从普通职员到职场巅峰：香奈儿前全球CEO是如何进阶的？
我的营销实习从属于欧莱雅香料部门，当时是公司最重要的分部，那里的专业团队负责欧莱雅的全球产品和形象塑造。人们认为，在那个分部的营销部门工作是走向商业成功的重要跳板，尤其对于来自法国顶尖商学院的年轻人。显然，我不是年轻人，也没有上过商学院，但我很感恩可以进入法国最好的公司，渴望能证明自己。刚开始，我将这个机会看成是运气（我承认这肯定有运气的成分）。但我很快意识到，这其实是努力的回报。如果我一开始不坚持与弗勒同住，不坚持沉浸在法国文化中（包括参与深夜派对），我就不会有今天的运气。人们认为，如果你获得这样一间有名公司的“访问卡”，你就能够敲开所有公司的大门（之所以叫“访问卡”，因为这个“卡片”能让你进入无数的巴黎社交圈子）。但为了获得这张卡片，我需要在培训计划中通过层层考验，学习如何按照规则行事。
欧莱雅的任何营销人员一开始都必须通过严格的考核程序，不论他们接受的教育如何优质，学业多么优秀，或家庭背景如何显赫。即使以前有过营销经验的也需要从头再来。事实上，你在食物链上的等级越高，培训期就越长。欧莱雅需要确保你足够谦虚，从而能明白从底层理解业务和客户的重要性。该公司坚信，要销售一种产品，你需要明白、体验这个产品在哪里销售，如何销售，以及销售给谁。因此，他们为所有营销人员设计了重重险阻。这就像电视游戏，你必须杀死一定数量的恶龙，穿过曲折的迷宫，升到更难的级别，才能获得钥匙，打开圣门。纸上谈兵只是空谈。
当我看到这个培训计划的第一级要求时，我呆住了——我需要到法国北部加勒比地区推销，以证明我的价值。除了在女童子军中推销过一两次饼干外，最接近营销经验的一次是某年夏天在圣路易斯尼曼百货公司（Neiman Marcus）工作，负责向入口的顾客喷男士香水。每天，各种气味在相互搏斗，我的鼻子早已麻木，难受的高跟鞋让我的双腿疲倦不堪。我那时决定永远不再做销售。先不说在欧莱雅获得事业成功的长远目标，现在如果要生存下去，我别无选择。我负责将该公司最好的产品卖给大型连锁超市猛犸象（Mammouth）。想到开车穿越未知地带，白天推销公文包里的美容用品，晚上睡在假日酒店一样的旅馆中，我就感到惧怕。虽然解构主义和法国新浪潮电影教我如何换位思考，但现在它们变成了空洞的理论。我的处境是：我忽然被丢弃在某个陌生地方，要靠着车中的行李箱生存。我成了后现代戏剧《推销员之死》的荒谬主人公威利·洛曼（Willy Loman）。
我深信欧莱雅故意将我放到法国北部是有深意的。这里没有旅游景点，没有风景，我能更好地体验真实的法国，完成手头任务。其他学员被派往马赛、戛纳和尼斯——法国蔚蓝海岸地区，阳光明媚。我要到的地方却完全相反。从巴黎开车两小时，我穿过法国北部坑坑洼洼的沉闷地带[1]。这个地区与比利时接壤，最闻名的东西有两样，一是纪念协约国胜利的漫长格子混凝土海滩；二是阴云低垂的雾天、排屋、煤矿和高失业率。这里没有阳光，没有大海，没有港口餐厅或深夜派对，只有大片平原，阴沉的砖屋一直延伸到市中心一座巨大的哥特教堂或保守的市政厅大楼。而且，很多大型超市距离市区中心很远，坐落在荒芜的农场，它们坑坑洼洼，满布长年遗弃的矿场和煤渣。每天早上，我手握变速杆，将地图夹在颤抖的双腿间，开车拜访客户。
乍看之下，鲁贝（Roubaix）外的猛犸象超市类似于美国大多数的杂货店，只是规模更大（这个连锁超市名副其实，如同毛茸茸的猛犸象一样巨大）。超市宽广的停车场有几英里长，投币式货物车在入口附近转动着。超市内，无数排包装商品、水果和蔬菜陈列在建筑物的每个角落。单纯是酸奶产品就占了整个过道，有着各种质地和味道，包装得五颜六色，分类整齐。奇怪的气味从庞大的奶酪区飘来。真正让我震惊的是走到肉类区时，一只被剥了皮的兔子用黑色的球状眼睛瞪着我。路过牛尾巴、野猪、鹿肉、野鸡、鹌鹑和鸽子的区域后，迎面而来的是一个猪头，挂在天花板的金属钩上，我不敢直视它的目光。
幸运的是，我的任务不是和兔子或猪谈判。我的客户叫杜邦先生，一个非常忙碌的人。他负责采购护发品、卫生用品和冷冻豌豆。我有点担心，因为这种庞杂的采购任务说明了美容产品不是他的首选。我站在两扇大型金属门边等杜邦先生，门旁摆满了肾脏、肝脏和大脑，寒冷的空气和矛盾的念头让我颤抖。他终于出来了，穿着一套肮脏的白色工作服，将我带进超市后面的房间。我已经准备好了如何开始——或者说，我以为自己准备好了。我们正在推出一系列美发定型产品，包括摩丝到发胶多个品种。上司告诉我，我需要和超市至少谈判出五个摆设我们最新产品的贡多拉船头[2]。它要放在超市开放空间中显眼的位置，上面写着促销和减价，这样我们才能完成每月的指标。
我在作自我介绍时，杜邦先生的脸庞仿佛喝过柠檬汁一样紧缩着。“你叫什么名字？”我重复了一次，他反问道：“这是什么名字？”我不知道如何回答。他是指俄罗斯、波兰血统的姓“波普金（Popkin）”还是指爱尔兰的名 “莫琳（Maureen）”？他似乎不满我的名字难以拼读。他开始看看身边，好像有一个隐形的老板在叫他，又像一个绿巨人的销售代表刚刚到来。他显然急于摆脱我，回到手头的重要任务中。没有什么文学批评理论可以解决这个困境，我想。我还兴奋地认为自己在“光之城”巴黎找到第一份工作了！现在，整个情况和脑海中精心设计的场景完全不一样。我开始怀疑为什么要重燃对巴黎的旧爱。
“我是美国人。”我终于告诉他实情。（记得弗勒说过，告诉别人我是美国人可以摆脱困境。）他似乎才反应过来，摇摇头，傻笑了一下，脱口而出：“我喜欢《达拉斯》（Dallas）。”我很惊愕，有点难以置信。《达拉斯》？在法国北部，人们在看这个美国流行的夜间肥皂剧？好吧，这是个不错的开端，我们有了一些共同点。我拿出营销小册子，告诉他摩丝产品的用法、外形和质感。我诵读着这些排练了多次的台词，留意到他的头发光滑得像一面镜子，几乎能看到我的倒影。我想，也许他使用百利（Brylcreem）发胶。他听得有点不耐烦，我立刻采取一个新策略，不再描述摩丝的各种好处，而是主攻发胶。他拍打手臂，我以为是拍打苍蝇，后来才意识到他正在驱走我的“营销行话”。在法国北部，任何市场营销套话都像苍蝇一样让人厌恶。我一定要适应他们的做事方式。
我抛弃了精心准备的行话，直接问他，在我们促销期间，在货柜端展示我们的产品需要什么条件。他犹豫了一下，很惊讶我终于说他熟悉的语言了。他给出下个订单的百分比折扣。我们讨价还价起来，手指在计算器上轮流敲击，最后找到双方满意的数字，握手成交。“下次见，美国人。”我们就此道别。以后，每当我走进猛犸象超市时，超市前面的人会朝后面喊道“美国人来了”。这时，那些猪头似乎也在微笑。
上司衷心祝贺我通过了第一个考验。我松了口气，内心无比自豪。我曾经以为这个培训计划只是一种必要的磨练，或者走向成功的跳板。后来我才懂得欣赏从底层学习的重要性。只有了解欧莱雅产品的销售地点和客户，我们才能更好地设计销售信息和产品包装，用客户的语言进行交流，而非说着面无表情的营销行话。那些精心制作的营销手册有时是有效的，但对于那些采购冷冻豌豆的人却没有什么作用。我需要学习他们的语言才能达到目标。
在随后的职业生涯中，我发现这个方法有强大的作用。我将参观盖璞的工厂或香奈儿的时装店作为首要任务。在一线工作的员工常常被管理层忽视，但他们能有效地告诉我们什么策略是有用的。像杜邦先生这样的人教会我，在销售产品（不仅是摩丝或发胶）时，我需要适应全新的、不利的情况；当事与愿违时，我要保持开放和灵活，抛开设定好的计划。
杜邦先生同意在超市推销我们的产品，现在是时候找睡觉的地方了。法国北部离巴黎很远，我需要在这个地区度过整周，周五晚上才能回巴黎。路上数英里都是荒凉地带，只有几间灰暗而破落的旅馆，每周接待几个游客。在邻近镇区，我看到一间干净简洁的连锁酒店宜必思（Ibis），类似于美国销售代表入住的8号汽车旅馆（Motel 8）。但我不喜欢睡在一个美国翻版的酒店中。于是，我前往里尔（Lille），这带最大、最国际化的城市，那里一定有更正宗的法国旅馆。夜幕降临，我在市中心找到一个可爱的小旅馆，距旧里尔广场只有几步之遥。旅馆虽然外表迷人，室内装修温暖，但每晚价格却低于我每天可消费的额度。真走运啊！我想。
前台经理很高兴看到我，她问我的口音是哪里的，被我精湛的法语水平折服。她更佩服我的雇主，我一提到欧莱雅这个名字她立刻显得惊讶。房间有精美的花卉壁纸，一张小床，优质的棉床单，甚至还有一个羽绒枕头。我真高兴能找到一个舒适的房间，准备好好睡上一晚。
快睡着时，我被隔壁砰砰声和高声嚷嚷吵醒。我将枕头盖在头上，希望噪音尽快停下。不幸的是，嘈杂声更大了，撞击声变得更有节奏，叫喊声变成夸张的呻吟。我想，这可能是一对在深夜亲热的恋人。最后，一切平静下来，我睡着了。
我很高兴找到了这个精致的宝地，忽略了晚上的干扰。第二天早上退房，我想了解酒店都住了些什么人。这里的女人都穿着裁剪得体的兔毛皮外衣，漆革超短裙，超高高跟鞋和高至大腿的渔网袜，她们朝我羞怯一笑，迅速将钥匙放到前台经理处，匆匆离去。我尽量抑制自己的疑虑，不想评头论足。但在这个可爱的酒店过了数个嘈杂的夜晚后，我终于问其他销售代表是否了解这个地方。他稍带困惑，问我是否住那里。我回答：“是的，我喜欢这个酒店。”他被逗笑了：“那是妓院，这就是你为什么听到那些声音。”我为自己的天真感到尴尬，在余下的实习日子，我住到宜必思白色的宫殿中。法语有一句谚语：你不应该远离屁股放屁（Il ne faut pas pêter plus haut de son cul），说的就是我的多此一举。
宜必思酒店并没有那么糟糕。我已经习惯（甚至欣赏）它的洁净和有条不紊。当我在那些猛犸象超市之间的煤矿城镇穿行时，我省了很多顾虑。我甚至放松自己，期待每天能发现新事物。一天早晨，太阳还在云层之间，我拉下窗户，抹去早晨潮湿的露珠，呼吸着大片工业区清新的空气。我试着发现周围的美，在生活中找到书中描述的情景，或看到深爱的新浪潮电影的画面。窗外，高高的电线在凹凸不平的公路上投下影子。早晨的阴霾消散时，我注意远处有一排低矮的小土坡。这是一片煤矿地，异常漆黑，接近深紫色，整个场景好像出自印象派画家之手。我情不自禁地想，人们如何定义美？是背景决定了美，还是美决定了背景呢？如果我用新眼光看待这些土坡和煤田，它们能称得上美吗？许多人很容易忽略这些事物所象征的意义：艰辛的劳动、危险的工作条件、贫穷和污染等，它们本身能唤起某种迷人的壮丽。在匆忙的日常生活中，我们忽略了身边的事物，随便给它们贴上“丑陋” “笨拙”的标签。我们从未认真观察过它们，思考它们的独特之处，更不用说思考美的定义。随着我深入地了解法国北部的这片土地，我不由得回想起新浪潮导演们的镜头。他们喜欢手持摄像机，在粗糙、平常的地方揭示出人们忽略的美。我们可以超出社会的审美标准想象美吗？美也可以来自那些讲述故事的事物，感动我们的事物，唤起情绪的事物。也许，这些紫色而壮丽的矿场最能代表人们的辛勤劳作和贫困生活，讲述了人们生存和挣扎的故事，因而美丽动人。
在过去六个月中，法国北部的大地确实让我孤独和恐惧，但我也开始欣赏它的美，这也许是一种特别的、更深刻的美。就像新浪潮电影一样，它的“美”能够触动我们生活和心灵中的那些不完美。我不必在蔚蓝海岸的海滩上嬉戏，或登上卢尔德 (Lourdes)天主教堂的塔顶才能看到美，学习到工作经验。在这里，我不仅学到下一个工作任务所需的实践知识，还学会了重新思考和颠覆我过往对美的定义。不完美和缺陷可视为美，坑坑洼洼的矿场可视为美，因为它们最突出的品质打破了传统的标签和定义。当我成为营销人员和商人时，这一认识启发了我的创意冲动。
销售达标，我证明了自己的能力，回到巴黎，我准备将这些知识用到欧莱雅最好的产品中。除了设计推销时的产品小册子外，我还不知道营销人员究竟是做什么的。而且，我也从来没在大公司总部工作过。但这仍旧无法阻挡我幻想可以有豪华的办公室，俯瞰着埃菲尔铁塔，还有一个熟练的助手帮忙处理杂务，当然，还可以在会议室中纵横捭阖。
好吧，这有点过头，但我确实希望在短期内将经验应用到实践中。但现在，我唯一能够“应用”的东西是染发剂：一种黏性的、糊状的、紫色的、散发氨味的配方。
根据欧莱雅从底层开始培训营销人员的理念，下一阶段的计划是用两周时间学会使用即将上市的产品。公司招募了年过七旬的孤寡妇人到私人培训沙龙接受免费头发染色。我穿着雪白的实验室大衣，给他们披上一件罩衫和肩布护罩，以防不测。我让她们放松在躺椅上，一边和她们闲谈起贵宾犬、孙女和政治新闻，一边将紫色的染发剂从管中挤出，染上她们喜欢的颜色。她们通常还没洗头，头上布满头屑，然后，强烈的氨气刺鼻而来。尽管我表现业余，但这些女士大多感激不已。虽然我在这项特殊任务中找不到什么美，但学习在顾客身上应用产品也是非常重要的。单纯记住产品配方和使用说明并不会加深对产品的认识。实际动手过程，让我能深入了解顾客如何使用产品，他们期待什么效果。这些信息在开发产品时极为重要，并不限于头发染发剂。两周后，我脱掉手套和工作服，迎接下一步挑战。
迎接新挑战
作为新上任的产品经理助理，我感到整个执行团队（清一色男性）都在打量着我，从全新的黑色高跟鞋一直到粉红的西装制服。在灼灼的目光中，我坐到房间前方，和另外几个新经理挤在一起，等待发言。会议开始了。首先发言的是一位年轻的产品经理，她紧张地站起来，介绍她的市场研究。她认为，欧莱雅需要在头发护理的重要市场投放一个新产品，一种能吸引儿童和青年群体的洗发水。她吃力而结巴地陈述着数据，满布脖子的红色斑点在抖动着，舌头拍打着嘴巴顶部，发出滴滴的声音，似乎在否定幻灯片上的数据。CEO突然插话，问了一个尖锐的问题，我们都知道这是不可回答的：这个产品如何满足染发的老年女性群体的需求？欧莱雅主宰着染发剂市场，销售额在不断上升。对于会议桌上的CEO和其他11名男性来说，她要开发年轻人市场的提议毫无吸引力。她慌乱地在数百张后备幻灯片中来回翻动，试图寻找一个答案，他们却眼露责备地盯着她。接着，她花了几分钟疯狂而仓促地解释自己的调查，但是一切显得徒劳无功。她的上司站起来，用眼睛示意她静下来。他插入说话：不用说了，他们还不了解这个市场群体。房间忽然静下来。CEO小声地传唤了人力资源部门负责人。他是个老头，长着一张圆脸，两鬓灰白。透过无框眼镜厚框，他意味深长地看回CEO一眼。会后第二天，我们发现这位年轻女子的位置是空的。
难怪在准备报告时，我的上司威廉几个月都在痛骂我不了解自己报告的事实和数据。我曾认为他的恼火是爱挑剔罢了。
“我在这里看不到任何市场竞争的研究。”他生气地说。他让我收集欧莱雅市场竞争的统计数据，我认为这毫无作用，无视他的要求。
“我们真的没有那么多竞争对手，”我稍显胆怯地说，“我是说，伊卡璐 (Clairol)是最强大的对手，但在法国只有4％的市场份额。”我不完全肯定“市场份额”指的是什么，但这个术语听起来很重要，而且是资深同事的对话惯用语。
威廉觉察到我的不安，更严厉地督促我：“这份报告缺乏完整的市场竞争分析。你谈到了市场份额，但并没有显示同比增长。而且，他们的市场地位与我们的完整比较在哪里？他们的客户群体是什么？他们的独特销售主张（USP）是什么？他们各自的市场增长是多少？” 像网球发射机，他向我快速发射了一连串内行的专业名词，我丝毫没有还手之力。
我有点胆怯，但仍想辩护，这让他更加生气。我说：“为什么我们遥遥领先还要看竞争对手的表现？我们有90％的市场份额。”我又一次使用市场份额这个词语，以遮掩无知，“如果购买伊卡璐的人这么少，这个牌子对我们的市场有什么影响？”
“如果你不能弄清楚市场竞争格局，我建议你不要参加这个会议了，否则这是一场大败，”他责备我，“你不能假定我们永远是染发剂的市场带头人。要建立一个品牌，你必须要了解自己的客户、整个市场和竞争对手。你去市场研究办公室，找卡罗琳（和我共用一个办公室的同事）帮忙。”这台网球发射机发完球了，我终于可以松一口气。从始到终，我的球拍没有击中过一个球。
现在，我才明白威廉的要求是正确的。他只是希望我成功，坚持让我改进，避免我被淘汰。也许他的态度很突兀，但他是为了教导我像营销人员一样思考，免受不安感的伤害。
很快，轮到我们作报告，这是关于半永久染发剂“如自然（Si Naturelle）”的新包装方案。我说“我们”是因为威廉和我的做法与上一组二人团队略有不同。威廉先上台介绍了整个背景，在我第一次发言时还站在身边。
威廉不太符合欧莱雅的“作风”。大多同事将头发干净利落地分到两边，而他的发型不守规矩，厚，而且有点带刺。他常常撅起嘴唇，当他顽皮地微笑时，你可以看到他的前牙稍微有点破裂。公司的经理一般穿着优质的华达呢质地西装，而他穿普通棉质西服，还带有磨损的痕迹。他的袖子在肩膀部位稍微下垂，袖口位置有磨损，看起来像穿着父亲西装的男孩。威廉和别的“欧莱雅人”（是的，对于完全符合公司风格的人，这个词语颇为贴切）不同，他为自己的与众不同感到自豪。尽管这样，他仍得到CEO和执行团队的好评，因为他曾上过法国最好的两所商学院之一——巴黎商学院（当时几乎所有营销人员都在那里培训出来）。而且，他是公司最聪明、口齿最伶俐的。他当然掌握一切营销要诀和技巧，但我注意到他有一些出众的素质。这不仅是他自信的微笑，标新立异的男孩性格——这些东西确实很容易讨CEO喜欢。更重要的是，威廉完全懂得如何在常规的营销行话与内行的美学语言之间进行切换。他可以背诵统计数据或资料要点，同时能谈论颜色、字体和图形，后者是别的团队经理不能做到的。更令人佩服的是，他能够将这些感性的、直觉的美学观点与准确的事实和数据联系起来推广自己的提议。这让我明白，如果我想利用自己的创造力做好市场营销，我必须像他一样实现感性与理性之间的平衡。
威廉围绕我们的新产品创造一个故事，我在一旁仔细观察。这是一种出色的染发剂，它能让女性的头发保持6周不掉色，而且无损发质。威廉用了很多极为诱惑的词语称赞产品包装：“图形设计富有张力”“色调强烈”……CEO翻过手中的包装，眯起眼睛，不假思索地说：“我觉得在红色中要添加更多的蓝色，而且字体显得太拥挤。”
威廉看向我这边，我松了一口气。CEO的意思是说，我们的推销计划值得一试。而且，人力资源主管仍然稳稳地坐在座位上，这说明我也可以稳留在公司中。
我曾热切希望承担更多责任，随时进入这样的会议室。但此时我明白，这个会议室里进行的游戏并不总是有趣的。我曾经以为，有机会进入高管会议室是困难的。当置身其中时我才意识到，这里的游戏其实更艰难、更惊险。这次经历深深地印进我的记忆中，让我明白公司会议室是让人敬畏的地方。在接下来的二十年中，我在这样的房间频繁出入，每个房间都有自身的怪癖和气场。它们总让我感到惊恐和矛盾，即使当我最终坐在会议桌的首座时。
我是幸运的。威廉欣赏我积极探索，不畏枯燥的工作态度。他给我机会测试技能，摸索成功的方案。
现在，我晋升为产品经理，又一次站在威廉的办公室，为新的“新人入职”做准备。像往常一样，他考问我，还指出报告中的逻辑漏洞。这时，公司委托的几个创意机构送来了产品的新包装样品，我们的排练中断了。威廉通常单独在办公室中观赏新模型，既防止被骚扰，又可享受独自构思新主意的乐趣。不止一次，我徘徊在他门外，多想他邀请我进去。这次，他过于兴奋，顾不上独享。
威廉小心翼翼地提着捆绑着蜡纸的胶带，将包装一个个从薄纱中取出，好像他准备收藏这些精美的包装纸一样。他用两个指尖捏着每个包装，避免触摸脆弱的样品。沿着书桌边，他将包装放成一排中，每个创意公司的样品被分开，就像不同军营的士兵，有着色彩独特的制服和条纹。他仔细打量了这些士兵一会儿，挑选出幸运的漂亮步兵，将其挪动到别的地方，作进一步检查。我知道一开口就会打断他的思路，于是稍稍移到他身后，眯着眼睛偷看这些包装，仿佛在模仿他的姿态。我很兴奋有资格在这样重要的私人决定中，观摩真正的营销员是如何工作的。
“不要告诉任何人你看过这些样品，”他说，“它们是最初步的样品，你觉得怎样？”
听到他问我的意见，我很震惊，迫不及待地说：“我真的很喜欢这种红色调。”我不假思索：“它让人感到温暖，充满活力。草书字体也很酷，富有朝气，但似乎过于紧凑。”
威廉顿了一下，抬头看着我，好像才认识我一样，对我刮目相看：“嗯，是的。我也觉得对角线太陡峭，让上面的照片显得非常尖锐。我们应该要求他们重做。”
我想，他居然说“我们”！这是否意味着我是他的工作伙伴了？我兴奋得想跳起来。
“下一次设计公司来了，”威廉说，“你可以过来坐坐，看看他们是如何运作的。
[1] 法语用Ch’tis表示法国北部，带有呆滞的意味，指代此地区的人和方言。
[2] 法文têtes de gondoles，“货架末端”的浪漫说法。
