中消协：全国2016年~2018年间汽车消费投诉情况一览

4月16日晚，备受关注的西安奔驰女车主维权一事随着双方达成和解暂告一段落。然而，王女士的遭遇并非个案。

中国消费者协会梳理2016年-2018年汽车消费领域的投诉情况发现，汽车产品（含零部件）的投诉从1.5万件/年上升至1.9万件左右/年，其中超七成集中于售后服务、合同及质量问题。

汽车投诉总体情况

消费者投诉主要问题

一

超七成为售后服务、合同和质量问题

2016年、2017年、2018年，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比总和超七成。以2018年汽车投诉数据分析如下：

01

售后服务问题

售后服务具体表现为：售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴；售后服务质量和服务态度差；汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。

02

销售合同问题

合同问题主要表现为：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。

03

产品质量问题

质量问题具体表现为：汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

04

金融服务问题

一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；

二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；

三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。

二

安全权、公平交易权等成侵权行为高发区

汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的知情权、选择权安全权、公平交易权、求偿权都受到侵害，其中安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。

汽车消费维权缘何难？

01

经营者巧立名目，消费者辨识难

汽车购买过程复杂，流程繁琐，每个环节都可能被经营者做手脚，巧立名目，借机向消费者收费，消费者不知就里，只想尽快提车，只得相信经营者的说辞，交钱“买”服务。上牌费、检测费、装潢费、提车费、出库费、金融服务费、保险费等，这些看来不合理甚至荒唐的费用，在经营者的花言巧语下，成了消费者不得不交的费用，并逐渐演变成行业潜规则。

02

经营者不提供凭证，消费者取证难

消费者购车主要是通过品牌4S店，双方之间信息不对称，经营者利用自己专业优势地位，店大欺客强制消费者消费，利用格式条款限制消费者的合法权益，或者利用口头承诺事后不认账，不提供相应的收据、凭证等，消费者取得凭证难。

03

产品质量出现纠纷，消费者鉴定难

汽车产品出现质量问题难协调一致时，纠纷双方需要借助专业的鉴定机构，但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高，致使消费者“知难”而退。

04

经营者推诿扯皮，消费者协商难

消费者和经营者之间，大部分消费者势单力薄，处于劣势地位，消费者要花费很多时间和精力面对经营者的销售、售后，甚至法务、公关、安保等。经营者和生产厂家之间相互推诿扯皮，增加了消费者的维权成本，但经营者的侵权成本却很低。

05

维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难

汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，发生汽车消费投诉时，处理环节多，花费时间长，消费者投诉解决难。

（原标题：《中消协：全国2016年~2018年间汽车消费投诉情况一览》）