7年“疙瘩”一朝解——“综治统筹、多方协同”推动消费纠纷高效化解
“他们宣传册写的明明白白的，但就是没有成效，我花了那么多钱要不回来。”
“根据对方的要求，我们反复配合更换产品，也补偿了现金，对方却一直在投诉。”
近日，江汉区综治中心调解室内，江汉区法院法官、区综治中心调解员、区市场监督管理局工作人员正在调解这起历时7年的消费维权纠纷。
一边是年逾70的消费者要维权，一边是无奈的商家，这场保健消费引发的争端，依托江汉区消费纠纷“前端对接+指导调解+诉讼断后”分层过滤体系，在经过一个上午的调解后，以和解并实际履行的方式画上了句号。
2019年，注重养生保健的消费者王大爷花费近7万元购买了某公司的频谱治疗仪、按摩椅等五件保健器械。使用了一段时间后，王大爷认为产品效果不及预期、产品存在质量问题，开始提出退货退款。
由于涉及金额较大、时间跨度长且双方诉求反复，之后的几年内，双方经区市监局多次调解、产品置换及协议调整，始终未能彻底了结。
2026年4月，考虑长期投诉对消费者生活、商家正常经营的不利影响，征求双方调解意向后，江汉区市场监管局将案件情况反馈至区综治中心。区综治中心在收到该案后，立即启动“前端对接分流”程序，指派专业资深调解组织开展调解工作，同时联系江汉区法院民意法庭诉调团队专业法官进行专项调解指导。
经梳理双方7年纠纷脉络，并通过区市监局了解情况后，法官与调解员发现了症结所在：商家并非不愿解决问题，只是长期以来已多次退让补偿，双方需要一份能“一锤定音”的方案。法官与调解员协商调解思路后，立即联系双方到现场进行调解。
调解中，面对情绪激动、反复诉说“7年委屈”的王大爷，法官与调解员耐心倾听他回忆每一次维权的过程，进一步从法律角度温和解释：“您的诉求有合同依据，但咱们也要实事求是，把能拿回来的部分算清楚，不让您吃亏。”王大爷的情绪逐渐平稳下来。
与此同时，法官围绕法律账、经济账、时间成本向商家释法明理，引导商家在调解中解决纠纷。双方最终达成一致意见：王大爷退回所有保健器械，商家一次性支付和解款3万余元，双方履行完毕后即纠纷了结。
为了双方尽早放下心头大石，防范“调而不履、签而不行”，调解达成当日，调解员协助双方完善了司法确认申请材料，并快速提交江汉区法院立案。一周后，法院经依法审查作出民事裁定书，确认双方调解协议合法有效。
目前，王大爷已归还保健器械，商家亦将相应款项支付完毕，这起长达7年的陈年积案得以圆满化解。
今年以来，在江汉区综治中心的统筹下，江汉区法院协同区市监局探索消费纠纷“分层过滤”解纷机制，推动调解组织与区市监局常驻窗口无缝对接，打通“市监局—综治中心—法院”绿色通道，缩短消费维权流程，降低消费者维权成本。下一步，江汉区法院将协同区市监局持续完善消费领域多元解纷机制，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。
文字 | 民意法庭 李冰柯
编辑 | 孔德娜
原标题：《7年“疙瘩”一朝解——“综治统筹、多方协同”推动消费纠纷高效化解》