24小时制能否成为酒店业服务新方向？我们找消费者和从业者聊了聊

近日，重庆一家酒店推出“24小时退房制”，引发公众关注。所谓“24小时退房制”，是指从客人实际入住时间算起，住满24小时再退房。

“24小时退房制”的出现，打破了酒店长期以来实行的“12点前退房”的常规。有消费者称，有时半夜入住，花了一天的钱，住不了几个小时又得离开；也有人认为，“12点退房”时间太紧张，如果带着小孩更不方便，期待“24小时退房制”能被推广。

有实行“24小时退房制”的酒店从业者表示，实行该制度，一方面是为了满足客人多样化的需要，另一方面是解决酒店平、淡季入住率低问题。

也有不同的声音。有从业者表示，“24小时退房制”会增加基层工作人员的负担，且酒店在调度可预订房间时会遇到困难。

对此，北京第二外国语学院旅游管理系主任宋昌耀坦言，“24小时退房制”能让旅游者更自由地安排行程，也避免因未享受到24小时服务而感到剥夺感；对酒店而言，也能提高品牌口碑和用户黏性。但在可预见的未来，或不会大规模推广。

有酒店实行部分房源“24小时退房制”

极目新闻此前报道，重庆一家酒店推出“24小时退房制”活动，打破了行业“中午12点退房”的惯例，从客人实际入住时间开始计算，可以住满24小时再退房。

7月7日下午，深圳市沁住文旅酒店集团首席运营官温歆告诉澎湃新闻，酒店部分房源“实行24小时退房制，是想让顾客住的时间能长一些，不至于晚上很晚到，休息不了多久又得走，‘早到更从容，晚到不吃亏’。”

价格方面，该酒店“24小时退房制”房间，在平、淡季售价和普通房一致，在旺季，各门店可自主上调价格，涨幅在20%至30%之间。为适配“24小时退房制”，该酒店对管理系统做了升级，以便清晰地查看入住时间和退房时间。

在房间的保洁方面，温歆称，酒店增设夜班保洁岗，夜班员工薪资比普通岗高一些。具体打扫时间视情况而定，如果第二天入住率不高，或会顺延至第二天打扫。

温歆坦言，“半夜入住、半夜退房，这样的客人其实很少。大多数选择这种房间的（24小时退房）客人，是用房时间比较长的宝妈，或需要看电视、喝酒、吃饭的人。世界杯期间，我们也开放了很多24小时预订的房间，就是让客人上午看完世界杯之后，还能悠闲地睡到下午或者晚上再走，大家反馈非常好。”

温歆介绍，当前，他们有近40家门店的部分房源实行“24小时退房”服务，但会结合所在城市、商圈、淡旺季动态调节房源比例，不会开放全部房源，有些门店非旺季可能会开放一半房源，热门商圈门店仅开放10%至20%。比如，以高校客流为主的门店，在寒暑假、客流下滑时，会多释放这种房源。

“24小时退房制”能否全面推广？温歆认为，“不太可能，门店还是要做收益的，我们核心还是通过24小时退房制，能够解决我们平淡季某些门店入住率差的问题，同时满足入住人的个性化、差异化需求。我们是要求全集团的门店跟进啊，有些门店其实也不太愿意做。”

消费者呼吁“24小时退房制”能推广

“我每次（住酒店）12点走不了，只能申请延期，但有时遇到房源紧张，加钱也延期不了。”7月7日，频繁住酒店的袁女士很期待“24小时退房制”。

她经常带一岁多的孩子出去玩，但酒店只能在下午2点后办理入住，如果提前到酒店，就得抱着孩子在大厅等。而第二天12点又必须退房，这个时候孩子可能在睡午觉。

袁女士的情况并非个例。不少消费者在社交平台发帖表达了对“12点前退房”模式的不满。有人称，“我花一天的钱，没住多久，就要在12点之前搬离，这不是隐性霸王条款吗？现行的退房制度，长期以来都在损害消费者利益。24小时退房制早该实行了。”

乘坐红眼航班、深夜高铁的旅客，对“24小时退房制”呼声更高。有网友称，深夜入住，在房间里待不了几个小时，就得匆匆退房，不方便也无法好好休息。

据了解，“12点退房”并非法律规定，而是酒店行业多年来的习惯。2002年中国旅游饭店协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》曾明确规定“次日中午12点退房”的要求。2009年修订后的规范中，取消“中午12点退房，超时加收房费”这一规定，第十条规定：饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。

袁女士称，“24小时退房制”或许是酒店行业从“酒店管理意识”向“消费者服务意识”的转变。她现在会优先选择这种酒店，但这样的酒店不多。

酒店从业者如何看待“24小时退房制”？

对于“24小时退房制”，酒店从业者是什么态度？

7月7日，在酒店行业工作近四年的马女士告诉澎湃新闻，她所在的酒店目前还是“12点退房制”。结合实际来看，客人下午2点后办理入住，次日中午12点前办理退房，最长能住22个小时，“总得留出2个小时让酒店打扫。如果推行‘24小时退房制’，别的不说，首先酒店基层员工会很累，‘24小时退房制’意味着，基层员工得记住每个房间的入住时间，每隔一段时间就得催离。”

马女士称，“现在有些酒店部分房间实行这种模式，但要推广，感觉会很难。除了基层员工催离、打扫的工作量，如果都在24小时内随住随走的话，协调、调度可预订房源，也是一个很大的问题，尤其在旺季。”

7月11日，在旅游景区开了多年民宿的李旻（化名）介绍，他们目前没有实行“24小时退房制”的打算，“我们（只）是小体量民宿。”

7月11日，酒店从业者周洁（化名）表示，对于“半夜入住，花了一天的钱，住不了多久就得离开”的疑问，她工作的酒店根据入住时间，收取不同的房价。比如，早上入住，房价可能是200元；下午5点入住，房价约150元；凌晨入住，房价约100元。在她看来，“24小时退房制”很难推广，客房工作人员年纪都偏大，很难熬夜工作。

专家：“24小时退房制”或不会大规模推广

“24小时退房制”能推广吗？7月9日，北京第二外国语学院旅游管理系主任宋昌耀在接受澎湃新闻采访时表示，“12点退房”的合理性在于，通过统一的时间安排，提高酒店客房数量供给的可控性与灵活性，同时降低人力服务成本。这种制度本质上，是牺牲消费者部分住宿体验和时间，确保酒店运营的稳定性和高效率。

在宋昌耀看来，“24小时退房制”是顾客长期以来的诉求，部分酒店以此作为优化运营方式的突破口，既是对休闲旅游需求增长、旅游者到店时间分散、旅游者无法享受全时间服务的积极应对，更是国内住宿供给增加、同质化严重背景下的有力举措。

“这使得旅游者能够更加自由地安排行程，也避免其因为没有享受到24小时服务而感受到剥夺感；对于酒店而言，也可以据此提高品牌口碑和用户黏性，重构自身运营和服务逻辑。”宋昌耀说。

宋昌耀表示，从全行业来看，“24小时退房制”在可预见的未来，不会大规模推广，但在高端度假酒店、精品酒店等，或会有更多试点和普及。其他酒店能否跟进，取决于酒店能否利用数智技术，提升他们对游客需求的预测能力和客房管理能力。

宋昌耀建议，一方面，酒店可根据淡旺季，实行不同的入住和退房时间制度，旺季严格执行“12点退房”，淡季免费开放“24小时退房制”房源。另一方面，酒店可以根据顾客的会员等级，提供客房延时增值服务，高等级会员免费享受“24小时退房制”，普通顾客按需购买市场套餐，成本由有需求的顾客承担。同时，酒店要加强人文关怀，挖掘旅客需求，根据实际情况为“12点退房”的顾客提供公共休息区、物品寄存区等空间。