改革攻坚提质效 善治纾困聚民心——访安徽省淮北市人民政府办公室副主任郑雪丽

“家里有难处，打12345！”这句在安徽省淮北市群众间口口相传的话，道出了政务热线的民生温度。淮北作为一座正在转型的资源型城市，其老城居民对于城市更新的期盼、矿区群众对于福祉增进的诉求，都能通过这条热线传递到政府手中。

中国城市报：淮北正处于资源型城市转型路上。在热线统筹整合、机制创新方面，有哪些贴合本地实际的特色做法？

郑雪丽：淮北正处在产业转型、城市更新的关键阶段，群众诉求多元、治理任务繁重。我们立足市情，把热线改革的落脚点放在“便民、高效、减负”上。

一是全域整合归拢诉求。全面整合各类政务便民热线与部门自建投诉渠道，实现群众诉求“一个入口进、一个出口出”，避免群众反映诉求多头拨打、部门重复受理。

二是精简流程提速办。推行“一单直达”转派模式，省去多层中转环节，既切实为基层承办单位减负，也让群众诉求办理更快捷高效。

三是打通服务“最后一米”。在全省率先取消语音导航，群众拨打12345直接连通人工座席，不用层层按键、反复等待。通话通畅度和群众体验感显著提升。

四是巧借本土资源化解矛盾。我们引入“雷云说事拉理调解工作室”“临涣镇茶馆人民调委会”两家本土专业机构，打造“热线+专业调解”模式，把“一杯茶调解法”等基层善治经验融入热线办理，用情理法融合化解纠纷，为基层治理减负提效。

中国城市报：老城更新、矿区民生是淮北当前的重点工作，也是群众诉求的集中领域。在疑难工单攻坚、跨部门协同方面，淮北如何让群众真正感受到热线的实效？

郑雪丽：资源型城市的历史遗留问题多、跨领域诉求杂。对此，我们始终坚持“民有所呼、我必有应”，用实打实的举措破解治理难题。

一是实行多向协同交办，针对复杂诉求，同时转派属地政府、行业主管部门和涉事单位，多向发力、联动履职，避免推诿扯皮。

二是紧扣城市更新工作统筹化解，把热线收集的群众诉求与城市空间结构优化、功能品质活力提升、老旧小区改造等城市更新工作紧密结合，因地制宜破解民生痛点。

三是精准破解“飞地”治理堵点，针对跨区域、跨主体的“飞地”诉求，统筹协调属地、行业部门及相关国企联动处置，不回避、不拖延，以直面问题、真抓实干的态度，让群众真切感受到政府为民纾困的决心。

中国城市报：数智赋能是热线升级的重要方向。淮北在热线数字化、智能化建设，以及用大数据实现“未诉先办”上，有哪些务实举措？

郑雪丽：我们不搞花架子，而是坚持把数据用在解决真问题上。

一方面，强化诉求数据分析，结合往年高频诉求与当前趋势，按月、按季、按年形成研判报告，提前向责任单位预警。

另一方面，紧盯突出问题与重复投诉，定期开展专题分析、形成专报，对反复出现的同类诉求，及时发送工作提示函或预警通知书，推动部门从“被动处置”转向“主动防范”，把矛盾化解在萌芽、解决在源头。

同时，我们推进热线与皖事通平台协同联动，让线上办事与热线诉求无缝衔接，进一步拓宽便民渠道。

中国城市报：立足淮北资源型城市转型的实践，您对全国地市政务热线高质量发展、向治理中枢转型，有哪些建议与期待？

郑雪丽：政务热线要真正成为治理中枢，既要靠实践探索，也要靠制度保障。结合淮北实践，我有两点建议。

一是期盼加快推进政务热线立法，以法治方式明确热线定位、职责边界、办理流程与督办机制，为热线规范化运行、高效处置民生诉求提供坚实法治支撑，让热线办理有法可依、有章可循。

二是希望深化热线与信访等民生诉求渠道的深度融合，统建办理平台，实现诉求统一归集、一体流转、闭环办理，从根本上破解多头受理、重复交办的问题，切实为基层减负增效，让基层干部把更多精力放在办实事、解难题上。

政务热线的核心价值在于为民解忧、赋能治理。淮北将持续深化热线改革创新，不断优化服务机制、强化数智支撑、提升治理效能，让12345热线在资源型城市转型发展中，更好地服务群众、保障民生、助推城市治理现代化。

■中国城市报记者 刁静严