百城消费者满意度｜福建福州：多措并举赋能共治 合力打造幸福榕城
有福之州，美不胜收。
作为福建省会，福州主动走在全省前列。福州市委、市政府按照习近平总书记擘画的建设“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福建宏伟蓝图和“四个更大”重要要求，坚持“3820”战略工程思想精髓，紧紧围绕强化社会治理和增进民生福祉，持续提升城市功能品质，着力推动消费环境建设，积极创建国际消费中心城市，努力在创造高品质生活上取得更大进展，不断开创现代化国际城市建设的崭新局面。福州市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会（以下简称“市消委会”）立足主责主业，认真贯彻落实市委、市政府决策部署，扎实推进消费环境建设和消费者满意度提升工作，不断创新推动消费者权益保护社会共治，持续激发消费活力、提振消费信心。
福州市市场监管局、市消委会联合开展“激发消费活力 建设有福之州”2024年“3·15”国际消费者权益日宣传活动。一、守初心，护权益，不断提升消费维权服务效能
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聚焦群众日常“烦心事”，着力化解消费矛盾纠纷。福州市市场监管局、市消委会着力优化消费维权公共服务供给，及时妥善回应群众诉求。一是持续畅通电话、互联网、手机APP、小程序等线上线下诉求渠道，充分发挥全国12315平台、12345市民服务热线等平台服务效能，为消费者提供全方位、全天候消费咨询服务和维权支持；二是持续优化消费投诉、咨询和举报工作处理流程，健全完善接收、登记、分流、办理等诉求响应机制和闭环管理；三是持续提升消费投诉处理的便利化程度，积极推广全国消协智慧315平台应用，注重发挥行业专家、律师、消费维权志愿者等社会力量作用，依法高效处置一批房产、汽车、健身、家装等疑难复杂消费纠纷投诉。2024年1月以来，福州市市场监管系统共处理消费者诉求34万多件，社会反响良好。
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打好消费维权“组合拳”，着力维护消费者合法权益。福州市市场监管局、市消委会积极用好法定职责“工具箱”，妥善解决各类消费纠纷问题。一是结合投诉处理进展及消费领域社会热点，积极运用企业约谈、劝谕建议、沟通指导等工作方式，督促相关企业严格履行法定义务。2022年以来，先后约谈企业41家，向不积极配合调解工作或经约谈仍拒不整改的9家单位发出劝谕函。二是注重挖掘投诉数据信息价值，统筹抓好投诉信息公示工作，有效震慑不良经营者，同时为市民群众提供消费参考，为相关职能部门精细化监管提供数据线索。三是建立消费维权“快速支持起诉”机制，降低消费者维权成本，加强与法院等司法机关的沟通，为消费者提供出具《支持消费者起诉意见书》的服务，破解商家消极对待调解工作的难题。在福州市消委会指导支持下，罗源县消委会携手松山市场监管所、松山司法所和本地律师事务所成立消费纠纷联动调处中心，试点推进行政调解、人民调解、司法调解“三位一体”的多元调解机制。该中心成立以来，共化解纠纷62件，为消费者节约诉讼成本5.25万元。
近年来，福州市消委会先后支持消费者成功提起福建省首例预付卡消费纠纷支持起诉案件、首例格式合同侵权支持起诉案件等8起诉讼；协助福建省消委会提起全省首例消费民事公益诉讼，该案也是全国消协系统针对电商平台的首起消费民事公益诉讼，有力推动了相关电商平台对“划线价”等协议规则作出整改。
福州市消委会召开企业售后服务专题座谈会，宣传解读《消费者权益保护法实施条例》。03
扭住源头化解“总开关”，着力落实维权主体责任。一是积极引导企业建立健全消费纠纷和解制度，鼓励经营者积极申报成为ODR企业，并加强业务指导、动态监督和效能评价，提高消费纠纷在线处置能力。截至2024年11月，全市已有305家企业入驻ODR平台。二是织密织牢消费维权服务网络，指导大型商场、城市综合体设立消费维权示范服务站84个，推动市场主体自主化解消费纠纷8000多件，消费纠纷就近调解、源头化解成效明显。三是推动消费纠纷“降诉增效”，福州市、区两级市场监管部门注重梳理投诉举报高发领域和重点企业，一方面加强服务帮扶，降低企业投诉风险和投诉外溢比例，另一方面通过投诉信息公示和抄送抄报机制，敦促投诉量居高不下、降诉效果不明显的经营者加强整改。2023年，福州市12315效能评价名列全国优秀行列，获得市场监管总局通报表彰，效能评价位列全省第一。
二、提信心、促消费，助力建设国际消费中心城市
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多维联动宣传，营造提振消费信心氛围。围绕中消协消费维权年主题和福建省市场监管局、省消保委部署安排，福州市市场监管局、市消委会多维度开展消费维权宣传工作。一是结合“3·15”国际消费者权益日、全国食品安全宣传周等重要时点，举办系列主题宣传活动，推介省、市促消费、惠民生相关举措，积极营造关注消费维权的浓厚氛围。二是丰富消费维权宣传载体，通过群发短信、公益直播、科普短视频、公交车LED屏和有关互联网平台APP滚动播放年主题公益广告等形式，进一步扩大放心消费宣传触达率和影响面。三是注重加强与新闻媒体互动，先后派员参加福建交通应急广播《维权007》守护行动、福州电视台《新闻110》、福州广播电台876交通之声等节目访谈，普及消费维权知识，为消费者答疑解惑。
近年来，福州市消委会联动各县、区市场监管部门和消委会先后举办各类消费维权主题活动200余场，发放宣传材料超20万份。仓山、马尾、晋安、长乐和福清市消委会联合所在区、市文明办、市场监管、司法、公安、消防等部门，开展消费维权进商场、进社区、进校园、进企业、进乡镇系列主题活动，协助开展校园周边安全整治、消防产品质量安全等检查工作，切实维护消费者合法权益。
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多措并举发力，提升消费者维权意识。福州市市场监管局、市消委会不断丰富消费教育形式内容，着力打造多层次消费教育体系。一是顺应消费升级趋势，结合日常投诉案件受理情况和消费领域舆情热点，发布密室逃脱游戏、预付款消费、微信跟团消费、月子中心、“果切刺客”等消费警示提示，为消费者选购商品提供参考。二是关注“一老一少”等特殊消费群体，发布儿童盲盒、文具消费、青少年医美等警示提示，编写《中小学生消费维权知识读本》；联动相关街道、社区开展“跨越数字鸿沟 共享智能时代”等消费教育活动，为老年人讲授智能手机使用技巧，发放网购、金融消费、保健食品消费宣传资料。三是整合社会资源，推进重点行业领域消费教育课堂建设，制定出台相关管理办法，推动消费教育走深走实。福州市消委会、鼓楼区消委会携手福建省科技馆，联动“福建科普大讲坛”开展《科学消费 明白消费》《如何有效防范现代消费陷阱》等维权主题宣讲活动，群众反馈良好。
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多点引导倡议，筑牢促消费发展基础。福州市市场监管局、市消委会积极推动落实消费维权主体责任，持续提升产品和服务质量。一是不断优化营商环境，结合质量强市建设、知识产权强市建设等工作，着力打造“山·海·城”矩阵概念，引导企业充实“福品”、建立“福标”、打造“福牌”，多维度、多层次提升福州产品的品质和美誉度，彰显闽都特色和文化底蕴。二是积极推动放心消费示范建设，出台《消费环节先行赔付承诺工作指引》，探索形成消费纠纷受理、调处、赔偿一站式服务模式，目前已在7家大型商超和综合体实践；福州市消委会于2019年在福建省率先启动线下无理由退货承诺工作，制定出台福建省首个线下无理由退货工作规范，积极引导线下零售企业和商户承诺践诺。2024年以来，全市共有五批129家企业和商家参与线下无理由退货承诺，累计退货7.45万件。三是组织开展促消费公益倡议活动，围绕“提振消费信心、优化消费体验”“激发消费活力、共建有福之州”等主题，连续两年动员本市企业推出惠民暖心举措，助力供给消费双向发力，带动消费5.81亿元。
三、秉恒心、抓规范，持续优化放心舒心消费环境
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监管执法重拳出击，守牢消费领域安全底线。福州市市场监管局践行“监管为民”理念，扎实推进消费环境治理。一是落实食品安全“两个责任”制度，圆满完成市场监管总局校园食品安全跨省互查迎检任务，创新打造新型食品追溯智慧监管系统，引入“互联网+监管”新模式解决网络餐饮服务监管难点，推动全市28家校外供餐单位实现“互联网+明厨亮灶”AI轮巡。二是强化风险隐患防控，稳步提升产品质量。深化18类重点工业产品质量安全监管，科学统筹安排79种重点产品质量监督抽查，2024年以来已完成儿童学生用品、燃气用品等产品抽检1375批次；持续推进电动自行车安全隐患全链条整治和特种设备、建筑安全隐患排查工作。三是维护公平有序市场秩序，推进榕城阳光价格守护行动，紧盯节假日、数字峰会、中高考等重要时间节点，强化民生领域商品和服务价格监管，开展民生领域案件查办“铁拳”行动，加强对网站平台、直播带货、短视频类等广告监测。2023年5月，福州获批全国网络市场监管与服务示范区。
2023年7月，全国网络市场监管与服务示范区座谈会在福州召开。02
消费环境建设同心聚力，促进消费者满意度提升。福州市市场监管局、市消委会充分发挥全市消费者权益保护工作联席会议机制作用，组织召开满意度提升工作部署会，向联席会议成员单位和六城区市场监管部门通报消费者满意度测评情况，围绕提升消费维权效力、改善消费环境、优化消费供给等工作加强会商和部署。福州市消委会根据中消协100个城市消费者满意度测评工作内容和联动调研相关要求，通过实地调研、专题座谈、问卷调查等形式广泛听取政府及有关部门、专家学者、行业企业和消费者代表意见建议，加强工作互动和联动，为稳步提升消费者满意度提供参考。福州市消委会还先后招募两批由法律工作者、在校大学生、退休干部等157人组成的维权志愿者队伍，积极参与消费体察、商品测评、纠纷调解事务，为优化消费环境提供智力支持。永泰县消委会代表市民群众参与全县自来水价格调整听证会，依法行使消费者知情权和监督权。
2024年11月，《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》修订工作专题调研座谈会在福州举行。03
消费监督同频共振，推动维权共治共享。一是注重加强与司法、公安、教育、文旅等消委会成员单位和相关职能部门沟通协作，共同破解消费维权难题，统筹推进消费环境建设、消费宣传教育等工作。二是聚焦热点商品和新兴消费领域，先后开展婴幼儿及儿童服装、纸尿裤、现制奶茶、新式点心、现制现售咖啡等商品比较试验，结合有关数据结果加强解读并发布消费提示，在促进企业进一步提升产品质量的同时，也为消费者选购商品提供参考。三是联合相关单位开展儿童和学生用品安全守护行动和黄金珠宝、花卉及相关产品消费体察活动，组织邀请消费者通过实地走访、沉浸式体验等方式了解安全生产知识、企业品牌知识和消费维权知识。连江县、闽清县、闽侯县消委会还与当地银行业协会、诚信促进会等社会组织共同开展金融、法律知识及防范非法金融活动等主题宣传，发布消费维权典型案例，通过“以案说法”等形式加强消费教育引导，社会反响热烈。
数据来源：福州市食品安全委员会办公室、福州市市场监督管理局、福州市消费者权益保护委员会
原标题：《百城消费者满意度｜福建福州：多措并举赋能共治 合力打造幸福榕城》