不了解这些，你的消费评价可能会侵权 | 至正-收藏夹
随着互联网消费的普及，消费者在作出购买决策前，往往习惯查看其他用户作出的消费评价。各网络平台上的用户点评、消费反馈，已成为影响商家声誉和消费者选择的重要因素。消费者对商品或服务不满意，在网络上发表批评意见，是其行使表达权利的一种方式。但同时，部分消费者却因“差评”被企业起诉。什么样的差评，会侵害企业的名誉权？
大家不妨先来做题，测试一下对这一问题的理解程度。
开始答题
Q1
钱某在某餐厅用餐时使用了某网络平台上销售的某餐厅的团购优惠套餐，用餐结束后钱某认为某餐厅服务态度不佳、存在区别对待的情况，遂在某网络平台发布评论称该餐厅“一说用团购券，态度就变了”“上菜速度很慢”“菜品分量也变少了”“再也不会来”等，有多名网友在其评论下方留言称“这家店确实很差”“避雷了”等。
请问，钱某的言论是否构成名誉权侵权？
A
构成
B
不构成
（点击选项查看答案）
-点击空白处查看答案解析-
钱某基于真实的消费体验发表主观感受，相关措辞未达到侮辱、诽谤的程度，未超出消费者批评、监督的合理范畴，不构成名誉权侵权。
Q2
赵某因不满意某健身房私教课程的锻炼效果且协商退费时双方发生不愉快，便在微信群及多个平台发表评论，称某健身房“割韭菜”“诈骗”“极其不专业”“最差”“教练学历造假、嫖娼”“听说快倒闭了”“老板欠了很多钱”等，有多名学员因赵某的言论向某健身房申请退课退费。
请问，赵某的言论是否构成名誉权侵权？
A
构成
B
不构成
（点击选项查看答案）
-点击空白处查看答案解析-
赵某捏造事实发表诽谤性言论，造成某健身房的社会评价降低，构成对某健身房的名誉权侵权。
Q3
若Q2中赵某的恶意差评构成对商家的名誉权侵权，其可能承担以下哪些侵权责任？
A
删帖删评，停止侵害
B
赔礼道歉，消除影响，恢复名誉
C
赔偿商家因差评导致的订单取消等经济损失
D
赔偿商家为维权支出的律师费、公证费等合理费用
（点击选项查看答案）
你都答对了吗？
一
消费者可以发表差评吗？
消费者在合理范围内对其购买的商品或服务进行消费评价，是受法律保护的正当权利。
《消费者权益保护法》第十五条明确规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费评价也是消费者行使监督权利的一种方式。消费者在网络平台发表消费体验，只要是基于真实的消费经历，内容属于真实的主观感受或客观的事实陈述，没有超出合理表达的边界，一般情况下不会构成对商家名誉权的侵害。
二
在什么情况下，消费者差评可能构成名誉权侵权？
司法实践中，判断消费者差评是否构成侵权的核心标准，在于是否存在“诽谤”“侮辱”等超出合理评价范畴的行为，主要考量以下三个方面：
（一）评价内容是否基于客观事实
如果消费者虚构事实、歪曲真相，编造不存在的消费经历或者凭空捏造商家存在违法违规行为等，则很有可能构成侵权。
（二）评价用语是否超出必要限度
如果消费者使用具有较强贬损性甚至侮辱性的言辞，且缺乏事实依据的情况下，则很有可能构成侵权。
（三）消费者是否存在主观恶意
如果消费者明知其内容不实，或者出于报复、敲诈等目的恶意发布差评，那么其行为就不属于正常的消费监督，很有可能构成侵权。
需要特别说明的是，消费者评价并非不能存在任何的情绪化表达，只要其核心内容是基于真实的消费体验，没有超出合理批评的范畴，则法律仍倾向于保护消费者的监督权。只有在消费评价明显失实或者具有明显的侮辱性，并且导致商家社会评价降低的情况下，才有可能构成名誉权侵权。
三
如何正确看待消费评价？
（一）对于消费者
在进行消费评价时，应当把握分寸，依法、理性地表达意见。一方面，真实的消费体验是评价的基础，消费者要基于事实发表评论，不要虚构，也不应过分夸大。另一方面，消费评价的用语应尽量客观，避免使用侮辱性词汇。即使对服务不满意，也应当尽量平和地表达诉求，避免过分宣泄情绪。
（二）对于商家
应理性对待消费者评价。对于合理的批评意见虚心接受、及时改进，不应简单地以“删帖”“删评”等形式压制消费者声音。对于可能构成侵权的不实言论，可以通过协商、诉讼等合法途径进行维权。
结语
权利有边界，表达须理性。法律保护真实、善意的消费反馈，也反对借差评之名滥用权利。对消费者而言，差评应言之有据、论之有度；对商家而言，面对客观批评应予接纳，面对恶意侵权则可依法维权。唯有消费者理性表达、商家依法经营，才能共同营造清朗、诚信、有序的消费环境。
作者简介
丁心怡
上海二中院民庭法官助理
上海交通大学法律硕士
原标题：《不了解这些，你的消费评价可能会侵权 | 至正-收藏夹》