9万会员积分“毫无征兆”被清零？万豪：24个月不活跃账户清零是硬性规定

黄先生目前的账户积分

近日，消费者黄先生向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映称，2019年，他花费999美元购买的“万豪旅享家”12万会员积分，由于疫情原因出行受限仅使用了不足20%。今年6月14日，账户上剩余的98094积分被全部清零。

黄先生随后致电万豪，但被告知，根据万豪“常客计划细则及条款”，会员必须在常客计划中保持活跃状态，累计的积分才能被保留。如果积分超24个月未曾使用即过期作废，作废后也无法恢复。

对此，黄先生认为，账户内的98094积分系现金购买所得而非赠与，万豪方不应当擅自清零，且积分未能使用和疫情有关，要求恢复。

对此纠纷，澎湃新闻致电万豪酒店集团客户服务中心。工作人员表示，会员账户连续24个月处于非活跃状态，其累计的会员积分将全部作废，这是公司长期以来的硬性规定。

消费者投诉：

据黄先生介绍，2019年8月23日，他参加万豪酒店线下活动时，花费999美元购买了“万豪旅享家”12万的会员积分。之后由于疫情原因，差旅外出等受限，他仅在2021年5月在万豪线下酒店消费过一次，剩余超80%的积分一直未曾使用。

黄先生被扣除所有积分

近日，黄先生登录“万豪旅享家”App查询发现，账户上剩余的98094会员积分已在6月14日被万豪全部清零，无法再使用。

黄先生称，按照万豪的规定，会员积分被清零前，“万豪旅享家”App至少需要提前30天通过邮件通知。但他查询确认，清零之前未收到任何提醒邮件。

黄先生表示，9万多的会员积分系自己现金购买所得而非赠予，万豪不应当擅自清零。同时，积分未能使用是因为疫情原因，属于不可抗力因素，“‘万豪旅享家’应当恢复我的积分或予以延期”。

对上述诉求，黄先生称万豪不仅不予处置还强调，会员积分24个月内未使用自动清零，无论任何原因都无法改动，即使是疫情等不可抗力因素。

企业回应：

“万豪旅享家”是万豪2019年2月整合推出的旅行计划。其会员可体验万豪国际旗下全球范围的酒店。根据“万豪旅享家”App的规定，获取积分有购买和消费后赚取两种方式。会员可凭积分兑换包括但不限于参与旅行计划的酒店及度假酒店的客房住宿、机票及其他服务和商品。

万豪旅享家的会员权益

对上述纠纷，澎湃新闻随后致电万豪酒店集团客户服务中心。工作人员表示，如果会员账户连续24个月处于非活跃状态，该账户累计的全部会员积分将被作废，这是万豪长期以来的硬性规定。

关于消费者如何知悉这一细则，工作人员表示，在办理万豪旅享家会员账户并进行激活时，客户需要认证一系列条款，因此已注册的会员是默认同意这些细则的。

上述工作人员介绍，会员用户保持活跃状态，需要在连续24个月以内至少有一次入住记录或其他有效活动，具体包括餐饮消费、购买积分、购买万豪旅享家礼品卡、将积分转为里程数或将里程数转为积分以及合并账户等行为。

针对黄先生称无法出行消费系疫情原因，工作人员表示，“这（疫情原因）也是没有办法的，公司条款中已明确说明积分属于公司所有，无论是会员赚取还是购买的积分，如果超出有效期，公司有权收回。”

对疫情影响出行从而导致积分兑换和使用，上海浦深律师事务所律师赵海西表示，此前最高人民法院专门出台的《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》，特别提到了疫情作为不可抗力影响合同履行的问题：除当事人另有约定外，在适用法律时，应当综合考量疫情对不同地区、不同行业、不同案件的影响，准确把握疫情或者疫情防控措施与合同不能履行之间的因果关系和原因力大小。

“疫情期间，公众出行受限的确影响到了积分的兑换与使用。” 赵海西说。

黄先生的积分购买协议

7月4日，澎湃新闻再次致电万豪客户服务中心。工作人员称，此前由于系统问题，部分客户在积分清空前未能收到相关通知，万豪日前已特别推出“积分激活活动”，积分在今年1月1日至6月30日期间失效的会员都可以申请恢复积分。

但当天黄先生告诉澎湃新闻，对“积分激活活动”，自己“没有收到邮件，而且App上也没有看到（相关通道）。电话过去，说是附条件的激活，需要先申请，审核通过以后要消费，然后才可能获得激活”。

关于“积分激活活动”，澎湃新闻向万豪确认后得知，该活动在9月27日前有效，参与积分恢复活动的会员首先要申请注册，之后会有专员审核是否可以恢复积分。同时，客人需要完成一次合格的付费入住，方可申请恢复积分。