四川达州：杜绝“无过错也要追责、道歉”，守护医务人员执业尊严

继四川渠县卫健局提出医护“无过错不致歉”之后，渠县所在的达州市也明确将杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。

近日，面对“问政四川”网友有关优化医疗类12345投诉机制的建议，达州市卫生健康委员会表示，工单的前置甄别、分类分流、重复投诉管控和派单工作由12345政务服务中心承担。市卫健委不具备工单前置筛选权限，该委处置投诉坚持先核查、后定论，不会未经核实追责医护，也不会对同一诉求反复循环派单。

达州市卫健委表示，下一步，该委将主动强化与12345政务服务中心的常态化沟通联动，及时向政务热线部门反馈医疗投诉处置一线痛点难点，积极协同磋商完善医疗类工单分类处置规则，推动热线端区分实质性诊疗纠纷、单纯主观感受类诉求、恶意投诉，从源头减少无事实依据的诉求流转、重复循环派单，节约行政与医疗机构处置精力。在卫健系统内部，将持续完善医疗投诉核查、考核评价体系，坚持有错追责、无错不追责。指导各医疗机构规范院内投诉调查流程，组建由医务、临床、法务、工会人员构成的核查小组，依托病历、监控等客观证据开展调查；对经查实医务人员不存在诊疗过错的投诉，不纳入科室及个人绩效考核、不记入负面评价档案，杜绝“无过错也要追责、道歉”现象，守护医务人员执业尊严。

同时，持续深化医患双向引导：常态化组织医务人员开展医患沟通专项培训，明晰执业边界；面向群众做好就医政策科普，宣传人民调解、司法鉴定等法定维权渠道，引导群众理性表达诉求。联合公安、综治等部门，建立恶意投诉联动处置机制，依法处置虚构事实、缠访索赔等扰乱诊疗秩序行为。

达州市卫健委表示，将坚持双向保护原则，既保障群众正当维权渠道畅通，又切实减轻一线医务人员不必要负担，稳步推进和谐医患关系建设。

早前，达州市渠县卫生健康局在“问政四川”平台答复网友建言时，提出坚守无过错不追责、无过错不致歉原则，严禁要求不存在诊疗、服务过错的医护人员被动道歉、提交书面检讨。这一回复内容在社交平台广泛传播，引发公众对医疗投诉处置边界的思考。

在封面新闻报道中，达州医疗管理业内人士介绍，部分地方把投诉数量、工单满意率作为考核或评优的硬性指标，遇到投诉时，部分医疗机构优先选择快速平息矛盾，“容易出现不问缘由，先要求医生道歉的处置模式，长此以往，肯定会削弱医护执业信心”。

达州某私立医院负责人申红卫认为，患者监督权理应得到尊重，但公共投诉资源，不宜被主观情绪、认知误解甚至恶意投诉占用。“渠县探索的前置甄别、分类处置模式，是基层卫健部门优化12345投诉处置方式的一次务实尝试。”

另据《工人日报》梳理，一段时间以来，“谁投诉谁有理”似乎成了一些领域的潜规则，一些地方和医院将投诉数量、工单满意率当成硬指标，医院怕扣分、科室怕影响评优，推行“不管有没有错，先让医护道歉再说”。于是投诉变成了一门零成本的施压手段，投诉者随便找个理由投诉一下，医护人员就得花时间自证、写材料、赔笑脸。长此以往，被消耗的不只是一线医护人员的精力，还有他们的职业体面。

该文认为，如果真有医疗过错，那么该追责就追责，但“我觉得医生态度不好”这种主观感受，该不该成为投诉医护人员的理由，则值得讨论。网友认为渠县卫健局的可贵之处，在于它把“过错”重新置于投诉处理的中心位置，主观感受类投诉不进正式核查、无过错严禁道歉检讨、对恶意缠诉建立台账并提供法律援助，通过把“合理诉求”和“情绪宣泄”分开处理，是对“投诉至上”思维的一次纠偏，是对医护职业尊严的保护。