守道 释法 明理——特邀调解员话调解
特邀调解员经验分享
2020年4月，我受聘为红塔区人民法院特邀调解员，这是我自2005年担任陪审员之后的新岗位。至今，我调解民事案件数十起，案件类型有民间借贷纠纷、买卖合同纠纷、建设工程纠纷、租赁纠纷、抚养费纠纷，物业纠纷等。我在调解过程中充分发挥调解员集“情、理、法”于一身的优势，学习运用法律知识和调解技巧，探索研究新形势下调解工作的有效路径，形成了调解工作中的一些经验体会，想与大家分享。一、面上有和气。国人崇尚中庸的为人处事之道，不到万不得已不愿意“打官司”。但近年来诉讼形势发生了很大变化，随着法律知识的普及，民众运用法律维权的意识逐渐增强，民事案件大幅增加，法院人少案多，办案压力空前。为科学调配司法资源，高效解决民事案件，法院采取“诉前调解，繁简分流”做法。诉前调解的案件都是民事纠纷，数量多、类型杂，案情相对简单，社会影响面小，但每一起案件对当事人来说都是大事，都是私下无法达成协议才起诉到法院，是基于对法院的信任，希望法官能公平公正的解决纠纷。因此，调解员作为不穿法袍的法官，要清楚的认识肩负的责任，在每一起案件中体现“情、法、理”融合，有温度的解决纠纷。与法官不同，调解员更像一个略懂法律知识的“知心人”，与当事人沟通要心中有尺，出言有度，态度和气。佷多纠纷是由于当事人双方考虑不周，冲动行事，各执一词，缺少沟通和理解造成的，调解员要事先与当事人做大量的疏导、说服工作，让当事人放下抵触情绪，能把当事人组织到调解室，调解就已经成功一半了。调解过程中要善于察颜观色，通过分析当事人的表情、言语和行为，弄清楚当事人内心的真实想法，引导他们心平气和的协商。
二、心中有正气。正气是明辨是非，公道正派，敢于亮剑的基础。调解不是“和稀泥”，只有事实清楚、证据充分、符合法律规定的调解，才能真正让当事人心悦诚服。当事人在反映问题时往往偏向于说自己的道理，夸大对方的错误，调解员要保持中立态度，不能偏听偏信、不能只听一面之辞，要多听多问，拨云见日，查明引发纠纷的真正原因，弄清双方的真实诉求，在法律允许的范围内提出调解意见。在一些是非原则问题上，调解员要敢于亮出自己的观点，用通俗易懂的语言把法律和政策讲清楚、讲透彻，把调解的过程当作普法的过程。同时，尊重当事人的意愿，不把自己的意志强加于人，只要双方在道德法律的范围内自愿达成协议都予认可。
三、说话有温度。真诚是打开心扉的钥匙，调解员要有一定的人生阅历，知晓人情事故，在与当事人的沟通中换位思考，以心换心，让当事人把真实想法说出来，站在他们的角度分析利弊，提出合法合理的解决办法。当好和事佬，多传当事人互相理解体谅的话，不传互相抱怨的呕气话，把争议和纠纷的焦点放到桌面上，在当事人不配合、调解意见不统一时需要反复找当事人协商，视争议大小采取“背对背”“面对面”的调解办法，找到双方都能接受的最佳平衡点。在调解时尽量把控好场面，让双方理性和平静的解决纠纷，允许争论，但不能争吵，在当事人情绪激动时采取暂停调解或分开劝说的办法。
四、调解有尺度。调解是专业性极强的工作，专业能力主要来源于经验的积累。每个案件考验的不仅是调解员的耐心、细心，还有调解员的专业判断水准。我采取五步走的策略：第一步熟悉卷宗，梳理案情，学习涉及的法律法规。第二步联系当事人，亮明身份，说明调解的优势和时限，在当事人愿意接受调解后将及时送达相关文书材料。第三步与当事人分别沟通，采用询问、核对证据、审查合同等方法，查清案情的来龙去脉，了解当事人的诉求。在与当事人沟通时要从话语中捕捉案件的矛盾纠纷焦点，判断分歧的性质和大小，制定调解方案。第四步搭建双方沟通的桥梁与纽带，让双方慢慢缩小分歧。在意见基本一致的基础上让当事人面对面协商，达成初步调解意见。第五步组织双方到法院调解，确认每一个案情细节，出具调解协议书。
调解就像一场象棋比赛，既不能急躁冒进，也不能枯坐等待，掌握好节奏，刚柔相济，进退有度，才能在调解过程中挥刀斩乱麻，促成案件达成调解，真正实现大事化小，小事化了，案结事了。
供稿：特邀调解员 卢美华
原标题：《守道 释法 明理——特邀调解员话调解》