政府法律顾问办件手记（六）| 关于住宅小区物业管理的困境与思考
作者：谭健聪 开平市司法局法制综合股股长、四级主任科员
一、相关背景
随着城市化进程加快，物业管理行业也在逐步发展，各类住宅小区的管理运行已离不开物业管理，它给居民提供了舒适、便利的生活环境，维护了小区的公共安全秩序，提高了居民的生活幸福感，同时在完善基层治理中发挥了重要作用。但是，由于相关法律法规的配套机制不完善，导致物业管理行业在发展过程中出现了越来越多的问题，特别是物业管理公司与业主（业委会）之间的矛盾也日益突出，这些冲突主要体现为利益分配和服务管理的冲突。以开平市近两年发生的住宅小区物业管理纠纷为例，主要包括以下类型：（一）物业公司与业主（业委会）之间利益分配的纠纷
主要表现为住宅小区公共部分收益分配的纠纷。根据《民法典》第二百七十一条、第二百七十四条的规定，业主一方面享有对住宅等专有部分的所有权，另一方面是对专有部分以外的公共部分享有共有和共同管理的权利。在实践中，小区公共部分主要由物业公司进行管理维护，物业公司可能利用这一便利条件侵占公共部分所获收益。例如物业公司将公共部分作为收费停车场，且存在收支管理不透明的情况，引起业主对公共部分停车位收益分配问题的关注，成为后续双方纠纷的导火线。
（二）涉及物业服务质量的纠纷
主要表现为住宅小区日常维护管理过程中产生的纠纷。在《民法典》第九百四十二条和《物业管理条例》第三十五条第一款的规定中，均对物业公司的服务作了最低要求。但从实际情况来看，由于物业服务从业人员专业水平较低、管理人员服务意识不强、人力资源整体综合素质不高等因素，在小区维修、车辆管理、保安保洁等方面存在影响业主生活质量的问题，这些问题积少成多，容易激发群体矛盾。例如物业公司对停车位管理措施的调整，与业主缺乏必要的沟通交流，引起业主不满，导致少数业主通过堵塞车库出入口的非理性方式表达自身诉求。又如在更换物业公司后，较大数量的业主对小区环境维护不力、公共电梯修复不及时等问题不满，与物业公司交涉多次仍没有效果，导致双方矛盾进一步激发。
二、问题成因
（一）物业管理相关法律法规还不完善现阶段，涉及物业管理的法律、行政法规包括《民法典》《物业管理条例》，我省出台了地方性法规《广东省物业管理条例》（2023年11月23日完成修订并公布实施），此外，住房和城乡建设部等部门印发的部门规范性文件《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号）。上述法律文件的规定，偏向于规范物业公司和业主（业委会）的基本权利义务、物业服务资质条件、行业监管措施等原则性内容，缺乏可供实际操作的政策措施或配套机制。
（二）物业公司自身服务、管理水平有待提高
物业服务行业发展较快，且行业门槛较低，导致大量物业公司进场抢夺市场份额，未能重视自身服务水平和质量的持续提升。目前，大部分物业公司内部管理制度不完善，财务制度执行不到位，特别是物业管理费账目不公开不透明，导致实际工作的落实仅依靠物业人员的自主性和经验性，极易出现乱收费问题，加剧了物业公司与业主的矛盾纠纷。例如，物业管理服务虽然有相应的职业资格证书，但现实中大多数物业人员并没有取得相应执业资格，而且在岗位上也缺乏系统、完善的岗前培训，做好服务的意识不强，因此也无法提供高水平的物业服务；物业公司内部未设立服务质量保障监管部门、未建立日常监督检查制度及奖惩制度，出现物业人员懈怠、服务质量参差不齐等问题。
（三）工程遗留问题有待解决
开发商对小区的规划建设、公共服务配套设施建设一定程度上影响物业服务质量。比如许多业主对小区内道路规划、停车位的不满，就是前期小区设计规划不合理原因导致。开发商在开发施工阶段遗留的工程质量问题也会影响后期物业管理，比如房屋质量问题未得到及时维修，甚至影响业主的人身和财产安全。随着业主维权意识的逐步增强，这些问题长期得不到有效解决，激化了业主与物业公司之间的矛盾。
（四）业主自身参与小区管理的积极性不高
在小区管理中，业主委员会发挥着重要作用，是业主和物业公司及时联系沟通的桥梁和纽带，能够有效化解绝大多数的小矛盾。然而大多数业主的自我管理意识和能力仍然较弱,召开业主大会及成立业主委员会的意识不强,积极性不高。比如多数业主支持成立业主委员会,但是对于业主委员会的职责、义务、权利却知之甚少。同时,多数业主以没有时间、能力不足、不会沟通、事多麻烦等理由，不愿意牵头组织开会或参与到业主委员会中，导致许多业主委员会“名存实亡”。
三、具体建议
（一）健全完善物业管理相关配套机制一是通过制定行政规范性文件等方式，根据法律、行政法规、地方性法规的规定，形成本地落实相关原则性内容的具体措施。例如针对部分业主缺乏参与业委会工作积极性的问题，形成激励措施；针对部分住宅小区，业委会与业主大会因意见分歧导致自主决策活动停摆的问题，形成预防性措施；针对物业公司与业主（业委会）涉及公共部分利益分配争议的问题，形成纠纷化解方案等。
二是通过会商机制、联席会议制度等，进一步细化明晰各监管部门的职责，对各部门行使职权的程序进行衔接，预警物业公司与业主（业委会）之间存在影响社会舆情、激化矛盾的风险因素，及时介入并推动相应纠纷得到高效、合理解决。
（二）推动物业公司持续提升服务水平
一是物业公司应结合自身发展目标，重视专业化、规范化和品牌化发展，引进先进专业管理人才，持续完善物业公司内部管理规章制度。在企业内部采取有效措施，完善用人机制，优化管理团队人才结构，制定合理有效的绩效奖励机制，调动员工提升服务质量的积极性，促进物业服务水平的提高。同时完善内部规章制度，细化各项配套措施，比如定期组织物业人员培训、物业费公开收支情况、建立物业服务监督考核机制等，创新企业发展环境以及提供高质量的物业管理服务，为业主创造良好的居住环境。
二是加强新建物业的承接查验监督管理。落实物业服务企业在承接新建物业前，根据《住房城乡建设部关于印发〈物业承接查验办法〉的通知》（建房〔2010〕165号）的规定，会同建设单位共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收。因隐蔽工程质量问题或未及时解决物业共用部位、共用设施设备等问题，导致业主人身、财产安全收到损害的，物业公司应配合业主向建设单位追究相应的法律责任。
（三）提升业主自我服务意识和参与水平
一是增强社区共同体意识。通过在学校、家庭、社区等场所开展系列主题活动， 引导群众树立“小区是我家，爱护靠大家”的理念，强化业主对小区的认同感，调动业主参与小区治理的自主性。
二是加强物业知识宣传教育。通过多种形式，例如定期邀请律师、企业和基层行政机关开展以案说法、释法析理等活动，提升业主的法律意识，提升业主自治、物业管理法律法规的普法宣传力度，切实增强业主自治意识和自治能力。
注：文章内容为作者个人观点，仅供参考。
来源、撰稿：开平市司法局原标题：《政府法律顾问办件手记（六）| 关于住宅小区物业管理的困境与思考》