什么是峰终定律？
诺贝尔奖没有设立心理学奖，心理学家邓宁和克鲁克因为提出了“达克效应”而获得了2000年的搞笑诺贝尔奖——心理学奖。然而，“峰终定律”让心理学家丹尼尔·卡纳曼在2002年获得了正规的诺贝尔奖，但不是心理学奖，而是经济学奖。丹尼尔·卡纳曼(Daniel Kahneman)经过深入研究，发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰时（无论是正向的还是负向的）与结束时的感觉，这就是“峰终定律（Peak- End Rule）”。“峰终定律”在经济学上有着广泛的应用，重点关注人们在峰值和终值时的体验，我们今天介绍“峰终定律”在我们日常生活、工作种的应用，重点关注人们在对峰值和终值的印象。即如果在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的，这就是峰终定律。
峰终定律（ Peak–End Rule）是由丹尼尔·卡尼曼提出的——他发现人们对体验（体验事物或者产品）的记忆由两个因素决定：
第一个因素是体验最高峰时的感觉（最高峰分为正的最高峰或负的最高峰）。
第二个因素是体验结束时的感觉。
这里的"峰"与"终"就是所谓的"关键时刻MOT（Moment of Truth——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT）","MOT"是服务界最具震撼力与影响力的管理概念和行为模式。基于我们潜意识总结体验的特点，除了峰值和终值时之外的其他体验，无论好与不好体验的比重是多少，体验时间的长短，对记忆的影响不多，会被选择性忽略。
为什么高潮和结尾如此重要：记忆的作用。
那么，为什么高潮和结尾会在评价中发挥如此重要的作用呢？这其实是我们的记忆在从中作祟。当我们评价一段经历的时候，决定评价高低的并不是当时每一刻的真实体验，而是我们对这段经历的回忆，因此在记忆中最为清晰的高潮和结局则扮演了十分重要的角色。
由于人是情感性动物，随着时间的流逝，留存在记忆中的往往是印象最深刻的片段，琐碎的细节则会逐渐变得模糊。而由于结尾是发生的离我们最近的事件，我们对一段经历中结尾的记忆也相对更清晰。因此，和整体过程的平均相比，高潮和结尾的平均往往更能代表我们对整段经历的回忆。
好的结尾是成功的一半：善用“峰终定律”。我们总会回顾过去的一段时间。也许你没能很好地坚持每一天的锻炼计划，也许你在和恋人相处时候出现了很多的矛盾和争吵，也许你在工作上偶尔的马虎给领导留下了不好的印象，然而和时时纠结过去的每一天相比，也许资源有限对住院病人照顾不周，治疗效果也不够理想，把握最后的日子反倒显得更加重要，毕竟一个好的结尾其实在我们的回忆中起到了更大的作用。
峰终定律及其应用研究启示我们，比起较为平均的、全流程式的顾客体验管理方式，将有限资源重点投放于顾客接触之峰点与终点的体验管理，可以利用更少的或者相同的资源实现更高的服务效能，从而从整体上优化顾客体验。这一规律的发现，为经济研究、企业管理、政府决策打开一扇窗户，形成极具震撼力与影响力的服务模式。
案例：一位先生去某烧腊饭店和某某粥粉面饭店的就餐体验并与海底捞进行对比。
1. 第一家体验不好的店：某烧腊饭店
峰值有两个，正峰值是广州第一手撕鸡的“口味”，负峰值是“员工服务”。负峰值的出现，说明了店家在活动开始前并没有设计好活动流程，服务员也就没有足够的授权去处理和应对。终值是“离店”时的不爽，店家并没有作出任何的正面回应，没有表达歉意，没有意识到这样做会给顾客造成怎样的影响。
“员工服务”是直接突破了我的忍耐底线，“离店”时店家的不作为再次挑战了我的忍耐底线。短时间内两次挑战我的忍耐底线，店家不但“失去”了我，我的几个同事也不会是潜在客户了。
2. 第二家体验好的店：某粥粉面饭店
有两个正峰值，第一个正峰值是让先生感受到店家心里有顾客的“员工服务”。第二个正峰值是“口味”，这里甚至有一点点主观上的小惊喜：当时抱着不知道会不会踩雷，试试新店的心态，当先试到肉饼饭时，小惊喜就来了——比先生以往在外面吃到的肉饼饭都好吃。当这位先生跟同事说起第一家饭店体验不好的时候，并不是说他的“港式氛围”装修不好，不是说出餐有问题不给换新的，手撕鸡也是广州最好吃的，而是说，这家店给我的感觉是他并不像跟用户建立长期关系，只做一杆子买卖。于是他们并不注重维护客情关系，当他们把合过影的手撕鸡饭递给先生时，连安抚情绪的话都没有，就餐体验自然就糟糕透了。
那么如果我是这家烧腊饭店的主理人，那我会如何设计服务流程呢？我们先看看餐饮行业的巨头都是怎么做的，因服务被大家口口相传的海底捞就是非常值的学习的对象。
3、使用“峰终定律”分析最近一次先生去海底捞时的体验
排队时海底捞提供的各种免费服务及零食饮料，目的是降低顾客等待叫号的无聊感，甚至让顾客心甘情愿地等待叫号就餐，进而提高顾客满意度。
海底捞从顾客排队，到顾客就餐，最后离店，打造了一套密集的正峰值的服务触点。因此人们讲到海底捞最先想起的就是海底捞服务。
服务触点：用户为了完成目标，需要做一系列连续的行为，而这一连串行为中会涉及到一个一个的用户与产品完成交互的触点，这就是服务触。比如上图所示的，海底捞出于提高转化率、降低顾客等待叫号时的无聊感等原因，在顾客排队时可以体验免费的美甲服务、免费擦鞋服务等。
4、民营精神专科医院如何应用峰终定律，让患者得到有尊严的医疗照护？
带着学习完海底捞得出的感悟，下面我来尝试思考一下，我们精神专科医院如何娴熟的应用峰终定律，让患者得到有尊严的医疗照护？
患者入院时：先理发、剪指甲、再洗澡。理解患者的正常索求，伙食与员工一样，力求色香味俱全，让患者吃饱吃好。服务态度要和蔼，诊疗过程要规范要精心，县城的价格省城的服务，在家门口享受到三甲精神专科医院专家的检查、诊断、查房、会诊服务，治疗效果与西安、北京、上海一样。
患者离院时：严格按照国家医保政策要求收费，做到不理发不出院，不洗澡不出院，不剪指甲不出院，出院再带一份小礼物，送病人回家，最终体验一定不一样。
我们是谁？一家民营医疗集团。想创业，如何才能洞察医疗市场，选对赛道？打造品牌，如何才能深入人心，让患者得到有尊严的医疗照护？办医院，如何才能找准患者需求？想解决这些问题就需要科学营销方法，别再误把推销当营销。营销人员的任务：寻找合适诊疗的患者，营销不是忽悠、欺骗，不是蹭流量割韭菜。营销需要克服营销短视症！营销其实是“赢”销，首先是共赢，双方合作是互惠互利，不仅仅是价格，而是传达一种服务价值。其次是销，定位自己的诊疗对象和诊疗水平、安全和疗效永远是追求的目标。
丹尼尔·卡内曼简介
丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman, 1934年-)
丹尼尔·卡内曼（Daniel Kahneman）于1934年3月5日出生在以色列特拉维夫市，具有以色列和美国双重国籍。1954年毕业于以色列耶鲁撒冷的希伯来大学，获心理学与数学学士学位，1961年获美国加州大学心理学博士学位，1961－1978年先后任希伯来大学心理学讲师、高级讲师、副教授、教授，1978－1986年任加拿大不列颠哥伦比亚大学心理学教授，1986－1994年任美国加州伯克利大学心理学教授，1993年起至今任美国普林斯顿大学心理学教授和伍德罗威尔森学院公共事务教授，2000年起兼任希伯来大学理性研究中心研究员。
2002年斯德哥尔摩当地时间10月8日15时30分，瑞典皇家科学院宣布，由美国普林斯顿大学的以色列教授Daniel Kahneman和美国乔治梅森大学教授Vernon L. Smith分享2002年诺贝尔经济学奖。Daniel Kahneman是因为“把心理学研究和经济学研究结合在一起，特别是与在不确定状况下的决策制定有关的研究”而得奖。Vernon L. Smith是因为“通过实验室试验进行经济方面的经验性分析，特别是对各种市场机制的研究”而得奖。
什么是峰终定律？视频来源：圆中百知模型、圆中的猫头鹰
峰终定律 视频来源：心易说、观察
峰终定律 视频来源：樊登词典
如何利用峰终定律让孩子喜欢上学习？ 视频来源：喵姐心里说
参考文献
1.360百科、百度百科
2.从生活中感悟峰终定律 人人都是产品经理 快资讯 2023-01-13 17:40 来自广东
3.Donald A Redelmeier,& Daniel Kahneman. (1996). Patients' memories of painful medicaltreatments: real-time and retrospective evaluations of two minimally invasiveprocedures. Pain, 66(1), 3.
4.Kahneman, D. (2011). Thinking, fast and slow.. Penguin.
5.Kahneman, D.,Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A., & Redelmeier, D. A. (1993). When morepain is preferred to less: adding a better end. Psychological Science, 4(6),401-405.
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原标题：《什么是峰终定律？》