上海老年陪诊服务探访：有老人体验后成回头客，最多复购三十几次

上海市《关于全面推进老年助医陪诊服务的方案》7月1日起正式实施。60周岁以上的老年人，不论是本地户籍还是外地来上海就医，都可以购买这项服务。

作为深入实施积极应对人口老龄化国家战略，切实解决老年人就医陪同、手续代办等急难愁盼问题的具体举措，这份方案部署了培育专业服务机构、建设职业化陪诊队伍、规范服务全流程等任务，也明确了2026年搭建服务网络、2030年实现服务充分规范供给的分步目标。

在上海，规范化的老年陪诊服务包括哪些内容？怎么定价？全面推进之后还会有怎样的发展？

下午两点多，上海浦东新区，82岁的杨女士在仁济医院老年科就诊、开药。诊室里除了她和医生，还有陪诊师王顾鑫。

仁济医院老年科医师兰秀彩告诉记者，带陪诊师来看病的老人现在仍然是少数，但已经明显有增加的趋势。

兰秀彩：帮助很大，有些老年人听力不好，还有些会忘记吃什么药，沟通很久表达不明确，后面的病人又很着急。陪诊人员先和老人沟通好需求，再和医生沟通，能节省很多时间，也不会出错。

进诊室前，陪诊师王顾鑫从杨女士家里带她出发，坐网约车到医院，扶她搭电梯上楼，在自助设备上帮她取号。问诊之后的交费、取药，也都由陪诊师代劳。

从进医院到取完药，不过半个小时。杨女士说，家人陪同不可能有这样的效率，而她更是连电动扶梯都不敢独自乘坐，有陪诊师在旁边扶着才踏实。

坐车回到家，杨女士不忘把垫付的医药费还给陪诊师王顾鑫。医院里手机支付更方便，但杨女士没有智能手机，只能付现金。

这样一趟陪诊服务，包含往返车费，2小时以内280元，每增加1小时加50元。在试点陪诊服务初期，有的老人舍不得花这份钱。上海市养老护理人力资源服务保障中心（浦东中心）主任张燕燕记得这样一个案例。

张燕燕：有位老人是子女给他下的单，他觉得太贵不愿接受，工作人员邀请他先免费体验，不满意可以把钱退给他们。后来这位老人成了忠实顾客，还介绍了好几位老人，目前复购最多的用户已经有三十几次了。

杨女士也是王顾鑫的“回头客”。

王顾鑫：这是第二次了，之前是街道买的公益陪诊，浦东新区60岁以上的老人享受这个服务，相当于免费给大家提供一次。这次她不方便，又委托我。

王顾鑫说，这份工作不轻松，但也有快乐。一天下来很累，每天倒头就睡。但快乐是能帮助老人缩短就医时间，在医生和老年患者之间起到桥梁作用。

为了当好这座“桥梁”，王顾鑫需要提前熟悉医院内部环境、就诊流程，还要学习医疗急救知识、医保报销政策等，让自己不只是简单的“陪伴者”。

王顾鑫：之前有老人持怀疑态度，觉得陪诊就是跑腿，其实不是。就医时医生的专业术语、医嘱，老人大多听不太懂，我们回去把注意事项、复诊时间整理成清单，告知老人和子女。

但是，他们也不能做到“有求必应”。王顾鑫介绍，比如有人要求帮忙挂热门专家号，这属于服务范围之外，是不会做的。

上海的这份方案明确，严禁老年陪诊服务机构及老年陪诊师借陪诊名号开展违规加号、贩卖号源等超出老年助医陪诊服务范围的行为。老年陪诊服务应该如何规范发展？怎样让更多的老人用得上、用得好这项服务？

《关于全面推进老年助医陪诊服务的方案》6月底公布时，上海市养老护理人力资源服务保障中心（浦东中心）就接到了不少咨询电话。

张燕燕：很多老人和家属感兴趣，但他们不知道有专业机构能提供陪诊服务。接下来将从两方面进行提升。一是通过社区居委会、社区服务站多开展宣传活动；二是在三甲医院比如仁济医院，每个楼层安排陪诊师，摆放宣传易拉宝。在仁济医院，我们每天还提供公益陪诊名额，让大家切身体验专业的陪诊服务。

何进华就是派驻在仁济医院的陪诊师，不少患者和家属通过他的公益服务了解到陪诊。

何进华：上午陪伴一位做消化内镜的独居老人，孩子不在身边，需要帮忙，我全公益陪了他两个小时。刚开始很多人不知道有陪诊服务，体验后觉得很方便，觉得不付钱都不好意思，之后有需求就会联系我们。

上海市养老护理人力资源服务保障中心（浦东中心）目前有500多名陪诊师注册，其中50多人是专职，一些人有医护专业背景，还有人是跨行业经过培训拿到资格证之后加入平台。

陪诊师王顾鑫说，服务对象也不限于老年人，比如独自在上海工作的年轻人做胃肠镜检查，不好意思麻烦别人，就委托陪诊师陪同就医，相关诊疗签字都由患者本人完成，陪诊人员仅负责陪同。

浦东新区试点老年助医陪诊以来，已服务7000多人次，目前每月有数百单，大多数还是公益服务，个人付费业务占三四成。在上海全市，经过试点，已经有300多家养老服务机构可提供老年陪诊服务，培养了1700多名老年陪诊师。

上海市民政局养老服务处副处长孙丽婷：开展过程中，社会各方也反映了一些问题。一方面，市场上有“黄牛”、号贩子以陪诊师的名义贩卖专家号，导致公众对陪诊服务产生误解，要进一步规范；另一方面，上海老龄化程度高，现有陪诊师的体量远不能满足市场需求。

民政、人力资源和社会保障等部门正在加大力度培养陪诊师。与试点方案相比，上海《关于全面推进老年助医陪诊服务的方案》中进一步扩大了陪诊师的来源。

孙丽婷：试点期间仅养老服务机构从业人员可参加培训考核，今年，将老年助医陪诊纳入上海专项职业能力考核范围，只要符合就业年龄段、有意从事老年陪诊服务的人员均可报考。此外，针对试点期间发现的服务规范、监管问题，在新的全面推进文件当中，明确了陪诊服务机构的工作流程规范，包括在今后的工作当中如果出现矛盾纠纷，提出由上海市民政局会同市卫健委、市消保委等单位，共同化解处置矛盾纠纷。

孙丽婷表示，目前老年助医陪诊的收费标准由各区各机构根据情况拟定，主管部门鼓励通过多种方式让更多老年人能享受到这项服务：

孙丽婷：郊区普遍为30～50元/小时，市区相对贵一点，约50～80元/小时。陪诊服务属于市场行为，从政府部门的角度，要求定价需参照现有养老服务项目收费情况，结合老年人支付能力和消费意愿合理设定。针对低保及特殊困难老年群体，鼓励各区将陪诊服务纳入养老服务补贴中，同时鼓励各区通过多渠道为老年人提供陪诊服务资助。