马上评｜12345热线如何走出“许愿池”困境

近日，“市民打12345投诉月亮太亮影响睡觉”“极少数巨婴碰瓷了大量公共资源”等话题轮番登上热搜，引发众多网友关注。之前的一些没有现实依据的“奇葩”诉求，包括不实举报等问题随之被再度热议。那么，12345热线该如何走出“许愿池”困境？

视觉中国 资料图

热线越热，“许愿池”就越满溢

从1983年沈阳设立市长公开电话，到1999年杭州首开12345，再到2021年全国政务服务便民热线归并“一号通办”，四十余年来，12345从一部接听群众来电的电话成长为城市治理的“总客服”。在北上广深等超大城市，每年受理的群众诉求动辄达到千万量级。

可以说，一根热线牵动着千家万户的急难愁盼，也牵动着基层治理的每一根神经。“民有所呼、我有所应”，这句承诺的分量和成色，就压在这根滚烫的热线上。

不过，正如这些年所看到的，热线越是灵验，越是有效，“许愿”的人就越多。有人孩子高考失利，要求政府重新组织一次高考；有人嫌月光太亮，影响睡眠，要求“管一管”；有人要求政府联系明星，为自己庆生；有人嫌家附近宾馆吵，便要求宾馆整体搬走……这些令人啼笑皆非的奇葩投诉，并不是虚构的网络段子，而是12345接线员每天都要面对的现实。

据相关统计，不少城市的不合理投诉占到热线总受理量的两到三成。大量无效、重复甚至恶意的诉求涌入热线，挤占了本就有限的公共资源。一张投诉工单，从登记、转办、核查到答复、回访，要走完完整闭环，耗费的是基层干部的时间精力，消耗的是公共财政的真金白银。更值得注意的是，当奇葩诉求越来越多，那些真正急难愁盼的合理诉求，反而可能被排在后面、悬在半空，带来“劣币驱逐良币”的后果。

12345本是连接政府与群众最直接的桥梁，如今却在一些人手中变成了“万能遥控器”：按一下，政府就得动起来，一旦处理结果达不到个人预期，心中稍有不满，便反复提交同类诉求、重复发起投诉。热线为民解忧的善意与初心，正在被这些边界混乱的诉求不断无意义透支、过度地消耗。

“许愿池”的根子，不在个人素质

政务热线“许愿池”现象的形成，绝不是一句“群众素质不高”可以打发的，而是制度逻辑与社会心态相互塑造、层层叠加的结果。

其一，无限政府催生出部分群众的“投诉依赖”。基层政府事无巨细、大包大揽，在一些人眼中俨然是有求必应的全能保姆。“有事找政府”本是责任政府的庄严承诺，却被误读为“凡事找政府”，把公共服务当成是无限供给的“私人定制”。当诉求表达不需要任何成本，一部分人便倾向于只提要求，不问边界；只讲权利，不负责任。

其二，权责倒挂折射出“属地兜底”的现实困境。部门职责边界模糊，遇到棘手工单便“你推我、我推你”，最后往往落到社区头上。社区是治理的神经末梢，却被迫干起“小马拉大车”的活——人手有限、资源有限、权力有限，偏偏责任无限。“属地管理”悄然异化为“属地兜底”，甚至是“属地接盘”：不管是不是社区的职责，只要人在这块地上，事就归这块地管，相关责任也都交由属地来扛。

其三，考核压力衍生出“唯满意率”的治理怪象。满意率、解决率本来是倒逼服务提升的指挥棒，一旦被过度使用、层层加码，就会异化为新的治理负担。承办单位为了一张工单的“满意”评价，经常不得不反复沟通、多方协调，甚至“花钱买满意”。于是就出现了荒诞的悖论：热线越热，基层越累；满意率越高，真实问题未必解决得越好。

反映情况、投诉举报是正当权利，但不实举报滥用了这种权利。半月谈杂志曾报道，西南某基层教育局提供的台账显示，2024年1至8月，该局共收到128条举报教师的信息，经调查，仅7起举报基本属实。其余不属实的举报中，不乏恶意举报行为。

对不合理不合规诉求说“不”

值得欣慰的是，监管部门针对问题已经在推动制度创新。2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》，明确要求“不设置不切实际的目标要求、不片面追求排名”；对恶意扰乱热线工作秩序的，及时移送公安机关依法处置。意见还要求，加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，引导群众和企业更好使用热线。

江苏出台的全国首部省级12345热线地方性法规，明确对反复骚扰、无实质内容的恶意诉求予以约束，对严重扰乱热线秩序的行为，可依法移送公安机关处理。

9月1日起，《宁波市12345政务服务便民热线管理办法》将正式施行，其中有一项制度创新引发广泛关注——履职容错条款。办法对热线服务中四种“尽职但群众不满意”的情形不予负面评价，明确承认“群众不满意不等于基层没干好”。各地围绕工单办理、不合理诉求、考核机制纷纷出招，共同指向一个方向：对不合理不合规诉求说“不”，为不满意评价设置“容错率”，避免被简单的满意率指标绑架。

有些城市在降低热线考核强度后，解决率和满意率反而稳中有升——这说明，考核的松绑与服务的提质之间并不必然矛盾。对不合理诉求说“不”，绝不是拒绝和疏远群众，而是守住公平的底线。公众期待的从来不是有求必应的“许愿池”，而是公道正派的“公平秤”。

当然需要注意的是，一些“奇葩”诉求本身并无恶意，或许只是因为投诉者对政策不了解，对流程不熟悉，对此也应该多一些耐心，多一些解释、引导。

走出悖论，热线才能行稳致远

走出当下热线服务的悖论，“晒工单”式的曝光无疑是治理的第一步，但这只是治标之法，而不是治本之策。深入巩固热线治理的成效，还必须从结构、制度、机制三方面同时发力。

结构上，厘清政府、市场、社会、个人的职责边界。属于个人事务的，政府不该接；属于市场调节的，政府不必接；属于社会自治的，政府不能接。政府的手既不能缺位，消极无为，也不能伸得太长，包得太圆。

制度上，利用人工智能技术，优化不合理诉求的认定机制和申诉审核机制，让基层干部有底气说“不”，让任性的诉求付出代价，公共资源才能真正用在刀刃上。这种说“不”不是推诿，而是把有限的资源留给真正需要的人。

机制上，彻底摒弃唯满意率的单一考核，引入问题实际解决率、恶意投诉甄别率等实质性指标。考核的目标是明确责任、改进服务，而不是制造顺从，更不是纵容无理取闹。绝不能让热线沦为个别人打击报复、缠访闹访、谋取私利的工具。

真正的善治，必须从实际出发，摒弃流于表面的形式主义，避免片面追逐数字的指标主义。治理资源永远是有限且稀缺的，政务热线的核心价值，从来不在于办结了多少工单，而在于实实在在化解了多少真问题。盘活有限资源，就要深挖诉求数据，精准识别高频共性问题，从“有一办一”走向“举一反三”，最后真正实现“未诉先办”。

12345热线不是提供情绪价值的“树洞”，更不是政府包揽无限责任的“许愿池”，而是解决群众急难愁盼问题的关键通道，更是支撑城市系统性治理的枢纽平台。一条热线撑起的是千家万户的信任，而信任需要公道来守护：对合理诉求，接诉即办，办就办好；对不合理诉求，敢于说“不”，善于疏导；对恶意占用公共资源，依法治理，绝不姑息。

（作者为上海交通大学中国城市治理研究院教授、社会治理创新研究中心主任）