津小法有话说 | 取消酒店预订要全额扣款，合理吗？

津辰法声天津市北辰区人民法院官方澎湃号

2026-04-14 18:30

天津

津小法有话说第113期

消费者认为“未造成损失，为何不退？”

商家则认为“按规则办事”

单方设定的“不可退订”条款

到底算不算数呢？

案情回顾

阿珍本计划到外地游玩，通过某平台预订了两周后该地某酒店的房间，在线支付了三天两晚共1281元的住宿费。

订完酒店后，阿珍再看去该市的车票，发现已经没票了。既然已经去不了了，阿珍赶忙申请取消酒店订单，希望能全额退款。

可酒店一口拒绝了她的退款要求。理由很简单，预订页面上写着取消规则：“预订成功30分钟后不可取消，取消需全额扣款。”此时距预订成功已经过去两个小时。

阿珍觉得很委屈，离预订的日子还有两周，即使取消，酒店完全有可能把房间重新订出去，根本不会有损失。多次协商无果，阿珍将该酒店诉至法院，要求退还全部住宿费。

法院审理

旅店服务合同关系的相对方为旅店服务提供方及接受方。

本案中，阿珍通过网络平台预订酒店房间，但酒店是直接提供住宿的合同主体，阿珍支付的住宿服务费也由酒店实际收取。因此，阿珍应与该酒店成立旅店服务合同关系。

法院经审理认为，阿珍出于不可归咎于服务提供方的原因提出退订，客观上违反了约定，会对酒店产生一定影响。但反过来讲，双方在协商过程中，酒店在明知消费者已无法履约、损失又尚未实际产生的情况下，应积极主动协调，避免损失进一步扩大，而非直接向消费者主张与实际损失不符的、过重的违约责任。

因此，法院综合考虑违约方过错程度、酒店实际损失、造成损失产生原因、退订是否影响二次销售等因素，酌情判令酒店退还1000元。

➤ 综合民法典、相关司法解释和指导性案例，此种“不可退订”条款不应一刀切地认定有效或无效。“不可取消”≠ 绝对有效！格式条款的合理性，始终要以公平原则和实际损失为基础进行衡量。

法条链接

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《中华人民共和国民法典》

第四百九十六条格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

第五百八十四条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。

第五百九十二条当事人都违反合同的，应当各自承担相应的责任。

当事人一方违约造成对方损失，对方对损失的发生有过错的，可以减少相应的损失赔偿额。

第四百九十七条有下列情形之一的，该格式条款无效：

（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；

（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；

（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。

最高人民法院关于适用《中华人民共和国民法典》合同编通则若干问题的解释

第九条合同条款符合民法典第四百九十六条第一款规定的情形，当事人仅以合同系依据合同示范文本制作或者双方已经明确约定合同条款不属于格式条款为由主张该条款不是格式条款的，人民法院不予支持。

从事经营活动的当事人一方仅以未实际重复使用为由主张其预先拟定且未与对方协商的合同条款不是格式条款的，人民法院不予支持。但是，有证据证明该条款不是为了重复使用而预先拟定的除外。

第十条提供格式条款的一方在合同订立时采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意免除或者减轻其责任、排除或者限制对方权利等与对方有重大利害关系的异常条款的，人民法院可以认定其已经履行民法典第四百九十六条第二款规定的提示义务。

提供格式条款的一方按照对方的要求，就与对方有重大利害关系的异常条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向对方作出通常能够理解的解释说明的，人民法院可以认定其已经履行民法典第四百九十六条第二款规定的说明义务。

提供格式条款的一方对其已经尽到提示义务或者说明义务承担举证责任。对于通过互联网等信息网络订立的电子合同，提供格式条款的一方仅以采取了设置勾选、弹窗等方式为由主张其已经履行提示义务或者说明义务的，人民法院不予支持，但是其举证符合前两款规定的除外。

以酒店预订为例，这样的条款由平台或酒店单方拟定，消费者无法协商修改，属于民法典上的格式条款。

如果平台或酒店在设置退改规则的同时，亦相应地增加了自身应承担的义务，与消费者承担的义务相对对等，且酒店尽到了提示说明义务，则该条款一般可认定为有效。例如，如“不可退订”“限时退订”房型相较于可免费取消的同房型有明显价格优惠，此种情况下消费者选择此房型享有了较多的价格优惠，酒店亦减少了部分经营利润，消费者任意取消预定势必对酒店造成较大影响，则在此情况下消费者与平台或酒店之间权利义务分配相对平衡，并不属于不合理加重一方的责任的情形。

如果酒店或平台在设置退改规则时不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者的主要权利，或未尽到提示说明义务，则该格式条款无效。例如，所有房型均无差别地设置为“预定30分钟后不可取消”，意味着在消费者取消预定未造成酒店销售机会的丧失，未造成实际损失的情况下，消费者仍要因此支付全部服务费用，该退改规则的设定系单方不合理地加重了消费者的违约责任，该退改条款则可能因此被认定为无效。

商家所谓的“按规则办事”