“数字社工”24小时在线，可靠吗？
在金普新区湾里街道新城社区的居民微信群里，一个名叫“湾小礼”的AI数字人24小时“蹲”在群里，随叫随应；
在西岗区黄河社区的法治超市，自助终端能帮居民完成法律意见书；
交通早晚高峰，大连交管“连瞳”智能通数秒内锁定拥堵源头，第一时间发出预警……
人工智能正从概念走进大连社会治理的毛细血管，带来效率的同时，也带来了新的困惑：
当算法开始派单、机器人秒回咨询，基层工作者的“人情味儿”会不会被稀释？
那些需要面对面倾听、需要拍肩膀劝和的“非标”矛盾，AI真能兜底吗？
近日
在社区、政务大厅
和交通指挥中心
呈现了
“技术与人力”配合实践中的
温度与思考
“湾小礼”进群
24小时在线的“数字社工”
“湾小礼”全天候响应辖区居民需求。新城社区供图
2025年2月，新城社区在大连率先探索“AI赋能网格管理”，打造AI网格员“湾小礼”，“住”进50个居民微信群。
它具备全天候完成政策解答、工单处理、政策宣传、热点发现四大功能。居民在群里反映“楼道灯不亮”“电梯故障”“垃圾乱堆”，系统自动识别为维修、保洁、保安三类问题，10秒内生成标准化工单，同步推送至物业管家和网格员终端。
一位居民说：
以前在群里反映电梯故障，要等半天才有人回复。现在有事儿只要@湾小礼，马上就有回应，物业管家还会跟踪维修进度。
新城社区
党委书记、居委会主任董佳颖：
全科社工+AI，实现了全天候响应。
过去社区治理依赖人力，网格员每天要在群内回复大量咨询，难免有疏漏。现在AI把重复性工作承担起来，社工能腾出精力解决复杂问题。
数据印证了这种变化。“湾小礼”上线一年多以来：
工单类服务精准处理楼道照明维修、电梯故障抢修、环境清理等1535件民生诉求；
平均办结时间从48小时缩短至12小时；
物业投诉量同比下降25.76%。
但个别工作还需要人工确认。社区党委副书记冷伟现场处理了一起投诉：有居民把腌酸菜的菜底儿倒在绿化带。AI接单后一分钟就回复“已处理”。冷伟不放心，去现场看，确实清理了。
冷伟介绍：
有这种情况，先处理工单，显示‘已办结’，工作也在同步进行。像这种接单和处理时间间隔较短的，还是得有人去瞅一眼。
这主要是大家事情多，有时物业处理完忘记回复，工单就‘挂’在后台，所以会有先结工单同时处理事情，后续会进一步规范流程，让物业在处理结单时同步附上照片，也发到相应网格群里，这样我们和居民都能看到反映的问题已经办结了。
还有26条未回答的问题。在系统后台有一条“在哪里接种麻腮风疫苗”的居民急问，但知识库尚未录入。冷伟解释道，他们每周都在补，丰富系统知识库，但依然无法完全满足群众诉求。
谈起“湾小礼”带来的改变，冷伟的话让人印象深刻：
少了很多情绪内耗。不少居民反映问题时情绪激动，以前要先做心理建设安抚群众，然后才能处理具体问题，精力和体力消耗太大了。
现在的工单直接面对问题，效率高，能腾出精力处理更多事情。
从“人盯人”到“智能治”，技术正在重塑基层治理的逻辑。
董佳颖坦言：
AI能处理标准化的诉求，但社区里很多问题是‘非标’的。比如邻里纠纷、家庭矛盾，需要的是面对面沟通，是情感的温度。
这些，机器目前还做不到。
法治超市
算法给答案，情感靠人给
2022年，西岗区司法局在该区人民广场街道黄河社区设立了一台智慧公共法律服务终端机。3年多过去了，这台机器依然运转，但社区党委书记周元对它的理解，却比当初深刻了许多。
居民通过智慧公共法律服务终端机咨询法律问题。大连新闻传媒集团/大连云记者刘春鹏 摄
在人民广场街道黄河社区法治超市，点击“智能法律咨询”，系统将复杂法律问题转化为一个个简单提问。
现场模拟咨询一起劳动纠纷：被拖欠工资三个月，没有劳动合同。回答七八个问题后，系统生成了一份详细的法律咨询意见书，包含事件分析、法院预判、行动建议、风险评估、证据清单，甚至自动生成了劳动仲裁申请书。扫码即可保存到手机。
周元介绍：
一台机器就是一个智慧化、信息化的法律服务平台。
系统覆盖婚姻、劳动纠纷、工伤、交通事故、借贷纠纷、继承、物业纠纷等16类民事法律问题，法律法规库同步更新。
法治超市配有律师，但不能天天都在。
终端机解决了法律服务‘最后一公里’问题——分布不均、获取成本高、质量不稳定、信息不互通。
居民在“吵架”会议室调解矛盾。黄河社区供图
在法治超市的最里面，还有一间很大的会议室。
周元介绍说：
这里是专门用于调解的，也就是让大家‘吵架’用的。上下左右都是公建，不挨着居民家，吵多大声儿都没事。
纠纷矛盾是法律问题，也是情绪问题。
大家吵一吵，事情讲清楚了，情绪疏通了，矛盾也就不存在了。
有些事，机器搞不定。比如遗产继承，法律上分得清，可兄弟姐妹的情感和怨气，需要人坐下来听、劝、吵。这时候需要人机协同——机器给法律意见，人来疏通情感淤塞。
在采访中发现，这种“法”与“情”的张力，恰恰是AI应用中最需要思辨的地方。机器能精准适用法条，但无法感知当事人的愤怒与委屈；能生成规范文书，却无法完成一个安抚的眼神、一句宽慰的话语。
周元说：
技术把‘法’的维度处理得很好。
但社会治理最终要落脚到‘人’，而人的问题，往往在法条之外。
“连小会”从“答不准”
到“答得快”
在人民广场街道黄河社区党群服务中心，一位基层党务工作者演示了“大连社会工作”微信公众号里的AI智能助手“连小会”。
以前想查个新兴领域党建的政策，得翻半天文件，现在对着手机说句话就行。
进入公众号服务菜单，试着语音提问什么是“两企三新”？大约两秒后，屏幕上就弹出了简洁的定义。
这个2025年8月上线的智能助手，整合了社会工作领域的各类政策文件。用户通过文字或语音提问，就能快速获得政策解读。同时，它实时更新全市社会工作领域的最新动态，从会议活动到基层案例，让群众“一键知晓”。
“连小会”的诞生并非一帆风顺。市委社会工作部政策法规处副处长姜道文回忆起半年前的“尴尬”——最初查询“新兴领域党建”政策，解读精度不够，答案又长又绕。
为了提升准确度，团队准备了50个标准问答帮助系统“学习”，效果很快显现出来。这项工作由政策法规处的索朗玉珍具体负责。截至目前，后台已经标注了500余条标准化问答，政策库和案例库的信息录入总量超过900条，每周仍在动态更新。索朗玉珍半年多来最深的体会：
人工越勤快，系统越聪明。
从功能上看，“连小会”的设计具有较好的实用性和便捷性。它支持文字和语音两种交互方式，还能根据群众的提问热点，自动生成“本月辖区群众关注焦点TOP10”，帮助社会工作部门提前了解基层需求，变“被动接招”为“主动服务”。
但在实际使用中，理想与现实之间仍隔着一段距离。目前“连小会”嵌入在公众号的服务菜单里，入口较深。在现场体验中发现，从打开微信到真正开始与“连小会”对话，至少需要四步操作。姜道文坦言，如何让操作更简便、体验感更强，这是其下一步要解决的。
更大的考验在于维护成本。一系列问题有待解决：
政策更新快，基层案例层出不穷，人工录入能跟得上吗？
当知识库从900条变成9000条，维护成本会不会成为不可承受之重？
AI赋能社会治理，究竟是一次性的技术采购，还是一场需要持续投入的系统工程？
“连瞳”＋“连路”
AI交管的温情实践
市公安局交管支队指挥中心巨大的电子屏上，车流如织。
一起事故、一次拥堵，都会在数秒内被一个名为“连瞳”的系统捕捉并标注；
街头，无人巡逻车正缓缓驶过，车顶的无人机巢灯光闪烁；
市民的手机里，一位卡通小鹿形象的“Al智慧交警”——“连路”正24小时待命，随时回答你想知道的任何交管问题，从换证前去哪体检这样的交管业务办理引导，到远程辅助处理交通事故等等，就如同身边的一个全天候交警好友，体贴又专业……
“连瞳”对视频画面进行全天候自动巡查。大连新闻传媒集团/大连云记者刘春鹏 摄
这就是市公安局交管支队在采访中呈现出的大连智慧城市AI交管图景。
当AI浪潮席卷而来，大连公安交警正试图将最前沿的技术，嵌入最具体、最复杂的城市治理毛细血管——交通管理之中。
此刻，大连智慧城市AI交管图景，正在我们的城市生活中“上演”。
“连瞳”：让道路自己“说话”
过去，城市道路交通管理除了民警现场指挥、处理，也要依靠民警视频巡控。但人工轮巡监控画面，或是等待群众报警，这种方式显然存在被动性和滞后性。
市公安局交通管理支队科技保障大队应用管理中队中队长陈铮道出了传统模式的短板：
受限于人力与精力，人工视频巡控难以覆盖全量资源，易出现遗漏与盲区。
如今，“连瞳”改变了这一切。
该系统接入全市海量视频资源，依托自研算法模型，对视频画面进行全天候自动巡查。一旦发现交通事故、车辆异常停滞或突发事件，系统自身就能在第一时间发出预警。这种由“被动发现”向“主动感知”的转变，使城市交通管理从经验驱动走向数据驱动。
陈铮说：
交通事件平均发现时间从过去的5分钟大幅压缩至10秒以内。
这项突破背后是务实的技术选择。
市公安局交通管理支队科技保障大队应用管理中队民警史冬辉介绍：
系统充分兼容现有摄像头，无需更换硬件，且算力消耗极低。
4张家用消费级显卡即可支持500路视频流并发分析，硬件成本较传统方案降低90%，用电量减少98%。
这种‘极致省算力’的工程化突破，使得昂贵的AI大模型技术，第一次以如此低的姿态，落地于一座城市的日常治理之中，成为可被广泛推广的治理工具。
自2025年正式运行以来，截至目前，“连瞳”已连续稳定运行14个月，在大连主城区日均主动发现各类交通事件150余起。平峰时段，视频巡控警力需求减少约80%，极大释放了基层警力资源。
然而，技术并非万能。史冬辉坦言，系统虽然强大，但仍有局限——极端天气下的识别准确率、复杂场景中的误报率，都是持续优化的方向。他表示，还在不断迭代。
“无人”：
重塑执法的边界与温度
如果说“连瞳”是静态的感知网络，那么“无人机＋无人车”的组合，则构成了一个流动的、立体的执法单元。
“无人路面巡逻＋无人机空中补盲”的立体化勤务模式。市公安局交管支队供图
应用管理中队民警张森：
‘无人机+无人车’这套系统是基于L4级自动驾驶无人车，集成了无人机、违停采集、喊话器等模块，被打造为‘移动智慧工作站’。
创新打造‘无人车路面巡逻＋无人机空中补盲’的立体化勤务模式，有效弥补了无人机续航短和无人车视角受限的短板。
在技术落地的具体环节，这套系统展现出务实的一面。
它并非简单地用机器取代人，而是试图重塑执法的流程与尺度。比如在校园周边治理违停时，针对接送车辆的双排违停，该系统并非直接“一拍了之”，而是遵循“喊话劝导—违停短信提醒—违法抓拍处罚”的逐级处置模式。这种留有缓冲与沟通余地的设计，在维护秩序与体现执法温情间寻找着平衡。
交通管理在这里超越了单一的惩戒逻辑，形成预防风险、源头治理的管服闭环。
执法的锋芒被包裹在早期干预的柔性外衣下，技术的刚性与治理的温度融合并行。
“连路”：指尖上的温度
技术的终点，终究要回到具体的个体。
民警向记者演示“连路”。大连新闻传媒集团/大连云记者刘春鹏 摄
面对群众日益增长的服务需求，名为“连路”的AI智能体交警走进了市民的手机。科技保障大队应用管理中队民警王健如此解读它的诞生：
‘连路’的诞生，并非偶然，而是大连公安交管部门积极拥抱变革、践行‘科技强警、服务便民’理念的必然成果。
这个活跃在“大连公安交管”公众号里的AI交警，外表是秀美的“小鹿”，内里依托腾讯元器的自然语言处理能力，成为了市民口袋里的“交通法典智能搜索引擎”。从闯红灯的扣分标准到驾驶证换领流程，它都能提供秒级响应。
王健透露：
运行至今，已累计处理各类咨询数十万次，日均交互量稳步增长。
咨询响应速度达到秒级，准确率依托强大的知识库维持在95%以上。
这意味着，一位市民如果想知道闯红灯扣几分、罚款多少等交管相关的问题，不管什么时候，即便是在凌晨两点，打开手机就能得到权威解答。
更深远的变化则在于业务流程的重构。
通过‘连路’的精准引导，涉及线上办理业务的用户一次性操作成功率提升了约40%，窗口咨询压力下降了近20%。
一线民警从繁重的简单咨询答复中部分解脱，能够将更多精力投入路面巡逻、秩序整治、事故快处等核心实战工作。
市公安局交管支队综合管理大队民警郑琳特别强调了“连路”的设计理念：
突破了传统政务AI工具冰冷的技术面孔，创造性地引入了‘连路’这一富含大连地域文化特色的卡通形象。
其名称蕴含的‘守护大连之路’的使命以及与城市名片‘梅花鹿’的谐音关联，赋予了产品独特的温情色彩与城市认同感。
‘连路’不是一个简单的技术工具，而是一个带着城市温度的AI警员。
值得关注的是
从“连瞳”到“连路”
从无人车到无人机
AI在大连交通治理实践中
展现出的一直是审慎的态度
这种审慎表现在，它并非想取代人，而是试图把人从重复、繁重的工作中解放出来；它并非在追求技术的极致炫酷，而是试图在效率、成本和人本之间找到平衡。
采访最后，陈铮的话耐人寻味：
我们不是在做技术，而是在做服务。
技术只是手段，让城市更安全、让市民更便利才是目的。
正如“连路”的名字所暗示的——守护大连之路。守护的不仅是物理意义上的道路，更是千万市民的出行之路、生活之路。这是技术之于城市治理的至高境界——无声的守护。这也是AI警务在不断探索前行的意义所在。
技术的成熟从来不是一蹴而就的，任何一项新技术都离不开时间的打磨和验证，大连，这场仍在“路上”的AI交管实践也不例外。
但有一点是既定的——随着AI越来越智能，它最不该成为的是冰冷的工具，它最应该进化的是更具温情的服务纽带。
从“人盯路”到“数治路”，技术改变了治理方式，但最终指向的，仍然是人的安全、人的便利、人的尊严。
新技术永无止境，但好AI以人为本。
记者手记
好的治理
是AI让“人”的光芒更亮
大连的AI社会治理实践，正从“能用”走向“好用”，但离“真懂”，甚至“好暖”，显然还有一段路。
AI擅长标准化问题：政策解读、工单分派、法律咨询、拥堵识别。“连小会”后台500余条标准化问答，“湾小礼”10秒生成工单，“连瞳”10秒发现事故，“连路”95%的准确率——当问题可定义、流程可拆解，效率令人欣喜。
但解决社会治理的真正难题，答案往往并不标准，更多的是一题一解的个性化方案，当中蕴含着人间烟火、人情冷暖。
这些目前AI的“未尽之处”，恰是解题的关键。在黄河社区那间可以“大声吵架”的调解室里，在冷伟处理工单后仍不放心的现场回访中，在索朗玉珍逐条标注问答的耐心工作里，在“连路”有着梅花鹿的谐音里——人的温度，始终是社会治理无法被算法替代的底层代码。
这不是对技术的否定，而是对技术边界的清醒认知。正如董佳颖在采访中所说的，AI让我们从烦琐的重复劳动中解放出来，但社区治理的内核永远是人对人的理解、人对人的关怀。
好的治理，不是AI取代人，而是成就更好的人。
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原标题：《“数字社工”24小时在线，可靠吗？》