【以案释法09】网购水果遇坏果仅退款，商家认为“薅羊毛”遂起诉，法院这样判

消费者通过电商平台购买商品，收到商品后向商家反馈商品存在质量问题，平台主动介入并提供解决方案，消费者选择“仅退款”，并获得部分货款且无需退还商品，系消费者基于信赖保护利益维护自身权益的正当行为，与恶意“薅羊毛”有显著区别。商家无权再要求消费者退款。

基本案情

2023年7月7日，红河州某农业科技有限公司在拼多多电商平台上设立官方旗舰店。2024年2月25日，石某某在该官方旗舰店下单5斤装（发6斤净重多送1斤防损）当季现摘云南纯甜枇杷，交易金额为65.99元。

2024年2月29日石某某收到枇杷后向该官方旗舰店客服发送图片及信息陈述：果太小，有坏的，并且好多都是焉的。当日21时43分，拼多多平台客服专员主动介入并为石某某提供解决方案：为保障您的权益，经系统评估可以为您申请17元的退款，同时无需再退货，您看可以吗？并附选项“申请退17元”和“不用了”。石某某选择“申请退17 元”。21时44分，石某某收到拼多多平台17元退款。

红河州某农业科技有限公司诉称，石某某反馈有坏果，已告知石某某需要拍全部的产品反馈图，按照实际情况做出相应补充处理，平台介入后石某某直接选择仅退款。后石某某于2024年2月29日成功申请仅退款17元。请求法院判令：石某某向红河州某农业科技有限公司退还货款17元。

法院裁判

垫江县人民法院经审理认为，石某某通过拼多多电商平台在红河州某农业科技有限公司经营的官方旗舰店内购买枇杷并支付相应对价后，双方形成信息网络买卖合同关系。该买卖合同合法有效，双方当事人均应按照合同约定履行各自的义务。

双方当事人均自愿选择在拼多多电商平台上进行交易，就表示同意并遵守该平台规则、管理方式、纠纷处理模式。拼多多电商平台依据其规则流程作出的相关决定，对双方均具有约束力，商家理应遵照履行。石某某在原告店铺购买当季现摘枇杷，收到货后发现有质量问题，在与客服进行沟通过程中，平台客服专员主动介入提供解决方案，并依据相关平台规则同意石某某的退款申请，系石某某获得退款且未退还商品的直接原因，石某某作为消费者并不存在恶意违约行为。遂判决驳回红河州某农业科技有限公司全部诉讼请求。

法官说法

石某某作为普通的生活消费者，购买的是当季现摘枇杷，其在已经向客服提供部分货损图片的基础上，在平台客服主动介入时基于信赖利益保护原则申请了部分退款，有别于恶意“薅羊毛”的行为，其作为正当消费者的退款权利应当依法予以保障。

近年来，电商平台竞争日益激烈，提高消费者满意度，增强消费者粘性，是各大电商平台一直追求的目标。电商平台和具体的商家是相辅相成、一荣俱荣的关系：平台流量越大，商家潜在的客户群也会随之增大；商家提供的商品或服务性价比以及售后服务质量效率越高，就更容易吸引消费者群体，二者形成共赢的正向循环。因此，“仅退款或退部分款不退货”规则作为电商平台在激烈的商业竞争中推出的提高消费者售后体验的策略，虽然也存在少量投机分子滥用权利的问题，但是其一方面可以通过减少退货流程来鼓励消费者下单，进而增加商家销量；另一方面也能够给予消费者权益及时有效的保障，有其存在的合理性。无论是电商平台、商家还是消费者，都应当诚实守信。商家为消费者提供优质的商品或服务，消费者自觉遵守平台规则，拒绝恶意“薅羊毛”等违约行为，电商平台不断优化管理规则，平衡商家和消费者之间的利益，才能共同营造良性循环、互相受益的网络购物环境。

文 字丨王 攀

编 辑丨高 超

审 核丨陶奇钧

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原标题：《【以案释法09】网购水果遇坏果仅退款，商家认为“薅羊毛”遂起诉，法院这样判》

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