一根“电话线” 串起百姓大小事儿——金昌12345热线话务员的一天
一条热线，365天、24小时从未间断，“只闻其声，不见其人”，这条热线全年无休。
△金昌市12345接诉即办中心
“您好，金昌12345热线，请问有什么可以帮您？”2024年8月20日早上，金昌12345热线话务员刘丽娟正坐在工位前接听群众来电，电话沟通中，刘丽娟的手指在电脑键盘上快速飞舞，只见她迅速筛选出有效信息，将其准确录入新升级改造的接诉即办平台。
“好的，您反映的问题，我们会及时转派相关部门协调处理，感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。”
在结束与市民的通话后，刘丽娟立即拨通回访电话，“您好先生，您在人民网领导留言板留言的内容，责任单位已经办理完毕，现在向您回访一下具体办理情况，您是否满意？”“办得特别好，问题已经解决了，太感谢你们了。”“不客气，这是我们应该做的，欢迎您继续对我们的工作提出建议。”
12345热线是一个窗口，体现政府的形象和声音。它是一个平台，更是一个服务站，倾听和解答群众遇到的问题与困难，收获百姓的尊重和理解。刘丽娟说：“我们接的每一通电话都是群众对政府的信任，记录并跟进办理好群众的每个诉求是对这份信任负责。”
12345热线话务员24小时轮班在岗，确保不漏接任何一通来电。中午12点，话务人员进行了换班交接，大家都心照不宣地提前到岗签入系统。
“你好，我想开个小饭馆，营业执照怎么办理？”“我的身份证过期了，去哪里能换发新证？”“你好，我的企业需要注销，要去哪里办？”
△金川区人民政府政务服务中心“高效办成一件事”服务区
“先生您好，根据我们知识库信息，您只需要在……”话务员们熟练地在平台“知识库”搜索关键词，页面弹出所有与“高效办成一件事”有关的政策和信息。针对咨询医保、社保、公积金、申领失业金……各类政策规章和办事流程，话务员始终保持专注，精准搜索知识库信息，耐心细致地作好解答。
“知识库”是热线话务员“接诉即办”的重要工具，目前共汇总承办单位最新政策、知识3000余条，平台知识库中“高效办成一件事”知识总量为502条。通过统一答复口径，助力热线工作人员为诉求人即时、精准提供政策法规、办事流程等方面的服务。
下午6点，交接班时间到了，白班话务员准时离开工位。夜班的话务员已就位，金昌12345热线的忙碌还在继续。
凌晨2点半，一阵急促的电话铃声打破话务大厅的宁静，“你好，我家楼下烧烤店喝酒划拳，声音特别大，吵得人睡不着觉，你们能叫人过来制止吗？”
“您先别着急，目前我们12345热线已经与110报警服务台实现了高效联动，请您提供小区的具体位置，现在马上帮您转接，请您不要挂机……”随后，话务员第一时间转接110，紧急联动公安机关出警处理。
这些琐碎的日常就是刘丽娟等21名话务员每天要接触的内容。小到水电保障、交通出行，大到惠民政策、企业注销登记等咨询，五花八门的问题、矛盾、质疑，全年365天、每天24小时不间断地在这个话务大厅内回荡着。他们默默坚守在自己的岗位上，努力地让群众感受到热情、温暖与被重视，让群众感受到：事事有回应，件件有着落。
随着接诉即办改革的深入开展，金昌市加快推进12345热线平台改造升级、提质扩容，在完成30条政务服务热线整合归并基础上，实现与110、119、120、122等紧急热线高效联动，优化“接、办、用、考”全流程各环节，建立健全“快速响应、高效办理、及时反馈、督查考评、风险预警”工作机制，打造全市政务服务“总客服”。自改革以来，共受理企业群众诉求15万余件，按期办结率、满意率分别为100%、99.29%。
通讯员：孙玮
原标题：《一根“电话线” 串起百姓大小事儿——金昌12345热线话务员的一天》