全国第二！太原政务服务便民热线“12345”为民解忧成典范
山西日报新媒体记者吴晓庆报道 太原“12345”热线综合评估，从去年的第六跃升到第二。9月19日，记者获悉，在刚刚结束的第七届全国12345政务服务便民热线大会发布的《2023年349个城市12345热线运行监测报告》中，通过对服务响应、服务规范、问题解决等40多个指标的综合评估，太原市12345政务服务便民热线在全国副省级城市、省会城市中排名第二，同时荣获“全国十佳治理典范”和“服务优化典范”两项大奖。
24小时全天候、全年无休受理、解答、转办、回访市民来电事项，听民情、集民智、助民生、解民忧、聚民心，“12345”热线在市民生活中发挥着重要作用。今年6月至8月，第三方评估平台对349个地级及以上城市的“12345”热线电话端和互联网端平台进行监测，监测从公众视角入手，采用体验式测评的工作方法，围绕税务、民政、卫健、人社等部门的15个业务场景展开，包含服务响应、服务规范、问题解决3个一级指标和12个二级指标、27个三级指标。经过综合评估，太原市12345政务服务便民热线在32个副省级城市、计划单列市、省会城市政务热线运行质量排行榜中，从去年的第六跃升到第二。
近年来，“12345”热线完善标准化工作流程和机制，保障各项工作标准引领、标准实施。为改善市民便民服务体验，增强平台管理决策效率，“12345”热线通过“智慧政务热线”赋能传统政务热线业务，利用优化智慧工单、AI回访客服、智能知识库等智能化应用模式，实现“服务+管理”双向稳步提升。
为持续优化营商环境，“12345”热线还设立营商环境专席，明确受理事项类型、反映渠道，确保市场主体来电事项得到妥善处理。为提升热线信息传播率和宣传力，“12345”热线采用“热线+媒体”政媒联合方式，通过媒体多渠道进行宣传，通过开通微信受理端，拓宽信息反映渠道，延伸热线与群众互动新模式。
目前，“12345”热线已经成为党和政府了解民情、反映民意、集中民智、解决民生问题的重要平台，成为市民生活的一部分。
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