回馈老用户却是“杀熟”,媒体:套餐变套路运营商不能太短视

冯海宁/北京青年报
2024-12-21 07:27

据《北京日报》报道,记者近日调查发现,运营商的套餐让人眼花缭乱:说好的回馈老用户结果却是“杀熟”,推荐的优惠套餐开通之后资费反而水涨船高,想要取消订购阻碍重重,合约期内运营商中途变卦不再提供服务……计费方式十分复杂,消费者一不小心就可能踩“坑”。

几乎所有的手机用户使用的都是资费套餐。按说套餐的服务内容、收费标准很清晰,不应该发生消费纠纷,但从实际情况来看,某些运营商的基层机构或营销人员,却给用户挖了不少“坑”,并诱导用户入“坑”,侵害了用户合法权益,增加了电信消费成本,亟待引起重视。

例如新闻中的张女士,收到运营商客服的电话,强调为回馈优质客户,可以为她升级为每月198元的套餐,同时可享每月58元优惠。然而升级之后每个月的花费将近300元,经查询得知,客户以为的附赠权益,都是用钱换来的。因为有合约期,取消套餐很难。这就是典型的坑人把戏。

类似例子很多,不一一列举。究其原因是,运营商对基层机构和营销人员缺乏严格管理,后者为了业绩胡作非为,将电话卡套餐变成坑人套路,无视用户的合法权益。对此,作为用户要擦亮眼睛,不要轻易相信套餐推销;作为运营商不能短视,对套餐加强管理;监管部门要强化监管。

之所以出现套餐变套路,一个重要原因是国内电信用户增量空间变小,运营商只能从存量用户入手改善业绩。数据显示,截至10月末,三家基础电信企业及中国广电的移动电话用户总数达17.89亿户。新用户拓展难度大,那么就想方设法对老用户下手了。

比如原来资费标准低的套餐,运营商千方百计让用户升级。只要规范营销,可以创造双赢。然而,不少基层营业厅或营销人员为了业绩,对老用户采取了“杀熟”方式,以“回馈福利”让老用户多花钱、“优惠”套餐暗藏扣费项目、不告知“有效期”单方面取消套餐等手段,坑害用户。

即便用户发现上当,维权过程一波三折,既耗费时间又增加成本。近年来,相关投诉比比皆是。这固然需要用户提高防范意识,但“病根”在运营商,即为了短期业绩,将用户权益视为空气,在套餐设计、营销、管理等方面存在不少问题。如果运营商不加以规范,最终将会自酿苦果。

过去,很多用户因为手机号码变更会带来不便和损失,不敢轻易更换运营商。但自2019年12月携号转网实施以来,越来越多的手机用户重新挑选运营商。今年,仅浙江省就累计携号转网109万用户,申请通过率均超70%。那么企图用套餐坑人、套牢用户的运营商,迟早会被用户抛弃。

每一家基础运营商只有规范营销和服务,尤其是善待老用户,才能防止用户流失、业绩下滑。从某种程度而言,坑害老用户的运营商,只会自毁形象,加快用户流失。所以,运营商亟待规范套餐营销,对营销人员加强培训管理,别让国字头企业的金字招牌毁在某些基层营销人员手里。

有关方面也要对电话卡套餐乱象加强治理,别让侵权行为损害行业形象和整体消费。如今,手机已经不再是简单的通讯工具,而是网络消费的最大入口,唯有保障用户权益,才能做大消费“蛋糕”。作为用户也要勇于维权,一旦发现被套路,应通过多渠道维权,让运营商的套路失效。

    责任编辑:张珺
    图片编辑:乐浴峰