金融温情染“银发”，中国银行江苏省分行深入实施金融助老服务

“老有所养、老有所乐、老有所为”，不仅是中华传统的观念和追求，也是中国式现代化的美好愿景。奋楫人口高质量发展和养老服务领域改革大潮，百年老字号金融机构中国银行江苏省分行（以下简称“江苏中行”）深入践行金融工作的政治性和人民性，将提高适老化金融服务融入血脉肌理，从战略规划到厅堂服务衔接贯通、统筹协同，聚力写好养老金融“大文章”。

该行全面贯彻落实监管《进一步做好老年客户上门服务工作的提示》等文件要求，全力推动江苏银行业协会《江苏银行业金融助老服务倡议书》《江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺》落地生根，聚焦人民群众养老领域金融需求，积极推进“文明规范服务适老网点达标”创建工作，推动营业网点“硬支撑”与“软服务”齐头并进，让懂老人心的金融服务在经营一线“遍地花开”。

暖心！ 将“柜面”搬到客户身边

“我母亲的定期存单被冻结了，但她中风无法前来网点办理，这可怎么办啊？”近日，中国银行南京新港支行接到一位客户的紧急电话。

原来，客户王阿姨的母亲中风瘫痪在床，由于行动不便无法亲自到网点办理定期存单解冻支取业务。业务经理接到电话后第一时间与客户确认具体情况，为能尽快解决客户的实际困难，和客户进行沟通预约好上门服务时间。网点负责人和综服经理如约来到王阿姨家中，双人完成了该笔业务的上门见证。王阿姨一家人对中行的快速反应和高效服务表示由衷感谢。

将柜面服务“搬”到客户身边，突破金融服务“最后一米”，这既是江苏中行的制度规则，也是文化理念。针对老年客户不便到网点的情况，该行出台《柜台延伸服务应急方案指南》，让服务到家更到“佳”。

“小智治事,大智治制。”围绕厅堂适老化服务，江苏中行持续完善制度建设，出台多项措施推动辖内网点适老化服务升级，聚焦老年客群到店服务便利、安全、权益保障等方面，制定《敬老服务模范网点达标认定专项行动》；针对客户到店的体验、服务、产品、活动、感受，出台《“五心”适老服务十项措施》。每一个制度都有针对性，诸多制度激发“集成效应”， 让中行服务如影随形。

贴心！“暖心行动”增辉夕阳红

一日，客户张大爷走进中国银行南京广州路支行的大厅，老伴离世留下的养老金存折不慎遗失，因老伴的身份证与户口本已注销，这笔存款支取成了问题。考虑到张大爷年事已高，行动不便，大堂经理一边将张大爷引导至休息区，一边启动陪同协助办理流程，耐心指导张大爷填写表格，并逐一列出了所需准备的证明材料，同时积极联系社区和相关部门，确保所有材料能够迅速备齐。

次日，张大爷带着材料再次踏入网点，在顺利完成业务办理后满面笑容地说：“中国银行的服务真是贴心周到！”

在金融服务中，人与人的情感互动是底色，心与心的真挚链接是暖色。为了提升老年客户到店服务体验，江苏中行持续开展针对老年客户的专项《暖心行动》，规范网点便民服务设施及措施要求，明确十项便民基础设施，全面实施《网点优质服务规范十五条》。

做好养老金融服务，专业队伍是坚实保障。为了更好的提升营业网点适老服务水平，江苏中行持续加强员工培训，通过自制原创图文、漫画、视频短片、微电影等形式，持续开展员工培训，完善从业人员适老服务技能，提升应急处理能力。开展“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动、“金融教育宣传月”活动、“暖心重阳 平安爱老”专项教育宣传活动，打通服务延伸里程，助力“养老”暖人心。

放心！银发族“钱袋子”一分不会少

“谢谢中行！我差点着了骗子的道儿，谢谢你们及时把我拉了回来！”年近九旬的郭大爷激动地握着中行工作人员的手说道。

近期，郭大爷急切地步入中国银行南京东宝路支行，希望工作人员能迅速为他办理一笔7万元的取现业务。大堂经理观察发现郭大爷年龄较大，且情绪不安，耐心询问下郭大爷终于道出原委。原来十几分钟前一个陌生电话称他的孙子受伤在医院急需资金，要求他立即取现并送往医院。工作人员凭借着高度的职业敏感，判断郭大爷极有可能遭遇电信诈骗，迅速启动应急预案，与郭大爷的家人取得联系，通过视频通话核实情况，确认了这是一起诈骗电话。工作人员一边安抚郭大爷，一边用简单易懂的语言向他解释了电信诈骗常见手法和针对性防范措施。经此一事，郭大爷不仅明白了自己险些陷入骗局，也对如何防范诈骗有了更深的认识。

守好银发族“钱袋子”,就是在守护每一个“幸福家”。江苏中行始终绷紧“思想之弦”，持续强化应急保障，加强金融知识宣传教育，设置公众教育区、便民服务区、尊老公益区等服务区域，发挥网点厅堂主阵地作用向到店老年客户宣传反诈知识，主动引导客户关注公安部刑侦局微信公众号及视频号、国家反诈中心视频号、平安中行微信公众号，普及反诈知识，为养老到享老筑牢金融“防护屏障”。