社区工作法｜建立新邻里关系：盘活各类资源，孕育邻里文化
前面提到，我们这套六边形的方法认为，社区内需要具有较好的信息环境，因此要努力搭建信息平台，并且挖掘社区种子，对其赋权赋能，由居住者自己成长起来，创造其需要的公共生活；激活社区链接，以社团作为主要承载需求的方法，将共性需求的个体链接起来，形成初步有共识的群体；打造活力空间，让群体汇集到空间内，彼此相联，在线上和线下逐步建立秩序，初步形成有新邻里关系的社区环境。
当居住者个体之间的链接被激活，通过社区活力空间积淀，个体和个体、个体和群体、群体和群体之间的关系不断叠加，加上社区利益相关方和各方的关系，就会形成社区系统。其中，每个居住者都以真实生活与其他居住者形成千丝万缕的关联。有共性需求的群体彼此信任，相互协作。这样的人群凝聚起来，又会吸引各类资源聚集于此。于是，接下来就要盘活这些资源。
上海，社区居民经过附近的商铺。 澎湃新闻记者 周平浪 图
社区资源丰富，包括人力资源、硬件资源、利益相关方资源、商业资源、社区所构建的文化等。首先，要让居住者相互熟悉，对社区具有认同感，使各利益相关方协同起来。生活工作在社区的人，都是社区共同体。共同体联系越来越紧密，每个人自带的资源才能为社区所用。社区是个整体，一荣俱荣，一损俱损。接着，当各方开始收获社区福利，成为受益者时，自然愿意投入更多资源，进而形成良性循环。
因此，必须充分挖掘社区各种资源，千方百计盘活各类资源，努力构建好社区系统。
社区是一个系统。应从社区共同体意识、社区自组织、社区协同三方面构建社区系统。
社区共同体
当下，居住者可能对社区没有概念。首要原因是，关于社区的划分，不同利益相关方有不同逻辑。开发商把自己的楼盘（一个或几个组团）划分为一个社区的地理范围；物业把属于自己管理、服务的小区认作社区；按照行政逻辑，一个居委会管辖的几个楼盘或小区被划为一个社区。如此等等。如果认定一个没有物管、问题多多的老旧小区，与一个较为高价的新商品房小区为同一个社区，那么，其中必然存在天然的屏障。
其次，因为大家来自不同地方，是被动成为“生活共同体”、“利益共同体”的。这个共同体停留在字面上。要是和你的邻居说“我们是生活共同体”，人家会很惊奇。也就是说，原子化的个体，组成了社区的最基础元素，可这些元素之间并没有链接，不可能成为生活或利益共同体。社区中的个体原子化，成为现实的障碍。
另外，社区中利益相关方多，问题多，矛盾多。大部分人对物业的感受更直接。因为社区里遇到啥事儿，能怼的只有物业。但实际上，社区是复杂的系统，问题并不是单一的。任何利益相关方的责任缺失，都会造成一系列社区问题。当问题遍地开花时，找不到合理解决方案，就只好“交给时间”——解决不了就不解决了。
当社区各方面意识到，社区的存在和自己息息相关，不同方面的存在也可以是美好的，进而意识觉醒，社区共同体就慢慢构建出来了。如果一个社区中，有20%的居住者愿意为社区发展出力，那么，这个社区就会越来越美好。
社区自组织
社区自组织是让社区成员之间产生关联的形式。可以把社区自组织看成社区子系统，它让人们不再是原子化个体，而是产生社会关系。你是我的邻居，天然信任你，这是一种信任关系；你爱古诗词，我也是，又是邻居，可经常一起吟诗作对，这是一种基于共同需求、彼此熟悉建立联结的关系；临时没油盐酱醋了，因为认识邻居，到隔壁敲门借一下，下次带上一袋水果表示感谢，这是一种互助关系。
社区协同
协同和对抗是相对的概念。社区经常有各种力量博弈。城市社区的利益相关方，包括街道、居委会、业委会、开发商、物业、社区商业、居住者等，每一方都想以自己的力量为中心，又没法制衡其他力量，只能各做各的。因此，资源浪费常有，各自站队也常见。
另外，我们很弱小，政府、物业、开发商等利益相关方很强大。如果缺少实现平等对话的可能，那只能在介入社区之初，做之前已沟通好的事。而且，由于存在会造成障碍的利益相关方，有时这样的事儿也难以做下去。
孕育邻里文化
社区新邻里文化，是在社区新邻里关系的基础上逐渐形成的，是从无到有创造和积累的过程。需要每个个体的努力，从原子化走向组织化，积累社区资本。
新邻里文化面临的矛盾是复杂的，有的还十分尖锐。
社区公约撰写原则及参考案例
社区公约是社区里的居住者认可、共同遵守的约定。社区公约撰写需要居住者共同参与，可以以工作坊形式一起讨论制定。要简洁明了，具有可操作性。
社区公约参考如下：
（1）我承诺保护好居住的房间，爱惜房间内的一切物品，入住的时候是什么样的，离开时一切还是当初的样子（包括不得改变墙体颜色）。
（2）我承诺居住期间不使用大功率电器（1200瓦以上），使用电器前会联系客服中心，核实确认是否在电力可承受范围内，如未经确认，造成相关损失由我自行承担责任。
（3）我遵守“外卖不进楼”的约定，和邻居共同创造安全的社区环境。
（4）我愿意及时把垃圾放到指定堆放点，而不会随意放置于楼道或社区内，给邻居造成困扰。
（5）我认为高空抛物是危险而又恶劣的行径，我承诺不往窗外抛洒任何物品。
（6）我承诺不在公寓内饲养、代养禁养宠物（包括但不限于禁养猫、狗、兽类宠物等）。
（7）我承诺在规定时间缴纳各项费用，如延期产生滞纳金，自行承担。
（8）我认为社区公共区域需要共同爱护，我承诺珍惜公共空间的使用机会，每次使用后打扫干净恢复原样，方便其他邻居使用。
（9）我希望凌晨和深夜社区是安静的，我承诺清晨和深夜轻声慢行。
（10） 我承诺在社区内遇到需要帮助的邻居时，及时伸出援手，不以善小而不为。
（11） 我承诺在社区内采用文明用语，温和对待邻居以及服务人员。
（12）承诺积极支持、参加或组织社区活动，美好社区共同创造。
线上工具要设计好发帖规则、社团成立要求、社团规则、市集商铺入驻规则，让居住者按照设计好的规则、流程开展活动，一步步引导居住者遵守规则，营造良好社区氛围。
比如，某工作站入驻D社区后，通过业委会，在每个楼栋大门上张贴公告，收集关于社区内孩子上学的事。没过多久，在社区中心广场拉起横幅，标题为D社区柔力球社，在横幅上贴了张黑白打印纸，留着一个个人的微信号二维码。
D社区是个开放社区，进出社区的大门不锁也无人看守。D社区是商住两用，有很多商户在这里做实际运营。工作站在张贴公告和横幅前，花了一些时间，整治社区内张贴小广告的行为，并规范了公告栏使用，如居住者有需求可提前和物业申请。
因初到社区不了解规则，工作站和居住者的初步接触也很传统。添加居住者微信号后，就去各个群里转发柔力球社团的联系方式。而D社区每个社团的微信群都是有规则的，这个行为违反了规则。
至此，物业出面协调，告知此前怎么一步步和居住者协作，建议工作站作为参考。
情况有了转变。工作站刚来时，居住者们去沟通场地使用（有室内空间），工作站表示需要再商量，到现在，工作站表示，如居住者们需要，甚至周末都愿意提供支持。
小助手不同类型的定位和参考案例
1. 居住者身份
居住者打理的小助手，运营过程中很容易树立形象，跟居住者像朋友一样聊天。小助手作为居住者轮流打理的微信号，是居住者自我服务的枢纽，提倡的是志愿者精神。
D社区项目上，小助手是以居住者身份打理的，由居住者参与小助手轮值。由轮值小助手组成的团队，称为工作组。工作组每周有线上例会，例会上有两个角色，一个是主持人，一个是会议纪要，也由居住者轮流打理。小助手和会议纪要的轮值表由居住者商定，为减轻轮值表的繁琐程度，规定当周主持人即为下一周的小助手，并推进一周工作。DY是工作组的工作制度。
小助手刚注册微信时，是没有好友的。要想办法和居住者成为微信好友。我们在电梯内张贴海报，让居住者主动添加小助手为好友。
电梯海报的曝光率很高，小助手接到很多居住者的好友请求。小助手和居住者成为微信好友后，要向居住者介绍自己。DY小助手向居住者介绍：我是DY小助手，是邻居们轮流打理的志愿者微信号，期待与您一起共建美好社区。通过这个介绍，居住者知道了小助手是什么，并知道小助手是邻居轮流打理，任何居住者都可能成为小助手。小助手的形象就是在一次次交流和一起做事中树立起来的。
小助手不同阶段的职责重点不同。项目初期，职责重点是树立小助手的形象、建立与居住者之间的信任关系。项目中后期，偏重各个社团之间的沟通和管理。整个项目期间，挖掘和保护社区种子是一直都要关注的。小助手的职责大体有4点：
（1）点对点跟居住者沟通。
（2）挖掘可承担社团职责、工作组职责的居住者。
（3）帮助社团发展，活跃社团，协调社团的关系。
（4）打理朋友圈，在规定时间发布朋友圈。
2. 政府身份
政府人员打理的小助手，运营中很容易被当作居委会人员。因此，打理过程中，要不断弱化身份特征，强调与居住者共同建设美好社区生活，带领居住者实现自我服务。具体参见小助手破冰七步曲、打理朋友圈指南、线下引导居住者成立社团说明。
3. 物业身份
物业人员打理的小助手，运营中很容易被当做物业客服，会向小助手反映维修事宜。因此打理过程中，要不断弱化身份特征，强调与居住者共同建设美好社区，支持居住者实现自我服务。具体参见小助手破冰七步曲、打理朋友圈指南、线下引导居住者成立社团说明。
不论以什么身份打理小助手，都要时刻注意，要让居住者主动添加。居住者抱着对社区美好生活的向往，被小助手吸引而来，ta与小助手的交谈是发自内心的，对小助手的需求是强烈的，需要小助手帮助一起共建美好社区。小助手是所有居住者的枢纽，是居住者的好伙伴，与居住者是平等的。
社区小助手自我介绍以及参考案例
1.社区小助手定位
社区小助手的自我介绍，是留给居住者的第一印象，要让居住者知道“你是谁”“是做什么的”。
范例：
A. 您好，我是DY小助手，是邻居们轮流打理的一个为居住者志愿服务的微信号。
B. 我们愿意为邻居提供支持和帮助，和睦邻里，美好社区。
C. 居住者们可以一起协同社区各方力量，共建美好社区。
2.社区小助手发布朋友圈指南
社区小助手的朋友圈，是居住者认识社区、认识小助手、与小助手互动的窗口。小助手应如何打理朋友圈呢？
首先，要确定发朋友圈的时间。根据大多数居住者的时间来定。如上午7点，上班路上刷朋友圈；下午2点，午休醒来刷朋友圈；傍晚6点，下班回家刷朋友圈；晚上9点，休息时间刷朋友圈。
其次，要明确发什么内容。可发布内容如下：
(1)社团招募，包括社团创始人和核心团队招募、社团活动招募。可在朋友圈直接招募某个社团、让居住者上门；也可帮助社团发布活动招募信息。
(2)小助手轮值信息。小助手是几个人轮流服务的。发布小助手的轮值信息，能让居住者有小助手轮值的概念和志愿服务的精神。
(3)社团和社区有趣的活动。发布社团和社区活动时有趣的图片，让参加的居住者有归属感，让没参加的居住者感到后悔。以图片吸引更多居住者传播，吸引更多居住者参加。
(4)邻居间相互帮助的美好和温暖。可以是某次活动上，邻居不约而同带美食分享；也可以是邻居出游回来，给自己带纪念品，营造一种“社区是我家”的归属感。
(5)邻居交谈中对社区、对小助手的肯定。可发布居住者与小助手的聊天截图（隐藏私人信息）、群聊截图（隐藏群信息）、居住者的朋友圈（隐藏私人信息）。
(6)倡导社区和谐，曝光不文明行为，营造积极向上的邻里氛围。
发布时，小助手不能有个人观点。内容不能有商业信息、广告植入。
社区内的议事制度
社区内，议事制度遵循“对人不对事”“群体决策”的原则，一般来说，要在不同利益方之间，以持续合作为目标。参会者立场越是多元，诉求越有差异，涉及利益分配越复杂，议事规则执行就越倾向严格。反之，议事规则就可以比较弹性，不用那么正式。基本原则可参考如下：
1. 动议中心原则
会议讨论内容必须是具体、明确、可操作的行动建议。
2. 主持中立原则
主持人尽可能不发表自己的意见，也不能对别人的发言表示倾向。
3. 机会均等原则
任何人发言前，须示意主持人，得到其允许后方可发言。先举手者优先，但尚未对当前动议发言者，优先于已发过言者。主持人应尽量让意见相反的双方轮流得到发言机会。
4. 立场明确原则
发言人应明确是赞成还是反对，说明理由。
5. 发言完整原则
不能打断别人发言。
6. 面对主持人原则
发言者要面对主持人，参与者之间不得直接辩论。
7. 一时一件原则
发言不得偏离当前待决问题。一个动议处理完毕后，才能引入或讨论另一个动议。主持人对跑题行为应予以制止。
8. 文明表达原则
不得进行人身攻击，不得质疑他人动机、习惯或偏好，辩论应就事论事，以当前待决问题为限。
9. 充分辩论原则
表决须在讨论充分展开后方可进行。
10. 多数裁决原则
在简单多数通过的情况下，动议的通过要求“赞成方”的票数严格多于“反对方”的票数（平局即没通过）。弃权者不计入有效票。
和居住者建立信任关系
1.如何正确与居住者成为微信好友
（1）居住者被动添加社区小助手。
非居住者身份的小助手，在与居住者成为微信好友时，通常采用被动添加方式。深圳Y项目是物业运营的，居住者都是租户，在登记入住时，就被要求添加小助手为微信好友。
这类操作过程中，居住者是被动方，在他们印象中，添加好友是物业规定动作。在居住者心里，小助手很难留下痕迹，无法树立形象。
以物业身份介绍小助手，小助手被放在服务方的位置，无法与居住者对等。小助手跟居住者聊天的过程中，以被动方式添加的居住者，大部分都没给小助手回应。因此，被动添加的方式不可取。
（2）居住者主动添加小助手。
北京D社区项目上，运营人员张贴了一张海报，描述了未来社区的美好蓝图，有很多居住者主动添加小助手。
这类操作中，居住者是被吸引来的，是主动来添加小助手的。海报向居住者传递了小助手的形象。跟小助手聊天的过程中，以主动方式添加的居住者，大部分都跟小助手顺利建立了初步信任。因此，主动添加的方式是应该提倡的。
2.破冰七步曲
第一句：你好，邻居！+（一句话自我介绍和身份定位）
第二句：您住XX几号楼栋？几号房呀？
第三句： （1）您有什么兴趣爱好吗？工作之余会约朋友做什么呢? （2）您对哪些活动感兴趣，会愿意参加？
第四句：你愿意发起社团吗？组织大家一起玩就可以。
第五句：XX的朋友圈会及时更新社区最新动态，欢迎关注。
第六句：【推送美好街坊】这是提供给居住者们结识邻居的线上空间，如果您已注册，可使用它发布话题、寻求帮助、组织活动、发起社团、自由交易等，玩转社区；如果您没有注册，赶紧注册认证获取居住者的身份证吧！
第七句：【推送公众号】更多信息，欢迎关注XX公众号。
示例：
3.线下群体沟通
（1）目的
让居住者了解，这里是有社区、有邻居、有规则的。环境是需要共同创造的。住在这里将呈现怎样的生活，是大家一起营造的。描绘美好的社区蓝图，挖掘符合8大标准的居住者。在群体中进行正向价值观引导，促成住户成立社团，让住户有认同感和归属感。
（2）原则
来者都是朋友，我们不设限、不设门槛。
每个人都是社区的一份子，我认可的是你本身，而不是头衔。
每个人都可以参与社区的活动，是开放包容的。
社区赋予住户根据规则使用公共空间的权利，为住户提供成立社团的各项支持。
社区是开放的，言论是自由的，但不允许进行任何人身攻击。
（3）方式
线下沟通方式多种多样。可以是入住仪式、社区邻里见面会、社区地图、社区跑团、社区轰趴等。活动要带给住户认同感和归属感，在群体中观察和挖掘居住者。
（4）重点关注
A.身怀多项技能的：会唱歌、会乐器、会跳舞、会画画、会做饭、会烘焙等。
B.对小助手配合度高的。
C.积极主动帮助他人的。
D.愿意并喜欢分享的。
E.能够承担事务并按质按量完成的。
F.按时或提前到的住户，尤其是提前抵达的。
G.家中有孩子，重视教育的。
H.热情、开朗、活泼的。
（5）边界
要注重社区小助手与居住者沟通的技巧和边界。
A．社区小助手交接指导
社区小助手交接时，为保障信息通畅和便于管理，对每个居住者进行描述性说明，微信的“标签”和“备注”是很好的工具。
小助手与居住者对话、在居住者之间对话时，能获取很多信息，提取出来，就形成了居住者标签。微信好友中，通过搜索标签，能精准找到要找的人。
操作小助手的人，身份和立场不同，要提取的信息也有些许不同。但居住者自我服务的逻辑是相同的。因此，标签设置上，分成两大类：一类是固定动作，不论小助手使用者是什么身份，固定标签都必须设置；另一类是自选动作，根据小助手使用者的立场，进行标签分类，由使用者自己选择。
B．标签设置的规定动作
信息用途不同，我们将标签分成基本信息、趣缘标签、种子标签、劣币标签。
基本信息可标注在好友“描述”里，当你想了解这个居住者时，看描述即可。居住者的姓名、详细门牌号标记在好友“备注名”，在住户身份上标明业主、租户、商户、底商。
趣缘标签编辑在“标签”里，方便在好友中，找到兴趣爱好相同的人，打开微信“通讯录”，点击“标签”，能看到各类标签下的人数，有助于社团组建。拥有突出技能的居住者，可在描述中写明其技能，有助于扶持社团运转。
种子标签标注在描述中，帮助我们在小助手交接时，查找需要的人，如接棒的小助手，找直接搜索“待挖掘”，能找到有意向创建社团的居住者。
劣币标签帮助我们识别，哪些居住者是我们在交流中拒绝的。
上述标签，帮助我们了解和挖掘居住者。更重要的是，在小助手交接中，能够实现与居住者无缝对接。
关键词设置的自选动作
1.物业作为使用者
（1）标记好居住者在社区内的居住状态。例如：搬走的需标注“已离开”；人基本不出现且房子直接给中介的，标注“中介挂牌”；商户的，标注类型，如“美容”“健身”“家政”等。
（2）住户对物业的支持程度。积极配合物业的标记“支持物业”，拒交物业费的标记“拒绝合作”；和邻居有矛盾、不文明养犬的，标记“破坏秩序”。
（3）住户的需求。需求要根据物业能力分类，如趣缘是一类，要提供哪些服务（需要住户的职业、年龄、收入标签）是另一类，如保洁、维修、搬家、育儿嫂等。
2.居委会作为使用者
（1）标记好居住者在社区的居住状态。例如：搬走的需标注“已离开”，人基本不出现且房子直接给中介的标注“中介挂牌”，商户的标注类型，如“美容”“健身”“家政”等。
（2）标记住户对居委会的支持程度。积极配合参与社区活动的标记“支持居委会”；和邻居有矛盾、不文明养犬的标记“破坏秩序”。
（3）孤寡老人、残疾人标记“扶弱”。
（4）标记好“党员”“困难户”“失业人员”等。
（5）标记好“两劳”释放人员，以及依法被剥夺政治权利、管制、缓刑、假释、保外就医等人员。
（6）住户的需求。要根据物业能力分类。趣缘是一类，需提供哪些服务（需要住户的职业、年龄、收入标签）是另一类，如保洁、维修、搬家等。
团队工作指南
1.工作形式和工作原则
工作形式：
（1）工作组例会，例会有两个角色，一个是主持人，一个是会议纪要。
（2）公共账号打理。
（3）归档：活动、照片、文件，电子版上传微云。
（4）项目进度汇报。
工作原则：
（1）对接制度。一个项目对接一个负责人，不管具体怎么安排。到时间节点就找负责人。同时，要有协同意识，主动积极帮忙协助。
（2）存档。账号：XXXXX；密码： XXXXX；存档内容：会议纪要、海报、通稿等；结束后由负责人上传云盘，需将含有议程、每次会议纪要的文档上传。
（3）轮值表。安排轮值表，轮值到主持人，对讨论事项和推进事项要有主导权。工作团队共同决策，意见不一就投票决议。
2.社团扶持重点
（1）核心群正常运转。核心成员功能，包括群主、协调管理员、财务、宣传员、写手，建立之初至少3人，以保障社团长期运转。
（2）固定活动频次。
（3）对社区总体协调的配合度及其他社团的协助程度。
各社团的激发和管理，可参考下图：
3.社团沟通管理指导
（1） 引导群主维护群规，由群主引导群内的整体价值取向。
（2） 各个社团有需求，要发给小助手，小助手可转发朋友圈。
（3） 完善有前途的社团架构。
（4）各个社团的群主协同，合力开展社区工作。
可登记所有社团，便于管理。
4.社团写手管理指导
社团写手负责编写社团文案，包括海报、公众号、公告、招募贴、活动报道等。公众号统一管理，步骤如下：
第一步：登录，向小助手发送登录请求。
第二步：由小助手确认登录。
第三步：新建群发中编辑文章。
第四步：保存。
第五步：小助手每周五或周六晚6点10分发送（时间自定）。如文章急发，要联系小助手。
公众号编辑要求如下：
（1）排版整洁即可。可使用某某编辑器。
（2）作者栏填好图文作者。
（3）文章结尾对供稿者、供图者表示感谢。
（4）固定尾图：社团简介及加入方式和社区尾图。
招募贴发布规范：
（1） 活动名称：要有“某某社区”（社区名字）字样，有社团的名称。
（2）活动结尾，需添加社团的信息，联系方式或加入方式，如微信二维码/宣传员二维码/活动联络人电话，以及含有小助手和公号的二维码尾图（原图）。
（3）建议：
A.活动采用押金制，报名即承诺，准时参加可退还押金。
B.若产生费用可采用AA制。
C.报名信息可增加“微信号”，方便找到报名人员。
六边形工作法的执行，并没有明确的先后顺序，可根据实际情况调整，灵活使用。
比如，整合社区资源。对于介入社区的比较强的力量来说，由于本身资源丰厚，去导入资源，支持个体发展、社团发展或协同社区利益相关方等，是相对容易做到的。这种情况下，可以从自身优势入手，但其他五条边依然需要一步步做扎实。
如果从业人员可以做到，把一个社区的能量激活，继而掌握这套方法，激活更多社区，那么就会明白，持续自然生长的内生能量，大于任何现在已知的力量。
上海，社区中的孩子。 澎湃新闻记者 周平浪 图
孕育邻里文化，是中国社区发展的必需。彼此不相识的人，住在一个小区/社区/村落，成为实际的居住共同体。那么，在实际的居住共同体之间，建立新的社会关系，形成真实的、安全的、稳定的居住形态，是社区从业者、政策制定者、方方面面的基层人员以及部门机构，需要协同起来，共同推进的方向。
孕育邻里文化是通过搭建信息平台、挖掘社区种子、激活社区链接、打造活力空间、整合社区资源而孕育出来的。前面工作做得越扎实，后面就越轻松。只要激活社区内生发展动力，解锁中国社区发展的密码，根据社区自身成长节奏顺势引导，社区主体和利益相关方协作共同推动，社区改良就一定可以实现。
（作者边莉君系社区工作者，本系列文章共九篇，这里是最后一篇）