新老空姐话服务 真情奉献为人民

3月7日下午，中国航协邀请民航老中青三代乘务员齐聚一堂，共话真情服务。

民航局局长冯正霖出席座谈会并讲话，中国航协理事长李军，民航局机关各司局领导及中国航协领导出席座谈。新中国民航第一代乘务员——“十八姐妹”代表康淑琴、王绍勤、马鸿志，以及民航客舱系统典型代表及优秀青年乘务员受邀参会。

亲切关爱与期待

做好真情服务

让旅客更满意

冯正霖向长期奋战在客舱服务一线的广大乘务员和全行业广大女职工致以节日问候。他指出：民航发展成绩的取得离不开一代又一代客舱乘务队伍的辛勤付出和团结拼搏，从1955年中国民航“十八姐妹”开始，客舱乘务队伍从无到有、从小到大、由弱到强，走过了60多年的光辉历程，在民航安全、服务、发展中做出了突出贡献。目前，民航乘务员已达10万余人，去年服务旅客超过6亿人次，平均每天服务旅客达170多万人次，客舱乘务队伍已经成为推动民航发展的重要群体和核心力量。

冯正霖强调：安全是民航工作的底线，服务是民航工作社会价值的最直接体现，要始终不渝地守住安全底线、提升服务品质。客舱乘务队伍是客舱安全的保障者和服务的承载者，展现着民航的形象和服务品质，希望客舱乘务队伍向老一辈乘务员们学习、取经，传承好中国民航客舱乘务队伍的宝贵精神财富，坚持做好真情服务，让旅客更满意；同时要成为行业文化的传播者、当代民航精神的践行者，展现出新时代民航新形象，为民航强国建设再立新功。

在老照片上对上了号忆往昔峥嵘岁月

康淑琴

康老在“十八姐妹”里排第10位。她分享了自己飞伊尔—14型飞机的经历。从北京飞一趟云南，要经停太原、西安、重庆才能到，要飞12个小时，包括飞拉萨，没少吃苦头，后来一路先进，成为京管局乘务队队长、政委，国航飞行总队政治部副主任，后成为飞行总队纪委办公室主任。

王绍勤

王老是“十八姐妹”中的11妹。生动讲述了当年在一次飞到贝加尔湖上空遇到飞机颠簸的经历，不顾自身安危，始终将旅客摆在首位。还为大家展示了当年分配至广州后建立飞行中队的合影，王老的愿望是在有生之年再回趟广州看看当年的战友。

马鸿志

马老是“十八姐妹”中的7姐，现场分享了她加入民航成为第一批空中乘务员的经历，以及当年客舱简陋的装备，遇到飞机失重的情景，还分享了接领导指示，教鹦鹉学说话的有趣故事。

传真情不忘初心

“老大姐们都是拿命在飞行”

杨丽华

中国南方航空集团公司

原副总经理

老前辈们开创了民航空中服务的先河，是民航服务的先驱，当时飞机小，设备简陋，靠着淳朴、真挚、善良履行责任，她感慨地说：她们很多次都吐出了胃液，真是拿命在飞行。

中国民航的服务是在完全没有引进国外技术的条件下，靠着老一辈乘务员淳朴的“五勤四好三不怕”来摸索前进，服务脱不下时代的烙印，但又必须要随着时代发展。我们是在与国际接轨中，在民航发展当中，在被旅客投诉中前进。从点到面，从局部到全局，从个别到系统，服务变的更具立体化。现在是服务质量提升的关键时期，我们有最先进的软硬件设施，对做强服务很有信心。

“客舱人放在哪里都是一把好手”

陈毅真

厦门航空服务总监

从业飞行25年，从一名乘务员逐步成长为乘务队长、乘务部经理，到2015年担任服务总监，全面统筹厦航服务工作。第一个感受是：乘务职业开拓视野。让我们能够飞出去、走出去，打开了认识世界的一扇窗。第二个感受是：乘务岗位雕刻品格。正是千锤百炼，磨炼了我们“坚毅、精进”的品格。不论任何任务，都竭尽心力，没有敷衍，没有懈怠。第三个感受是：乘务精神成就精彩。服务提升无止境，从乘务职业特点到岗位要求，自强不息的精神已经化作内核动力，驱使我无论到哪个岗位，都要做到最好。

未来，我们一是要有使命。坚定信仰，爱岗敬业。二是要有目标。信心满满地向着自己的小目标奔跑，这就是国家的大信心。三是要有传承。传承客舱乘务优良传统，传承中国民航乘务精神，做蓝天事业最美的追梦人。

践行使命勇担当

在座谈会上，分享观看了最近网络上流传的暖心视频，国航CA983乘务组在组织紧急撤离时，乘务员声嘶力竭的呐喊，在寒风中衣身单薄，却仍手持应急电筒，有的把自己的衣服、鞋子脱给了旅客，听到和看到这些，大家为乘务员的敬业、坚守和爱心动容。

毕楠

“中国民航英雄机组”

乘务长

毕楠说：特情的成功处置，荣誉应该归功于民航完备的安全系统、归功于日常的培训和提升、归功于机组冷静的处置和精湛的技术、归功于乘务组的团结协作。不忘初心，用英雄精神凝聚奋进力量，在平凡岗位锻造非凡精神。

郭璟

国航“金凤”组

主任乘务长

郭璟分享了自己与十八姐妹的渊源。表示作为被中宣部授予“时代楷模”的集体，金凤组将牢记使命，继续前行，立志做民航界真情服务的标杆。

吕诗晨

全国五一巾帼标兵

我的师傅是“全国劳动模范”、“东航空中服务专家”李文丽，我们要传承好老一辈乘务员的接力棒，更好的服务旅客，服务人民，服务世界。

高质量发展献真情

民航局飞标司朱涛司长说，乘务员的魅力在于安全职责和服务品质，重点强调了民航局在客舱安全政策、法规建立和规范方面所做的努力，并呼吁广大乘务员学习贯彻和运用好，努力提升我国民航客舱安全水平，并通过共同努力，更好地在国际标准、规范的制定中发挥作用，产生影响。民航局运输司刘锋司长强调了乘务员队伍的特点，肯定了乘务员队伍在民航事业发展中的重要作用。他介绍了民航局在提升服务质量和为乘务工作创造条件等方面所做的工作，表示要充分关心和理解乘务队伍，为客舱服务工作创造更好的政策环境。民航工会黄丽辉常务副主席代表民航工会对客舱乘务队伍对民航发展作出的贡献表示感谢，强调要通过工会体系，维护女工权益，为民航女职工、客舱乘务队伍做更多工作，要求大家不断提升个人工作技能和综合素质，更好地为民航发展做出贡献。民航局总飞行师万向东和大家分享了从”十八姐妹“身上感悟和学习的体会，他强调，客舱队伍承担了行业真情服务的要求、企业形象的塑造和理念的展现，责任重大，使命光荣。要求客舱队伍要在民航高质量发展过程中，不断提高能力素质，爱岗敬业，真情服务，勇于担当，为促进民航高质量发展再做新贡献。李军理事长指出，今年是不平凡的一年，是新中国成立70周年、新中国民航成立70周年，也是”两航“起义70周年；今天在此举行座谈会，既有历史意义，也有时代意义。

李军理事长强调，我们作为民航人，一要铭记光辉历程。空乘队伍的建设与新中国民航的发展密切相关，与国家改革开放密切相关，与保证安全、提升服务密切相关。空乘队伍从拓原垦荒，到不断做大做广，做优做强，涌现出非常多的先进典型和光辉事迹。二要传承高尚品格。要秉承冯正霖局长所讲的当代民航精神，进一步提炼以”爱岗敬业、吃苦耐劳、真诚友爱、自强不息、追求卓越”为主要内容的乘务队伍精神。三要寄予美好愿景。要为满足人民群众对美好生活的向往和对高水平航空服务的需求，克服民航服务和空乘队伍不平衡不充分发展的矛盾，加强空乘队伍建设，树立行业标杆，引领中国服务。

截至目前，中国民航客舱队伍已拥有10万3千多名乘务员，其中，大专学历人员占55%，本科学历人员占38%，研究生420余名；男女乘务员比例为26:74；平均年龄24岁；港澳台地区0.33%（340余名），外籍0.85%（22个国家、1200余名）。