【资讯】改善患者就医体验频出实招
改善患者就医体验频出实招
——山西省肿瘤医院门诊部改善医疗服务纪实
（褚德勤）山西省肿瘤医院是全国最早建立的六大肿瘤医院之一，是全国首批三级甲等医院，拥有床位2600余张，年门诊量26万人次，为山西省及周边地区肿瘤患者提供院前、院中、院后诊疗服务。自2015年国家推出进一步改善医疗服务行动计划以来，山西省肿瘤医院门诊部坚持从基础入手，从点滴做起，持续改进，得到了患者好评和社会认可，连续3年获得山西省卫生健康委员会优秀示范科室表彰；2017年获得全国改善医疗服务优秀管理者荣誉称号；荣获国家卫生健康委员会2015年~2017年改善医疗服务行动计划优秀示范科室称号。2018年，医院继续践行新一轮改善医疗服务行动计划，拾级而上，逐级登阶。
预约诊疗更简便
在改善医疗服务行动计划中，该院院长带头抓，分管领导专门抓，把改善门诊服务作为全面改进医疗服务的突破口和重要抓手。该院专题讨论具体落实，现场办公解决突出问题，信息、财务、后勤等科室各司其职，为各项工作的落实提供有力组织保障，将“新时代新征程，全面创建国内一流水平肿瘤医院”的发展理念融入活动中。
门诊部从2009年开始，不断开辟预约诊疗途径，完善各项制度，实现现场、电话、网络、诊间、出院、公众号、客户端、自助机和社区卫生服务中心预约；增加B超、CT、核磁网络预约，全面推行分时段错峰就诊，预约率逐年增加，目前达60%以上。2018年实现复诊预约电子化，定时短信提醒复诊。太原的方女士按网上预约的时间提前20分钟到达门诊，很快便可就诊。“以前总是大早晨排队挂号，现在我儿子用手机帮我预约，我按预约时间来医院，很方便省时。”方女士说。
多学科联手诊治
山西省肿瘤医院于2010年7月成立肿瘤专家会诊中心，由门诊部负责，拥有顺畅的会诊流程和科学的会诊方式。2010年以来，会诊中心已为门诊、住院、外院患者进行多学科会诊350余例。一位50岁女性患者，2015年9月因心慌就诊于某医院，胸部CT显示为右肺肿物，又先后辗转多家医院，均考虑为右肺癌晚期。该患者口服吉非替尼1天停药，于10月就诊于山西省肿瘤医院呼吸内科一病区，并申请多学科会诊。通过跨医院跨学科联合会诊，专家排除肺癌可能，考虑结节病或结核病，之后行抗结核强化治疗两个月。3个月后，会诊中心回访，患者病情好转，治疗效果显著。门诊部还相继开设了肺、胃、食管、肝和乳腺5个高发肿瘤的多学科联合门诊。
贴心护送暖人心
部分患者及家属不熟悉医院环境，多跑路、跑错路等现象时有发生，有时会让医托钻了空子。为了减少上述现象，门诊部组织导诊护士和实习护士组成“护送小分队”，身着红马甲陪同患者预约、缴费和检查，并制订《“护送小分队”服务流程和服务制度》，挂在醒目位置便于患者监督。这一措施不仅维护了诊疗秩序，减轻了患者反复奔走之苦，而且斩断了医托的非法利益链条，得到了患者和社会各界的广泛好评。去年5月的一天，“小分队”按照医师开出的检查单，送患者金女士缴费并到放射科检查。金女士说：“我年纪大了，来这里复查几次也没记住路，总到处问，跑很多冤枉路，既耽误时间，又很劳累。现在挺好，有人护送感觉很贴心。”
信息先行更高效
医院紧跟“互联网+医疗”步伐，加大门诊信息化建设，让“信息多跑路，患者少跑腿”。该院实现手机预约挂号、当日挂号、微信缴费、查询住院费用、一日清单、健康指导、在线提问等功能。门诊实行“一号制”，全面推行电子病历，身份证号作为“一号制”的主索引项，通过实名制挂号，利用电子病历，不仅实现机打门诊文书，也彻底改变了手写门诊病历带来的保存与检索上的不便，使患者诊疗信息的连续性从技术上得以实现。
自助服务多便捷
山西省肿瘤医院于2016年安装了38台自助机，为患者提供预约、挂号、缴费、查询、打印化验单、缴纳住院押金、续费和凭条打印等服务，减少了患者缴费等候时间和排队次数，缓解人工窗口的压力。一对来自长治市的老夫妻曾经来该院看病，常常在太原住一晚第二天再走，时间都消耗在窗口排队上。在体验过自助机的便利后，老夫妻就诊当天就能返回家中，老两口连连称赞：“有了自助服务机，真是为我们带来了极大方便。”
优质服务盯细节
为了接待提前来院的患者和已过下班时间还没办完手续的患者，门诊部分诊台、盖章窗口轮班实行延时服务，即提前半小时上班和推后半小时下班，给患者提供帮助，减轻患者的困惑；门诊大厅设有多处“书写处”，备有纸笔，方便患者书写；挂号窗口处有大型触摸屏，显示全院各科出诊表、科室和专家简介，方便患者查询；利用患者候诊时段，进行健康讲座；增加便民服务设施，放置共享轮椅，全天服务，供患者家属免费使用两小时。
成绩只代表过去，工作永远在路上。山西省肿瘤医院在山西省卫生健康委员会的领导下，围绕改善医疗服务行动计划做了一些实践探索，目前仍存在工作的系统性和长期性不够、群众依从性不足等问题。下一步，医院将重点在管理机制创新、服务模式创新上深耕细作，发挥先进示范效应，为持续改进医疗服务质量，改善和提升群众就医体验，做出应有贡献。
