调研手记丨“美丽家园”改造投诉量上升？有新评价标准了
【编者按】
调查研究是我们党的传家宝。闵行各级党员干部深入一线，努力践行坚持人民至上的根本立场，深入群众倾听“真民意”；坚持实事求是的根本要求，直插一线掌握“真情况”；坚持解决问题的根本导向，对症下药拿出“真对策”。
“今日闵行”推出“调研手记”栏目，全方位、立体式呈现调研成果，力求成为闵行“以调研开局、以调研开路”和“三个紧密结合”的真实记录，助力调查研究察实情、出实招、干实事、求实效。
本期关注区委研究室李仲嫄的调研手记。
试为基层“美丽家园”建设解一忧
区委研究室 李仲嫄
“美丽家园”建设是一项民心工程。今年是新一轮“美丽家园”建设的启动年，共涉及7个街镇的10个居民区，将通过高标准的更新改造，打造“房屋使用更安全、小区环境更舒适、公共服务更便捷、社区治理更高效”的美丽家园。这次的标准和方案，正是在上一轮改造模式上作出的改进。本次推进过程中有没有新的问题需要解决？带着这样的想法，我来到古美街道平阳四街坊党支部“探探底”。
实地走访
倾听支部书记真实心声
施工团队在各处有序建设中，整齐的脚手架间，已有部分楼栋揭下面纱，露出修葺一新的外立面，展现出与过去截然不同的风貌。座谈期间，支部书记和相关部门负责人介绍了“美丽家园”的建设流程、细则以及践行全过程人民民主的经验做法。“一楼一方案”的制定、居民议事会的模式、公开透明的材料展台，无一不体现着党组织的有力引领和各个单位工作的用心、用情、用智。
当提到工作中遇到的困难时，平阳四村居民区党总支书记刘琪告诉我，在“美丽家园”施工过程中，噪音扰民、出入不便、停车难等问题长期存在，持续半年到一年不等，居民投诉量难免会上升，社区矛盾调处队也在全力运作。但如果每月12345市民热线投诉超过30件，不仅需要居委接待居民做好解释，还要花时间向上级部门报送情况说明。“一般改造到哪栋楼，投诉量就会集中反映到哪栋楼。做居民工作再辛苦我们也愿意，有问题我都会想办法，班子成员每天都是两眼一睁忙到熄灯，但还要为同样的事情，每个月腾出精力写说明，能不能想些办法帮我们解决一下。”焕然一新的小区面貌背后，是居民区工作者奔走牵线各方力量的努力，是寻找各方需求最优解的尝试，也有许多难言的苦衷。
沟通协调摸清事情来龙去脉
这一番话点醒了我，投诉工单量本身是对居民区处理矛盾能力的反映，但其标准是否可以再精细化、人性化一些？施工建设属于特殊时期，由于居民诉求不同，矛盾增多在所难免，这样的问题几乎每个“美丽家园”点位、每个施工期都会存在。接下来，全区每年还会实施一批“美丽家园”改造项目，如何能不挫伤基层工作的积极性，让他们放开手脚闯、卸下包袱干，把更多的时间用在服务居民身上，精力用在解决实际问题上，我想还是得从顶层设计上做文章。
居民区走访结束后，我们第一时间联系了区委组织部、区城运中心，询问了解有关考核细则，上门请教12345市民热线投诉对居民区考核的影响，终于厘清了事情的来龙去脉。其实，12345市民热线投诉量的定期反馈，只是部门提醒督促街镇关注的手段，如遇某月某小区存在投诉量高发的情况，需要请街镇重点关注、分析研判，并给予适当支持，切实帮助居民区应对处理，防止矛盾激化扩大，并不与年终考核挂钩。
建言献策助力基层干部轻装上阵
通过梳理各方意见，再与区有关部门沟通协商，基于对“美丽家园”开工以来各点位居民区的投诉量分析，就优化12345市民热线投诉提示提醒达成共识，并提出两点解决措施：
一是立足当下改，对“美丽家园”项目改造涉及小区“开绿灯”。凡是施工期间出现12345市民热线投诉量超标，街镇有关部门只需做好整体研判，并提出整改措施，一次性提交情况说明即可，无需由居民区每月反复报送。施工结束后，则恢复12345市民热线投诉提示提醒。
二是做好长久立，适当优化12345市民热线投诉提示标准。根据今年涉及“美丽家园”项目小区每月投诉量，进行平均值测算，如平均值高于现有的30件提示标准，则进行相应提升形成新标准，以缓解居民区因一些重大项目施工等特殊因素导致阶段性投诉量陡增的压力，切实为居民区党组织减轻负担。
方案明确后，我们及时向街道和居民区进行了反馈，居民区党组织负责人得知这个消息后，觉得很及时，给他们吃了一颗“定心丸”。有了此次的调整方案，到明年一月施工结束前都免去了反复再报的烦恼，案头的材料又减轻了一份。更重要的是，同样的情况，明年涉及“美丽家园”或其他重大项目施工影响到的小区，也有了新的问题解决方案，有了更灵活的评价标准，为他们解决后顾之忧，能够更多地“腾出手、迈开腿”去服务群众。“坐在办公室碰到的都是问题，下去调研看到的全是办法”，作为刚步入工作岗位的95后，这次调研经历给我上了生动的一课。想要听真话、察实情，还是要听基层干部说一说心里话，把他们的问题化作解题的“钥匙”，才能摸清摸透基层实际情况，找到解决问题的思路和办法。
原标题：《调研手记丨“美丽家园”改造投诉量上升？有新评价标准了》