聚焦315丨在行业内部系统上传游客维权记录并列入“游客黑名单”侵害消费者合法权益，依法应承担民事责任
编者按
消费维权无小事，司法护航暖民心。值此“3·15”国际消费者权益日来临之际，重庆市第三中级人民法院将连续发布本院及辖区法院消费维权典型案例，涵盖产品销售、网络服务、旅游合同等与群众生活密切相关的领域，用鲜活判例划清行为红线、传递司法导向。旨在提醒广大消费者增强风险防范意识，善用法律武器维护自身合法权益；督促市场主体恪守诚信底线，依法合规经营。人民法院将持续强化消费者权益司法保护，以公正裁判守护群众“放心消费”，助力市场健康发展。
在行业内部系统上传游客维权记录并列入“游客黑名单”侵害消费者合法权益，依法应承担民事责任
——郑某诉某境旅行社旅游合同纠纷案
（武隆法院）
基本案情
郑某于2024年11月在某音平台报名参团到重庆旅游，直播间明确告知游客将入住某酒店或根据当日入住情况安排同级酒店，某境旅行社负责组织安排郑某等人的旅游行程。旅行期间，某境旅行社安排郑某等人入住其他酒店；后郑某于某超市购买9372元物品，经申请市场监督局解决，商家退还了郑某9372元。此后，郑某因旅行社安排入住的酒店与直播宣传不符，向有关部门投诉并请求退还参团费及支付三倍赔偿，经调解未果。2025年2月，郑某在四川某旅行社报团参加四川旅游被拒绝，原因在于郑某在旅行社内部旅游系统中被记录不良信息“不要收，客人买了东西回去退，投诉旅游局，并且要求3倍赔偿”。郑某诉至法院，请求某境旅行社删除不良信息等。
裁判结果
法院经审理认为，虽然某境旅行社否认将郑某录入旅行社内部不良信息系统，但即便不是由某境旅行社申报录入, 该事实无疑是发生在某境旅行社负责旅行过程中，因此某境旅行社有义务澄清和消除该记录，避免给郑某生活造成不良影响，遂判决某境旅行社在判决生效后十日内在旅行社内部旅游系统记录中删除郑某旅行的不良信息。
典型意义
旅行社内部旅游系统中关于游客的不良信息是旅行社行业内“游客黑名单”的典型表现形式，与《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》规定的“游客黑名单”有本质区别，一定程度上为旅行社提供接收游客的决策提供了信息支撑，但将游客合理诉求并通过官方渠道维权的记录上传至该系统作为不良信息，并建议其他旅行社拒绝接收该游客，系将消费者合理行使监督权的行为作为行业内后续缔约的不当参考，阻碍消费者后续通过旅行社进行旅游消费，侵害游客作为消费者的自主选择权和监督权，依法应予纠正。本案判决旅行社删除内部旅游系统中消费者的不良信息，保护游客消费者的合法权益，进一步规范了旅行社经营行为和行业协会信息共享行为，为促进旅游市场健康蓬勃发展，维护地区旅游形象贡献了司法力量。
文/ 民一庭
编辑 校对/张琪琦 王利刚
原标题：《聚焦315丨在行业内部系统上传游客维权记录并列入“游客黑名单”侵害消费者合法权益，依法应承担民事责任》