省媒看白山 | 吉林日报：畅通主渠道 当好“总客服”——白山市接诉即办改革侧记
每到春节、假期期间，白山市12345热线电话办公室便归集景区、交通、便民政策等高频咨询信息，及时答复游客提出的咨询问题，擦亮城市文旅服务名片。
民生无小事，枝叶总关情。白山市12345政务服务便民热线作为服务企业群众的“总客服”，始终聚焦企业群众“急难愁盼”，以接诉即办改革为抓手，创新打造“接诉即办、询诉帮办、同诉统办、未诉先办”四位一体特色治理工作机制，持续优化热线受理、派单、处置、研判全链条服务，成为企业、群众信得过、用得上、靠得住的诉求主渠道。
一号通办 全线提速
“现在电话响两声就有人应答，咨询社保、医保问题当场就能给答复。”白山市浑江区居民王女士说。
2024年，白山市全面推动接诉即办改革。如今，在完成全市35个部门54条政务热线归并整合的基础上，打通110、119、120应急热线“三方通话、一键转接”通道，热线系统同步接入省长信箱、市长信箱等9个网络诉求平台，建成“热线电话+线上平台”多维受理反馈体系，告别多号难记、多头反映问题的旧格局。实行全天候人工接听服务，动态调配座席、优化排班，将行业通用5秒响铃标准调整至2秒快速应答，工单录入时长从300秒压缩至150秒，群众等待时长大幅缩短。改革以来,接听群众来电量增幅15.35%，电话接通率提升至96%以上。
机制创新 走深走实
2024年，白山市出台《全面落实接诉即办改革工作实施方案》，配套建立首办负责、限时办结、跨部门联办、分级督办全链条制度，独创“四诉四办”工作机制。数据见证改革成效：工单按时签收率、办结率稳定保持在99%以上，工单综合满意率达95%。根据《第八届全国政务热线服务质量报告》，2025年白山市在全国333个城市中获评中小城市服务质量A级，服务规范、群众体验等11项核心指标达全国优良水平。
始终把解决好群众急难愁盼问题贯穿工作全过程，他们常态化下沉街道、社区、小区现场办公，面对面倾听群众诉求，精准摸排基层治理堵点难点，持续深化联动协作，搭建上下协同沟通机制，构建“热线统筹、部门协同、基层落实”共治格局。改革以来，深入实地督办复杂诉求100余次，成功化解小区外延道路维修、区域清雪责任划分、餐饮油烟扰民等一批群众长期反映的难题。旅游旺季、春节、供暖初期、中高考等诉求高发节点，实行多部门24小时联动值守，搭建线上快速处置群，实现群众诉求当日接收、当日分派、限时办结、及时回访。春节、假期期间，归集景区、交通、便民政策等高频咨询信息，及时答复游客提出的咨询问题，擦亮城市文旅服务名片。
四诉四办 精准发力
跳出“接一件、办一件”传统处置模式，白山市12345热线电话办公室构建四位一体治理工作机制，标本兼治化解民生难题，源头压降重复投诉。
接诉即办，紧急诉求极速处置。高空坠物、道路险情等紧急诉求开通提级快办通道，全部实现24小时内办结反馈。冬季供暖期间专设服务座席，供热企业驻场直办，2025-2026年度采暖期，企业直办供热诉求2000余件。
询诉帮办，当场答复为基层减负。创新推行“首席咨询官”制度，归集1.5万条高频咨询信息，常态化开展话务实操培训。简单咨询当场答复，诉求直接答复率从不足30%提升至40%以上，大量咨询类诉求无需转派部门，极大减轻基层承办单位压力。
同诉统办，批量化解共性难题。建立同类诉求归并研判机制，对同一时段、同一区域、同一人群反映的相同问题，统筹整合、合并处置，有效避免同类工单重复转办。2025年以来，联动建成区水、电、气、热四家市政公用企业，推行“一键转接、直达办理”，精简工单流转程序，相关诉求工单量同比下降30%，重复投诉量显著减少。
未诉先办，坚持治理关口前移。坚持问题导向与结果导向双向发力，跳出“接诉处置、事后整改”传统处置闭环，依托热线数据深挖季节性、周期性民生痛点。改革以来，累计编发《市长公开电话工作专报》72期，包含高铁旅游、小区物业、冬季供暖、城市管理等领域，形成11篇专项调研报告，多条建议纳入民生保障、城市治理配套政策落地实施。
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