从“管理”到“服务”，软法指引破解物业治理难题
物业与业主，应该是怎样的关系？2026年全国两会期间，一位全国人大代表的建议，为破解物业领域治理困境、明确行业发展方向提供了清晰思路：需从“管理”转向“服务”。这份建议已被住房和城乡建设部采纳，将《物业管理条例》更名为《物业服务条例》。一词之变，重新定义行业本质，强调物业企业应以服务业主为核心。
然而，理念的转变如何落地，尤其对于大量物业费常年徘徊在低位、陷入“收费低、服务差、矛盾多”的老旧小区，提升服务的前提——实现质价相符的调价，往往是横亘在社区面前的第一道难关。在上海市普陀区真如镇街道，一部名为《住宅小区物业服务质价提升软法指引》（下称《软法指引》）的基层创新，已悄然实践了一年多，为“服务”理念的落地提供了可操作的“说明书”。
《软法指引》
老旧社区的普遍困境
真如镇街道辖区住宅小区中老旧小区占比高，普遍面临设施老化、物业费标准偏低等共性问题，物业纠纷在12345工单中占比较高，是基层治理的突出难点。“很多小区的物业费多年没有调整，还停留在每平方米0.8元左右的标准。”真如镇街道司法所工作人员鲍甜甜说。随着人力、物料成本刚性上涨，低于1元的物业费让企业长期亏损，只能勉强维持基础保洁、保安，难以满足小区环境、设施等的维护和改善。居民不满意，投诉工单居高不下；物业难以为继，频繁更换甚至需要政府临时“托管”。
金鼎公寓就是一个典型。这个建于2001年的商品房小区，物业费长期锁定在0.65元/平方米。“之前没有物业企业愿意长期接手，只能由街道指定企业临时托管，每半年一换。”杨家桥第二居民区党总支书记倪伟庆回忆，物业临时托管心态导致服务投入不足，小区管理陷入混乱，居民怨声载道。业委会曾两次发起调价表决，均告失败。
“调价最大的难点，在于如何让居民，特别是对价格敏感的老龄居民，理解并相信‘多花钱’能够‘获得更好服务’。”参与《软法指引》制定的社区法律顾问、上海浦茂律师事务所律师胡今阳说出了症结所在。
一本“看得懂、用得上”的
操作指南
面对普遍性困境，在区委依法治区办的部署推动下，各街道、镇开展了“软法赋能基层治理行动”，着力以软法之力破解基层治理难点、堵点。真如镇街道总结社区治理的实践经验，充分吸纳民法典精神，将物业质价提升列为软法选题，经过深入走访调研、多方征求意见、精准提炼总结，于2025年编制发布了《软法指引》。“我们的目标很简单，就是做一本居民区‘看得懂、用得上’的操作说明书。”胡今阳律师阐述了制定重点。与强调罚则的“硬法”不同，这部“软法”旨在提供一套全流程、标准化的行动指南。
司法所工作人员给居民区书记培训
软法的使用方式
《软法指引》将庞杂的调价过程，精细拆解为调价启动、成立协调小组、意见征询、召开推进会、业主大会表决等9个标准化关键节点。“每个节点谁负责、做什么、怎么做、文书模板如何，都列得清清楚楚。”鲍甜甜介绍。更重要的是，它嵌入了成本公开、第三方评估、全过程公示等环节，对物业服务合同的内容、服务事项、公示、履行均作出指引，配套提供了《调价意向书》《表决票》等6套标准化文书模板，旨在让整个过程运行顺畅、公开透明。
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金鼎公寓的成功正是循此路径。业委会严格依照《软法指引》，引入第三方机构开展独立成本核算与服务评估，出具权威报告。调价工作协调小组多次召开会议，将调价原因、成本构成、调价后每项服务标准的具体提升内容（如保洁频次、保安巡逻密度等），全部以数据形式向业主公开。“以前失败是因为信息不透明，居民觉得是笔‘糊涂账’。这次把所有数据、承诺都白纸黑字公示出来，信任的基础就牢固了。”倪伟庆对此感触很深。2025年6月，经业主大会表决，调价方案以高票通过，物业费成功提升，小区随后引进了新的物业企业，结束了长期托管的局面。
治理效能与动态迭代
《软法指引》的魅力，在于它不仅规范程序，还能协助各小区依据自身特点，演绎出不同的“服务方法”。
曹杨花苑社区以“技术赋能”让问题与需求可视化。面对售后房漏水、老商品房外立面空鼓等顽疾，业委会运用红外热成像仪扫描屋顶生成“渗漏体温图”，利用无人机进行3D建模精确计算空鼓率。这些直观的“诊断报告”，让维修的紧迫性与资金需求一目了然。在此基础上，他们先实施“微创补漏”、加装防护网等“小切口”改造，让居民亲眼看见“提质”的效果，再顺势启动协商，成功推动了物业费调整。
曹杨花苑社区以技术赋能让问题可视化
绿洲公寓则秉持“先提质、后提价”原则。在启动正式调价程序前，通过“红色议事厅”等多轮沟通，广泛征集业主诉求形成清单，其方案最终获得88.3%的同意率。调价后，楼道环境、墙面修缮等立见成效的改善，进一步巩固了业主的认可。小区更计划探索“物业费阶梯式上浮机制”，旨在推动形成“服务提升、获得认可、合理回报”的可持续良性循环。
“软法回答的就是‘怎么做’的问题。”胡今阳总结，“它确保程序合法合规、居民深度参与，更关键的是引导各方，特别是物业企业，转变工作思路：不再是‘我要管理、我要收费’，而是‘我如何展示服务、如何让居民认同服务价值’。”这与全国两会“变管理为服务”的精神内核高度一致。
《软法指引》的成功，已初步显现治理效能。随着试点小区调价成功、服务改善，相关12345市民服务热线工单数量呈明显下降趋势。2026年，真如镇街道计划在首批试点小区的基础上，逐步推广应用至更多社区。
原标题：《从“管理”到“服务”，软法指引破解物业治理难题》