到，商户已经没了。他卖的是旅游产品，但是我们后来查了后台的数据库，上架的是‘画框、装饰框’这样的（类目），商家也没有旅游执照。”

除了没有资质的百货商行卖旅游卡之外，一些正规旅行社也被投诉此类产品不消费也无法退款。2025年5月至6月，北京的林女士在广州祥鹏旅游服务有限公司的直播间先后拍下2400元和3600元的两份旅游次卡。

2025年9月，林女士因家中老人生病无法远行，向商家提出退款申请。然而下单容易，退款却遥遥无期。即便这家公司具有旅游服务资质，林女士6000元的购卡费，至今只退回了500元。

林女士说：“折腾了几个月，要了银行卡说预计给退，但是要分36期。”

林女士女儿说：“我家人每回查，他说信号不好、系统有问题，一直没有到账。6000元一年才给了500元，沟通完之后就说收款账户是平台，让我们去找平台的保障计划。”

记者查询多家平台公开规则发现，普通实物商品、本地生活服务和虚拟卡券，适用的订单完成及结算规则并不相同。有的产品以核销作为结算节点，有的则以发货、到期或确认收货作为依据。

比如，有电商平台明确，需要物流运送的实物类产品，不适用“过期自动退”保障。也就是说，一旦实物卡片签收、货款结算给商家，后续无论是商家关店，还是拖延退款，消费者都很难再通过平台原订单渠道直接拿回全款。此类问题该如何实现有效监管？

从999元承诺入住星级酒店，到2400元双人游三次，这样的价格能否覆盖正常接待成本？所谓全国80条路线任选2条，在旅游运营上又是否可行？

北京联合大学旅游学院教授李柏文分析指出，从经济角度、成本角度是不可能的。从旅游线路的运营或者售卖角度，任何一家企业都不可能有能力掌控八十条线路。卖线路跟卖景区是两个概念，卖景区相对从商业谈判角度是可行的，卖线路是没有经营主体的，它不在任何一个企业手里。所以说卖线路很不靠谱。

北京第二外国语学院旅游管理学院副教授钟栎娜认为，此类异常低价旅游产品的核查不应等到游客抵达目的地、纠纷发生之后，而应前移到直播间揽客和消费者付款环节。

钟栎娜表示：“对异常的低价，要认真追查成本和资金来源，要查具体的环节，比如组团社有没有足够的钱支付地接费用，导游有没有正常的报酬。最好要把检查移到招客环节来，提前核查，知道哪些是特别低价，做特别的预先处理。”

要把风险拦在销售端，互联网平台应当怎样履行资质审核和消费者权益保护义务？北京航空航天大学法学院副教授赵精武认为，此类产品应该按照预付费产品进行监管，一旦不具备资质的商家销售旅游产品，平台也应该承担责任。

赵精武表示，电子商务法明确规定了平台在知道或者应当知道平台内经营者侵害消费者合法权益的时候，没有采取必要措施，就应当与经营者承担连带责任。如果对平台内部以提供旅游服务为名义的商家没有进行事先审核，也没有查实其是不是有相应资质，就可能与商家承担连带责任。因为平台不是行政机构，所以它审核义务的履行标准就是要求商家必须主动提供与它旅游服务相关的必要资质证明材料。

赵精武建议，面对直播间旅游预付卡“几秒钟下单、履约期却长达三年”的错配现状，文旅部门、市场监管部门的执法也应该穿透传统管辖地原则，探索跨区域协作执法机制。

赵精武指出：“这里面的问题症结主要是商家的注册地、平台的运营地、消费者的所在地往往是分离的，出于保护消费者权益的考量，文旅部门可能将来也需要结合线上预付服务的特点，探索跨辖区的协助执法机制，实现注册地管理商家，平台地管理销售渠道，行为地管理服务质量，这样一个更加清晰的界分方式。”