经营“新”思路带来消费“心”体验

“现在流行一个词叫‘情绪价值’，我们也需要为消费者提供‘情绪价值’，要重视他们的情绪和感受，让他们愿意来、喜欢来、经常来。”2月10日，别开生面的“一堂课”正在上海市青浦区青湖路杨慧娟杂货店中进行着，这堂课的“主讲人”是这家小店的店主莫冬富。

2003年莫老板从浙江来到上海，经营这家店已有22年，在他的精心经营下，小店生意一直不错。对如何为消费者提供更好的服务，莫老板颇有心得：“多观察、多思考，多总结，我已经有了自己的一本‘武林秘籍’。”

用好平台是基础

在回忆2021年刚加入海烟烟行加盟终端时，莫老板说：“最初我也是迷茫的，看到有些老板培养出了一批忠实的消费者，甚至搬家了顾客都会找回来，而相比之下我的店有时候还留不住顾客，心里免不了着急。”经过多方学习取经，在上海市青浦区烟草专卖局（公司）客户经理张伟峰的大力帮助下，莫老板找到了“窍门”。

站在数字化转型的风口上，莫老板积极运用新型营销方式，尤其是会员制营销，显著提升了店铺客流，也增加了进店客户的复购率和消费黏性。“客户经理经常会介绍一些会员营销的小技巧给我，我这家店的盈利很快就上去了”。莫老板指出，客户经理还协助他一起组建了一个专属的微信社群，使用会员平台和微信社群“两条腿”走路，吸引新会员、维护老会员就不再是难事了。

青浦区局（公司）客户经理张伟峰（右一）与莫老板（右二）讨论如何运用POS机数据提升店铺盈利

开口营销是法宝

“附近的熟客们都称赞我口才好。”莫老板笑着说，“我会热情地向大家推荐各类产品，激发大家的购买兴趣，并引导大家合理消费。”为做好消费者服务工作，莫冬富认真听取了客户经理的意见建议，全面、系统学习营销知识，以更好地向消费者介绍产品信息，使大家能够买得开心、买得放心。摸准需求、敢于开口、善于介绍，是莫老板总结的经营口诀。

“我特别关注我店里消费者的消费习惯，抓住消费者就是抓住了关键。”面对新消费者，莫老板会在推荐产品的同时，积极介绍海烟烟行会员平台，让消费者了解会员平台的优势、参与平台活动，以此为契机进一步挖掘平台价值。

真心关怀是关键

“老莫，还是你细心，记得提醒我用会员积分。”住在附近桂花园小区的张先生是这家店的“老朋友”了，“我们有什么需求，直接在群里说一声就行，老莫响应很快的，近的话还可以送上门呢！”可以说，莫老板把他店铺里的会员们当作了家人，逢年过节，他会自行购置小礼品，赠送给消费者。

“真心对待消费者，生意就会更好。”随着店铺人气越来越旺，莫老板为新的一年定下了目标，要更上一层楼，不断更新经营理念，为消费者提供更好的体验和更优质的服务。

（文：赵锦龙   图：张伟峰）