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浦江头条

“一大会址”日记|大客流成日常,他们的服务“润物细无声”

澎湃新闻驻中共一大会址报道组记者 邹娟 刘瑞 杨帆

2018-09-01 16:15  来源:澎湃新闻

2017年11月以来,中共一大会址纪念馆参观量呈爆发式增长。为保证良好的参观体验,一大会址纪念馆制定了一系列应对措施。 拍摄:澎湃新闻记者 刘瑞 杨帆 实习生 陈帅奇 剪辑 :刘瑞(03:19)
【编者按】
2017年10月31日,党的十九大闭幕仅一周,习近平总书记带领中共中央政治局常委,集体瞻仰上海中共一大会址和浙江嘉兴南湖红船,在广大党员干部群众中引起热烈反响。
连日来,全国各地前往一大会址纪念馆参观的党员群众络绎不绝,在中国共产党人的精神家园,他们回顾建党历史,重温入党誓词,不忘初心,砥砺前行。
澎湃新闻推出“一大会址”日记,派出记者常驻中共一大会址,近距离观察、感受、记录会址每天的新闻,讲述一大的红色故事,传承中国共产党人的初心。
很多时候,变化只在“悄然”之间。 
2018年8月25日上午9时30分,一大会址纪念馆迎来当年第100万名参观者。澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者估摸计算,刨去每周一闭馆时间,纪念馆今年平均每天接待游客近5000人次。而事实上,一大会址纪念馆因为展陈空间有限,建议每日最大客流3500人次。
换句话说,2018年以来,“大客流”是每天的常态。“虽然4月我们就做好了每天迎大客流的思想准备,但进入6月之后,才真切体会到,每天五千人次不算多。”一大会址纪念馆副馆长徐明说。
兴业路上成群结队等待入场的观众。本文图片均为澎湃新闻记者 刘瑞 摄
按照测算,每年6月至8月是红色旅游旺季,理所当然,也是一大会址纪念馆大客流接待季。这个夏天,一大会址纪念馆的客流与往年相比似乎“不同寻常”。但其实,自2017年11月以来,这样的大客流已变得“寻常”,成为常态。
澎湃新闻驻中共一大会址报道组记者采访发现,这“寻常”的背后,一大会址纪念馆正悄然变化。
讲解:有6个版本讲解词
“从去年11月之后,基本没有人不多的时候。”讲解员李欣曈入职两年,她告诉澎湃新闻记者,她已经从最开始的不太适应,转变为现在的习以为常。
讲解员,几乎是所有参观者进入展厅后最先接触到的工作人员。参观者见到他们的时候,他们要么在展品前讲解,要么在咨询台准备接下来的讲解。但参观者们看到的,不到他们工作量的三分之一。
李欣曈介绍,纪念馆宣教部现在有8名讲解员,去年11月之前,每个工作日2次定时讲解,双休日5次定时讲解。现在,不管双休日还是工作日,每日都是6次定时讲解。
除了定时讲解,还有大量预约团队讲解。2018年6月15日开始,20人以上预约讲解团队可按预定时间从预约通道入场,减少排队候场时间。当然,观众入场频率高了,讲解员们的讲解自然更加频繁。
现在,李欣曈的讲解词有6个版本,不管碰到什么样的观众,她几乎都能一瞬间“拎”出最合适的版本应对。
面对大客流,讲解员要把控讲解内容,帮助场馆进行游客引流。 
对她而言,一开始难以适应的,并不是讲解频次增加。“适应难度最大的,是客流猛增带来的压力。”李欣曈说,以前讲解,有时候碰到学生团队,孩子们会不自觉地靠在她身边,“从去年11月开始,客流量猛增,有时候人流会不自觉地向我们涌过来,(我)就会感到局促。”短暂调整后,李欣曈现在已经会在意识到人群增多时,及时调整讲解速度,引导观众往前参观,避免出现拥堵。
“这也算实战经验吧。”李欣曈笑着回忆道。当然,李欣曈的实战经验,不仅仅体现在讲解上。
由于需要长时间用嗓,怎么保护嗓子是讲解员们讨论最多的话题之一。和大家常用胖大海泡水不同,李欣曈常备的水杯里,大多数情况下都泡着金银花。她的经验是胖大海润喉,但是多喝容易上火,不如金银花,润喉也不上火。
服务:前移,再前移
和李欣曈最初的不适应不同,一大会址纪念馆副馆长徐明最初更多的是担心。
今年4月刚到一大会址纪念馆就任时,徐明每天在观众入口处看排队的人群。“人群从兴业路排到马当路,感觉还是蛮震撼的。当队伍在兴业路望不到头,又在马当路转弯直指太仓路的时候,担心就成倍成倍地增加。”他说。
在旅游业,计算一个景点的舒适度,除了最大客流,还有一个重要的参考指标,是瞬时承载量,也就是场馆最多可同时容纳的人数。一大会址纪念馆,基本展陈面积不到1000平方米。这也意味着,它的最大瞬时承载量,只有400-500人。
另一方面,馆内客流饱和时,外面排队的参观者不知道自己到底还要排10分钟,还是1小时,这时候参观者就会焦虑。
5月初,一大会址纪念馆出台《大客流接待及应急方案》,根据客流,确立三级应急响应机制,成立领导工作小组,每一级别对应相应响应措施。
除此之外,一大会址纪念馆预测5月后每日客流会在6000人次以上,而且极有可能迅速飙升,必须将服务细化在平时。为此,6月纪念馆迅速出台《增强服务功能10项措施》,也就是大客流日常接待法。
志愿者手持文明标语牌,维持馆内秩序并进行观众引流。
如果你经常去一大会址纪念馆,你会发现,现在的一大会址纪念馆,和以前一样,也有点不一样。
一样的,是经常要排队,展厅里展品每天仍然整整齐齐,一尘不染。
不一样的地方,比如,排队队伍长了,会在固定位置出现一块提示牌,告诉游客:在兴业路的中段,游客需要排队10分钟;在马当路兴业路路口,需要20分钟;在马当路中段,至少要40分钟。天气热的时候,队伍中间还会出现两台喷雾降温风扇,每每经过,一阵凉爽。有时,还能看到工作人员沿着队伍发团扇。而一楼展厅,随处可见穿着黄色T恤的志愿者,手举写着“静”字的提示牌。
展馆外,公安文保分局、黄浦交警、淮海中路街道志愿者来了;展馆内,纪念馆非一线岗位党员志愿者轮流上岗……
这些改变,看似微不足道,实则润物细无声地提升着场馆的服务质量和游客的观展体验。
引导:首创红色司仪
一大会址纪念馆需要怎样的参观氛围?
说起为什么会想到这个问题,徐明说,这是纪念馆工作人员长期观察和反思的结果。
一大会址纪念馆一楼展厅的布局,既是整个展览的序厅、参观的起点,又是接待厅,同时还是宣誓厅,党员重温入党誓词的地方。空间交叠,容易相互影响。
不过,现实中,很多参观者怀着热切的心情来,好不容易排队进了门,激动陈词的,召唤拍照的,有时候这边在讲解,那边要宣誓,人多的时候,两个人在展厅面对面说话,都有可能听不清。
“我们觉得,党的诞生地,应该是庄重、温馨、亲切又和谐的地方。”徐明说,要达到这样的效果,首先要想办法让展厅安静下来。
所以,纪念馆在制定十项服务措施时,把规范仪式教育写进了第一项。
负责宣誓区的志愿者正在向参观者介绍宣誓礼仪。
于是,一大会址纪念馆在序厅用红线在党旗前隔出宣誓区。平时,工作人员和志愿者会提醒参观者不要在宣誓区滞留。2018年6月,展馆聘请了领誓员,并且首次配备红色司仪。
团队要宣誓,先到咨询台登记,并领取一张宣誓规范提示。随后,红色司仪会提醒怎么列队、领誓人该怎么做,甚至领誓人穿什么衣服、不应该穿什么衣服……
“红色司仪的本质就是引导和服务。”徐明说,为了配合这个宣誓,在2018年6月,一大会址纪念馆从600多名报名者中,选聘了50名资深志愿者,担任宣誓教育、场馆服务等工作。
“原来在推出10项服务措施之前,其实我们还是蛮忐忑的,不知道能不能达到预期的效果。比如规范宣誓教育,那么狭小的空间里,会不会影响到后续观众参观。事实证明,规范才能更有序。”一大会址纪念馆办公室副主任林晶晖表示。
这个夏天,一大会址纪念馆最大日客流量已破万。因为规范和细致化服务,一大会址纪念馆平安度过了客流高峰期。在徐明看来,这个夏季客流高峰,客观上不仅锻炼提升了一大会址纪念馆的服务管理水平,将服务措施常态化,同时也让他们看到服务上和管理上的不足。今后,他们将以打造“初心教育大课堂”为目标,不断调整完善提高服务接待工作。
“我们有信心服务好每一位来到中共一大会址纪念馆的观众,不辱没‘党的诞生地’这块金字招牌。”徐明说道。
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责任编辑:王维佳
校对:徐亦嘉
澎湃新闻,未经授权不得转载。新闻报料:4009-20-4009
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