格力空调在山东“十年免费换新”争议不断：卡面规则与客服解释不一

近日，消费者赵女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，2010年10月16日她在山东一家格力专卖店原价购买了两台空调，依据赠送的感恩金卡，她可以在10年后凭卡免费更换新机。但最近联系商家，想以旧换新却发现不能兑换。多次联系商家和格力电器，均未得到解决。

接到赵女士投诉后，澎湃新闻联系格力电器。相关工作人员表示，消费者只有在2010年10月1日到10月7日期间购买空调的，才可以享受十年换新。目前消费者手上的金卡只可以在购买新机时享受10%的优惠。

对此，赵女士并不认同，“活动细则并没有注明购买时间的相关要求。如果我没有在活动期内购买，为什么要给我感恩金卡？这是随意更改活动规则！”

目前，双方尚未达成一致。

感恩金卡背面活动细则中写明满十年后可换同等价值新机。  本文图均为 受访者 供图

消费者投诉：

赵女士介绍，2010年10月16日，她和姐姐在济南市清河北路航运路格力专卖店购买空调。当时店内正在进行优惠活动，消费者可以选择7折购买或参加格力的“十年换新”活动，即原价购买空调后十年免费换新。

了解情况后，赵女士的姐姐选择七折优惠购买，而赵女士则按原价购买了一台柜机和一台挂机，两台空调合计支付10200元。

付款后，专卖店店员给了赵女士两张“十年换新”感恩金卡的主卡和20张副卡。

赵女士提供的感恩金卡显示，该活动自购机之日起满十年，未使用副卡享受优惠的，可凭全套副卡和主卡将旧机交回，格力免费更换同价值的新机一台。如果选择再购机优惠的，可在5年内给予购机返还，每卡仅限购买一台格力空调，购机时可抵冲面值金额。

感恩金卡显示，此卡可在山东区域内任何格力销售网点使用。

赵女士称，按照活动规则，副卡可以享受现金抵充、维修、清洗等服务，如果十年后一张副卡也没有使用，可以凭全套副卡加主卡，免费更换一台同等价值的新空调。

为了换新机，这些年赵女士一张副卡也没有使用过。最近她联系清河北路航运路格力专卖店，表示希望凭主卡和副卡享受十年换新服务时，店员却表示没有这个活动。赵女士随后提供主卡、副卡和发票后，对方又称发票日期不对，不在活动范围之内。

“如果不在活动范围内，为什么要给我换机卡，而且当时我还是按照原价购买的。” 赵女士认为店员是在故意刁难自己。

换机要求被拒后，赵女士拨打格力电器客服热线，对方表示不知道这个活动，让她问专卖店，“我又去找专卖店，他们说谁家能换这么多机器，让我找格力”。

无奈之下，赵女士又联系格力电器客服，“这次他们说那一批次的已经换完了，活动也已经结束了”。

经多次交涉，格力电器客服要求赵女士提供发票和换新卡。赵女士专门又跑到专卖店提交，但几个月后，对方又回复称发票日期不对，“我认为他们就是在找借口，如果是发票日期不对，一开始就应该问。为什么这么反复折腾我？”

赵女士希望格力电器能按照活动细则兑现承诺，为她免费换新机。

赵女士的购物发票

企业回应：

接到赵女士投诉后，澎湃新闻联系了格力电器。相关工作人员表示，消费者只有在2010年10月1日到10月7日期间内购买空调的，才可以享受十年换新。赵女士是10月16日购买的，不在活动期间内。“消费者手上的卡，现在可以享受购买新机优惠10%，最高上限优惠400元，一次只能用一张。”

赵女士对此不能接受。她说，感恩金卡中的活动细则虽有时间约定，但只限制了“购机返还”有效期为2010年至2015年，并没有指明“十年换新”的有效期。至于活动参与时间，既然是10月1日到7日购买空调才能享受优惠，为何自己10月16日购买专卖店还要给她感恩金卡，“而且他们说的这些要求，活动规则上也都没写，这不是随意更改规则吗？”

赵女士称，副卡的使用说明也明确说明，只要满足“自购机之日起满十年后”未享受优惠，即可获得免费更换同价值新机。

澎湃新闻了解到，在“十年换新”活动届满后，山东广播电视台生活频道《生活帮》栏目2021年曾援引格力电器山东公司营销总监周强的介绍称，“十年换新”活动有时间限制，即在2010年9月17日到2010年9月19日这3天，以及2010年10月1日到2010年10月7日十一黄金周期间，购买格力空调指定型号的用户。

2023年，《生活帮》栏目及山东广播电视台农科频道陆续报道了两起消费者就“十年换新”活动发起的维权活动。

其中，山东广播电视台农科频道曝光一份山东盛世欣兴格力贸易公司文件。该文件称，对符合换机条件的用户，公司将于2020年11月30日之前完成首批已登记用户的空调更换，对于存在特殊情况的用户，公司将进一步核实是否符合换机条件后，在2020年12月31日前完成更换，逾期将不再接收用户的换机请求。

针对这份文件，消费者在接受山东广播电视台农科频道采访时质疑称，“你们什么时间搞活动，什么时间结束，我们都不知情。你们在消费者不知情的情况下，自己出个文件就说活动结束了”。

目前，赵女士和格力电器尚未达成一致。