壮阔东方潮｜窗口不说No：企业服务中心里的浦东态度和速度

窗口不准说No，专员接待找茬，围绕企业制定服务套餐……上海浦东新区的“一网通办”政务服务体系可谓打破了过往政府以管理者自居的形象。

8月28日，澎湃新闻来到浦东新区企业服务中心，这里是“壮阔东方潮 奋进新时代——庆祝改革开放40年”浦东集中采访活动的首站。

进入服务中心大厅，正前方是引导台，左侧是咨询台，大厅中央则分布着几十个业务窗口，二楼三楼还有各个委办局的服务窗口。下午二时许的服务中心略显繁忙，但办事者们不会再有“办事慢、办事繁、办事难”的遭遇。“一网通办”的各项举措正在这里发挥实效。

什么是“一网通办”？

“一网通办”就是线上线下融合，将市场准入事项通过网上政务大厅登录，纸质材料通过快递寄递，实现申报、预审、受理、审查、决定、发证等六个环节网上办理。最终则要逐步实现面向企业和群众的所有线上线下服务事项，一网受理、只跑一次、一次办成。

去年4月，浦东新区正式实施企业市场准入事项“一网通办”，今年3月，浦东新区推出“一网通办”，实现327项网上涉企事项全覆盖，其中“全程网上办理，不见面审批”占52.9%，“窗口只跑一次”占47.1%。这一服务体系在今年3月已向上海全市推广。

用浦东新区政府办公室副主任、行政服务中心主任蒋红军的话说，要“把企业服务放到离市场最近的地方”和“把民生服务放到离百姓最近的地方”。两个“最近”体现的是浦东态度和浦东速度。

浦东态度

服务中心一楼的7号窗口有些特别，名叫“找茬窗口”。

蒋红军介绍道，“找茬窗口”的设立思路虽和传统的投诉窗口一脉相承，但以往的投诉窗口只能处理程序上有错误的问题，“找茬窗口”却能深入了解办事人员的“痛点”、“堵点”，广泛吸纳建议，帮助程序的完善。

比如，当多数办事人员反映办理手续时需要重复提交房产信息后，服务中心综合窗口在去年底率先实现房产信息共享。信息化的管理方式不仅简化了审批流程，也提高了认证的可靠性。蒋红军告诉记者，目前已对13个部门70个事项5246个办理件共享房产证明。

倪哲一是“找茬窗口”的专职人员。据其介绍，窗口一天大约要接待二三十名办事人员，截至目前共收集到700多条“找茬”意见。这些意见由倪哲一逐一记录在案后，相关负责人会定时集中查看、研究处理，处理结果再以电话的形式反馈给办事人员。

令倪哲一印象比较深刻的一个“堵点”，在“找茬”意见中频繁出现：多位办事人员提及，设立分公司需要母公司提供营业执照原件，如果母公司在外地的话，往往需要专人“护送”营业执照原件来沪一趟。倪哲一向相关管理部门咨询协商后，拿出了一条替代办法——只提供母公司所在地市场监督管理局档案管理部门出具的企业机读档案及公司章程，配合营业执照复印件即可办理。

来到服务中心的办事人员，不会无功而返。

除“找茬机制”外 ，为了支撑“一网通办”体系，服务中心还提出了“窗口无否决权机制”，要求“说Yes不请示，说No要报告”。具体来说，对不属于本部门事项的，不设路障设路标；对不符合申请条件的，不打回票打清单；对法律法规不明确的，不给否决给路径。

盒马鲜生是这个“窗口无否决权机制”的受益者。

蒋红军向记者介绍道，如今已在城市流行起来的盒马鲜生，最初作为一种新事物出现时，办理许多手续都没有相关先例。秉持着“窗口无否决权”的态度，服务中心将复杂问题交由后台研究讨论，准许“放行”。最终，盒马鲜生第一家门店在浦东落地。

浦东态度还体现在“一网通办”体系的“主题套餐服务机制”上。

从企业办事思维出发，服务中心特别设计了主题套餐服务，梳理出企业在办“一件事”时所涉及的审批流程，实行一次通办。目前，服务中心已梳理出百余个“一件事”主题套餐，正进一步研究流程优化、材料环节精简等问题，并逐一制定工作方案。

浦东速度

服务大厅内一块电子屏幕上，一张类似K线图的图表引人注目。

图表上展示的是浦东新区网上审批综合效率指数，从上到下依次排布的四根不同颜色的曲线，分别代表了企业办结事项的法定平均办理天数、承诺平均办理天数、建议承诺办理时间和实际平均办理天数。总体看，实际平均办理天数远少于法定天数和承诺天数。

同时，服务中心通过大数据计算出建议承诺办理时间，供来年调整改进工作方案作参考。这项举措被称为“审批承诺时间动态优化机制”。

上海某酒店政府事务总监告诉记者，酒店在2015年办理公共场所卫生许可证的时候需要等待的审批时间是20个工作日，时间长且流程繁琐，令企业颇为头疼。现在申请当天就可以出证，大大节约了企业的时间。

据澎湃新闻了解，目前，浦东新区“一网通办”政务系统已对327项网上涉企事项实现全覆盖，截至目前，“一网通办”办件总量已超过15万件，实际办理时间比法定时限压缩了85%。随着企业办事流程的简化和办事时间的压缩，企业获得感也进一步提升。