暖心！车站里遇到的大事小事，找它准没错
每到节假日客流高峰期，车站服务台就进入“忙碌模式”，上演一幕幕暖心画面。让我们一起走进广州南站、广州白云站和广州新塘站，在服务台感受那份想旅客之所想、急旅客之所急的热忱和干劲。
重点旅客出行无忧
“前段时间我不小心受伤了，今天乘车路上有很多人帮助我，这些善意让我的心一下子明亮了起来。”5月2日，从广州南站乘车前往河南驻马店的旅客张先生有感而发。
由于左脚骨折、行李较多，张先生到广州南站后，拨打铁路12306客服热线预约了重点旅客服务。专人推轮椅接送、走爱心通道、提前检票……一系列便民服务举措让张先生倍感温暖。
作为全国最繁忙的高铁站之一，广州南站的重点旅客服务量稳居高位。4月29日至5月4日，广州南站累计服务预约重点旅客超1200人次。为更好应对客流高峰，该站三层候车大厅东西两边的服务台各增加1个服务窗口以及1名客运员、1名青年志愿者。大家轮流值守，无论白天黑夜还是通宵营业期间，忙得热火朝天。
广州南站以全路党内优质品牌“初心·春澜”党员服务岗为引领，不断打磨服务细节、优化服务流程，提高重点旅客出行体验。他们的微信工作群每天都是刷屏状态，每单重点旅客服务任务由谁执行、何时开始、何时结束，无不清清楚楚、落地有声。
“我们实行重点旅客服务日清日结制度和未办结服务预警机制，对受影响的工单及时补充服务力量，确保每单必办结、每单必销号。”广州南站“初心·春澜”党员服务岗班组长朱艳介绍。
24小时在岗值守
正值广州枢纽运力布局大幅调整后的首个铁路“五一”假期运输期，广州车站管辖的广州白云站一派繁忙景象，熙熙攘攘的人群和绚丽的木棉花造型的站房装饰交相辉映。4月29日至5月4日，该站累计发送旅客66.20万人次，同比增长74.41%。
在哪里检票、怎么换乘、如何改签……位于候车大厅中央的“038爱心服务台”十分醒目，前来寻求帮助的旅客络绎不绝，客运员、值班员、青年志愿者等人耐心答疑解惑、指点迷津。
据广州白云站值班站长李亚琼介绍，节假日客流高峰期，“038爱心服务台”增配业务骨干和青年志愿者，实行“一人多岗、巡回补位”制度，24小时在岗值守；针对老年旅客、重点旅客，服务台提供“一对一”全流程服务：从票务查询、进站引导，到检票提醒、轮椅推送，用细致周到的服务搭建起温暖出行通道。
5月2日下午，视力障碍旅客杨先生独自从广州白云站乘车前往吴川站，他在进站口附近不知所措地用粤语向工作人员寻求帮助的一幕，正好被“038爱心服务队”队员童惠琴看见。
童惠琴迅速走上前，用流利的粤语与杨先生沟通，清晰获知他的出行需求，然后按重点旅客服务流程一路将他护送到列车座位，直到安排妥当才放心离开。
“038爱心服务队”是广州车站党委打造的品牌，同样获评全路党内优质品牌。从历史悠久的广州站，到“后起之秀”广州白云站，队员们以服务台为主阵地，传递真情，践行“人民铁路为人民”的宗旨。
服务细节“拉满”
5月3日上午，广州车务段管辖的广州新塘站人头攒动，该站“新联心”服务队队员周怡推着轮椅护送一名重点旅客乘车。这名旅客衣服上贴着一枚蓝色的标签，上面写着车次、车厢号、站台等信息。
这是广州新塘站推出的特色服务举措——根据重点旅客出发紧急程度和特殊需求，使用“五色爱心标签”进行服务提示，红、黄、蓝、绿、粉五种颜色分别代表紧急引导、优先通行、正常候车、原地休息、全程帮扶。旅客只需将标签贴在胸前或行李上，即可获得相应的服务和帮助。通过这个方法，客流高峰期该站重点旅客服务效率有效提升。
为了旅客，广州新塘站在服务细节上做足功夫，除了“五色爱心标签”，还推出印有乘车须知和换乘指引的双面书签，以及避免遗失物品散落或受污染的遗失物品专用包装袋。“五一”放假以来，遗失物品专用包装袋累计使用80余次，失物认领率明显提高。
位于甬广高铁线上的广州新塘站是广州东部重要综合交通枢纽，通达全国11省90余城。4月29日至5月4日，该站共发送旅客18.3万人次，同比增长45.5%。
面对大客流带来的重点旅客服务需求激增、突发情况增多等压力，该站在发挥好候车大厅服务台作用的同时，在西进站口增设临时服务台。该服务台不仅配备座椅、老花镜、便民药箱，还专门设立重点旅客快速登记通道，进一步方便旅客出行。
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文图：记者 张艳红 通讯员 段凌云 邓颖 骆有军 陈芊钎 周超瑜 孔嘉和
原标题：《暖心！车站里遇到的大事小事，找它准没错》