发布丨南京地区2022年度消费者权益保护纠纷基本情况
3月14日，南京中院召开新闻发布会，发布南京地区2022年度消费者权益保护典型案件。
案例一
消费者以定制商品经营者未就质量标准等信息尽到说明义务导致商品不符合约定品质请求退货的，应予支持
——马某诉某饰品经营部产品销售者责任纠纷案（南京中院、江北新区法院）
案情简介：2021年5月11日，马某在某饰品经营部定制一枚钻石戒指，金额为30000元。经营部提供甲检测中心（具备CMA资质认证）出具的鉴定证书，载明钻石戒指净度级别为VS。经营部向马某提供的质量保证单上备注：顾客选择国内证书，有可能出现成色降级别现象属于正常，顾客已默认。马某在该确认单上签字。收到戒指后，马某发现钻石无腰码、有黑点，要求经营部更换具有GIA证书的钻石。经营部工作人员告知钻戒GIA证书与国内证书不同，国内证书降级，不同意更换钻石。后马某将钻戒送至乙检测中心（具备CMA资质认证）鉴定，结果显示钻石净度级别为SI（VS与SI系相邻高低净度级别）。马某认为经营部未向其告知真实的钻石品质标准，构成欺诈，要求退一赔三。
法院认为：现有证据不能证明经营部存在隐瞒钻石相关信息的主观故意，故不构成欺诈。从马某与经营部工作人员的微信聊天内容及证人证言来看，双方讨论较多的是钻石GIA证书与国内证书的问题，未见经营部就国内证书之间出现钻石降级对马某作出明确说明，经营部提供的证据不足以证明其在出售案涉钻戒时就国内证书之间可能出现降级的情况向马某充分告知且经同意接受。在经营部向马某提供的钻戒不符合双方约定品质时，马某请求解除合同并退货，符合法律规定。遂判决某饰品经营部退还30000元货款，马某退还案涉钻戒。
典型意义：
随着居民消费的持续升级，个性化、定制化成为新时代的消费趋势。基于定制商品的专属性以及消费者与经营者的信息不对称性，定制商品经营者应就商品的品质标准、品级认定等专业信息向消费者进行详细说明。因经营者未就上述信息尽到充分的说明告知义务，致双方对于定制商品品质理解不一致或者品质约定不明时，应作出对经营者不利的解释。本案中，某饰品经营部未能举证证明其就钻戒中镶嵌钻石的GIA证书与国内证书的区别、国内证书之间可能出现降级等较为专业的信息向马某尽到详细说明义务，马某以钻戒不符合双方约定的品质为由请求解除合同并退款退货，应予支持。本案的意义在于充分保障消费者的知情权，尤其是对于钻戒等具有特殊情感寄托、象征意义且价格不菲的高端定制商品，要求经营者对于品质标准等专业信息充分履行说明义务，客观展示商品真实情况，不能含糊其辞、模棱两可，否则应承担相应的法律责任。
案例二
快递经营者因故意或重大过失导致货物毁损灭失的，无权引用保价条款免责
——陈某诉某物流公司快递服务合同纠纷案（南京中院、江宁开发区法院）
案情简介：陈某系南京某经营部员工。2021年3月15日，陈某通过某物流公司寄送快递：货物为苹果手机两台（11170元/台）及配件，货物重量为1250克，保价金额12000元，收件人为黄某。该货物于2021年3月18日送达至辽宁省营口市收件人处，收件人发现邮件较轻，经收件人与物流工作人员共同现场开箱验收，发现邮件中缺少手机两台，其他配件完好。上述邮件出现丢失情况后，收件人进行退件处理。2021年4月24日，某经营部向购买人支付两台苹果手机的赔偿款22340元。因案涉寄件的保价金额为12000元，某物流公司已向陈某赔付12000元，剩余款项未赔付引发本案争议。
法院认为：案涉货物运单的保价条款系限制责任条款，该条款属于免责条款范畴。该保价条款在提供条款一方履行了告知义务后,合法有效,但如果提供条款一方因故意或者重大过失造成对方财产损失的,则该条款无效。根据查明事实，物流公司在运输案涉手机过程中，货物一直处于其控制下，其无证据证明案涉手机的丢失系因运输过程中的合理风险、货物本身性质或不可抗力所导致。且物流公司内部管理不够规范，未对保价贵重物品采取相应防护措施，在发现包裹完好唯独丢失两部手机后未采取有力措施进行补救，也无法说明手机丢失的原因，存在重大过失。因此，物流公司无权援引保价条款免除自身责任，其对案涉手机的损失应当承担赔偿责任，故判决物流公司还应向陈某赔付10340元。
典型意义：
在快递物流走进千家万户，人民群众享受便捷的物流服务时，其安全问题也日益凸显。很多快递公司的内部管理还很不规范，比如存在很多监控盲区、对于邮寄物品“一保了之”、贵重物品和非贵重物品的运输不加区分、存在“暴力”分拣快递等现象，快递安全漏洞随处可见。更有甚者，遇有贵重或紧俏货物时，发生货物被盗或丢失情况也屡见不鲜。本案中，陈某通过某物流公司快递寄送案涉手机及配件，双方形成运输合同关系。案涉物流公司经营的快递业务属于竞争性业务，并非邮政普遍服务业务,在承担损害赔偿责任时应由民法典等法律调整。案涉货物运单的保价条款系限制责任条款，属于免责条款范畴。根据查明事实，物流公司在运输案涉手机过程中，在邮件包装完好的情况下唯独丢失两部手机，属于内部管理不当，严重失职，且发现手机丢失后未采取有力措施进行补救，也无法说明货物丢失原因，存在重大过失。因此，该保价条款无效，物流公司无权援引保价条款免除或减轻自身责任，其对货物损失应按市场价值进行赔偿，以弥补寄件人的损失。本案裁判旨在引导快递业务经营者从事快递货物运输中加强安全管理，防止非因运输过程中的合理风险、货物本身性质或不可抗力导致的货物毁损、灭失，以保障广大消费者的合法权益。
案例三
经营者以不真实名称与消费者签订合同，影响消费者选择权的，消费者有权解除合同
——沙某与某家装公司装修合同纠纷案（南京中院）
案情简介：2020年3月16日，某金螳螂家装公司将企业名称变更为现名某家装公司，与此同时原股东“金螳螂”商标权人从该公司退股。2020年5月24日，该公司继续使用某金螳螂家装公司名称与沙某签订装修合同，约定该公司为沙某提供家庭装修服务，同日沙某支付定金20000元。实际施工之前，双方因装修事宜发生纠纷，后沙某了解到双方订立合同前该公司已变更企业名称，据此沙某提出其基于“金螳螂”品牌信任找到该公司，但该公司隐瞒企业更名以及“金螳螂”商标权人退股的重大事实，沙某要求解除合同并退还定金，该公司予以拒绝。后沙某诉至法院请求判令退还20000元并三倍赔偿。
法院认为：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。经营者应当标明其真实名称和标记。双方签订合同时，“金螳螂”商标权人已授权该公司使用“金螳螂”商标，现有证据不足以认定该公司行为构成欺诈。但是，该公司继续以原名称与沙某磋商并签订合同，实质属于不以真实名称提供服务，影响到消费者签约意愿，超出消费者基于原企业名称产生的可预期信赖，消费者有权解除合同，沙某要求退还定金不属于违约行为。故判决该公司返还沙某20000元。
典型意义：
在市场竞争愈发激烈的今天，经营者的名称是消费者购买商品或接受服务的重要依据，经营者使用真实名称提供商品或者服务，使消费者能够依据经营者的名称来正确判断商品或者服务的来源，在获得真实信息的基础上作出符合自己真实意愿的决定。本案中，“金螳螂”品牌在家装消费领域具有一定市场影响力，经营者使用含有“金螳螂”字词的企业名称显然更容易吸引消费者和获得交易机会。该公司在与消费者签订合同前，公司名称已由“金螳螂”家装公司变更为案涉名称，经营模式由“金螳螂”直营变更为授权经营。虽然该公司行为不足以构成欺诈，但是上述变更涉及到公司服务水平、履约能力以及售后质量保证，该公司未及时全面告知，侵犯了消费者知情权，影响到消费者选择权，消费者据此要求解除合同并退还定金应予支持。本案处理既充分保护了消费者合法权益，又对经营者依法规范经营作出指引，有利于构建诚实守信的消费市场。
案例四
二手商品平台从事经营活动构成欺诈应承担惩罚性赔偿责任
——顾某与平某买卖合同纠纷案（南京中院、鼓楼法院）
案情简介：2021年初，平某在某二手网络交易平台发布二手“某品牌纯电新能源汽车”的交易信息，称该车2019年12月上牌，行驶里程26000公里，原版原漆，没有事故，无水淹。顾某获知该信息后，与平某协商，最终以79000元的价格购得该车。顾某支付购车款后，平某向顾某发送消息称：收到顾某车款79000元，保证车况无重大事故、泡水，正常过户。车辆过户后，顾某发现该车曾发生两次交通事故，进行了商业险理赔，其中第二次事故导致车辆被推定为全损，且该车2020年底的维保工单记载车辆行驶里程为60860公里。顾某遂向法院提起诉讼，请求判令平某返还购车款并承担购车款三倍的惩罚性赔偿。法院经审理查明，案涉车辆过户前登记在福建某公司名下，平某在其二手网络交易平台账户上发布有多辆二手车销售信息。
法院认为：消费者在二手商品网络交易平台购买商品受到损害，如综合销售者出售商品的来源、数量等情况，能够认定销售者系从事商业经营活动的经营者，销售者依法应当承担惩罚性赔偿责任。平某销售的车辆登记在福建某公司名下，并非其个人闲置物品，且平某在其二手网络交易账号上发布有多辆二手车的销售信息，其并非一般的出售个人闲置物品的销售者。结合平某出售商品的来源及其发布二手车销售信息的数量，能够认定其系从事二手车交易的经营者。平某作为从事二手车交易的经营者，在交易过程中存在隐瞒、欺骗等不当行为，构成欺诈，依法应当承担惩罚性赔偿责任。
典型意义：
随着经济模式的发展与转变，电商平台发展十分迅速，其衍生出的以绿色环保为理念的二手商品交易平台也逐渐崭露头角。二手商品网络交易平台的出现，促进了个人闲置二手物品的交易，但平台中销售者发布的商品质量参差不齐，侵害消费者合法权益的事件时有发生。厘清二手商品卖方身份性质并据此确定其应承担的责任，有利于平等保护市场交易主体的合法权益，有利于个人二手物品线上交易健康、规范、有序发展。
案例五
医疗美容机构手术医师未取得资格证开展诊疗活动造成损害的应承担三倍赔偿责任
——毛某与某医疗美容机构医疗服务合同纠纷案（秦淮法院）
案情简介：2021年5月，毛某至某医疗美容机构处接受隆胸手术，约定由吴姓医师操作该手术。手术当日，医疗美容机构改为由赵姓医师具体操作，病历记载不规范。术后，毛某自觉手术效果不好，乳房一边大一边小，并有流脓现象。毛某要求医疗美容机构出示赵姓医师的医师资格证和执业证，该医疗美容机构拒绝出示。毛某认为，该医疗美容机构超资质行医，造成损害，故诉至法院要求退一赔三。
法院认为：毛某出于美化容貌的目的到医疗美容机构购买整形美容项目，属于消费者。该医疗美容机构拒绝提供手术医师的资格证，应承担举证责任，手术医师超资质行医，构成欺诈，医疗美容机构对此应当承担相应的法律责任。故判决该医疗美容机构退还手术费用，并三倍赔偿损失。
典型意义：
爱美之心，人皆有之。随着人们对“微整形”的需求越来越多，医疗美容行业迅猛发展，新问题、新矛盾也开始显现。医疗美容不仅具有营利性、非治疗性、非紧迫性，还具有创伤性和风险性。《医疗美容服务项目分级管理目录》对医美机构进行了分级管理，依据手术难度和复杂程度以及可能出现的医疗意外和风险大小，将美容外科项目分为四级，从一级到四级，难度与风险依次提升。医疗美容纠纷案件中，医疗美容机构超出登记范围和资质从事美容诊疗、未取得《医疗机构执业许可证》擅自执业、录用的医师及护理人员不符合相关专业资质的现象屡禁不止。本案提醒消费者，医疗美容应全面了解医疗机构与医护人员的资质，警惕“美丽陷阱”。
案例六
销售者在包修期内以消费者不当使用行为造成汽车部件损坏为由拒绝包修的，应承担举证责任
——赵某诉某销售公司、某生产公司买卖合同纠纷案（江北新区法院）
案情简介：2020年6月18日，赵某在某销售公司处购买品牌汽车，该车由某生产公司进口。2021年12月26日，案涉车辆发动后，车辆仪表盘显示报警提示图标，赵某父亲驾驶车辆沿快速道路行驶3公里左右将车辆驻停，发动机突发抱死。经鉴定，案涉车辆发动机故障是由于车辆机油泵的定子固定架质量缺陷所致。事故发生时，案涉车辆已超过三包有效期，但尚处于包修期内。车辆故障发生后，销售公司为赵某提供代步车，赵某于2022年3月29日将代步车归还销售公司。销售公司认为赵某超期保养及不当使用车辆的行为系造成发动机损坏的因素，故拒绝承担包修责任。赵某诉至法院，请求两公司履行包修义务并重新计算发动机的包修期和三包有效期、赔偿交通费及车辆贬值损失。
法院认为：销售公司作为车辆销售方，其主张车辆发动机损坏与赵某超期保养、车辆报警后未及时驻停等不当行为有关，但未能提供证据证明。根据用车常识及当时驾驶环境判断，车辆使用人驾驶的里程为合理驻停范围，参照第三方对案涉车辆发动机内部损伤原因的鉴定意见，现有证据及事实不足以证明案涉车辆故障系超期保养及不当使用行为导致。依据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，三包责任由销售者承担。案涉车辆发生故障时尚处于包修期，发生故障的原因系产品质量缺陷，销售公司应对案涉车辆发动机免费予以修理。销售公司于2022年3月29日向赵某收回代步车，应承担自2022年3月30日至实际维修完毕并交付之日的交通费补偿。赵某主张的重新计算发动机包修期及三包有效期、车辆贬值损失超出包修责任的相关规定，不予支持。遂判决销售公司对车辆发动机予以免费修理，并支付赵某交通费补偿。
典型意义：
近年来，随着汽车产品消费的持续增长，汽车消费纠纷案件也呈高发态势，其中责任承担主体及范围成为司法实践中的焦点问题。因汽车质量问题造成消费者损害，消费者分别起诉或者同时起诉销售者和生产者承担修理、更换、退货（三包）责任的，三包责任依法由销售者承担；销售者承担后，属于生产者责任的，有权向生产者追偿。在包修期内，销售者以消费者保养超期、使用不当等行为造成汽车部件损坏为由拒绝承担包修责任的，应提供证据予以证明，否则应承担举证不能的法律后果。本案对汽车经营者提出更加严格的三包责任要求的同时，对其责任范围予以合理限定，对于落实汽车行业售后服务主体责任、保护汽车产品消费者权益、促进汽车产业高质量发展等具有重要意义。
案例七
赠送的装修仍应按合同约定的标准进行施工
——郭某与某装饰公司装饰装修合同纠纷案（江宁法院）
案情简介：2020年11月，郭某与某装饰公司签订装饰装修合同，约定装饰公司为郭某提供水电改造、实木地板、橱柜、衣柜等装修，还明确约定装修需使用某品牌板材。装修完成后，郭某发现其中一个柜子未使用约定的品牌板材，某装修公司称该柜子系赠送物品，郭某无权要求使用品牌板材，双方因此发生争议，郭某起诉要求某装修公司按照合同约定支付违约金。
法院认为：当事人应当按照合同约定全面履行自己的义务。装修公司陈述案涉柜子系赠送物品，但未提交证据证实。即使系赠送物品，在双方没有另行约定装修标准的情况下，装修公司应按照合同约定的标准施工。装饰公司未使用约定品牌板材的行为构成违约，应当按照合同约定承担违约责任。
典型意义：
承揽合同中，承揽人应按定作人的要求完成工作，并交付工作成果。定作人的要求体现在双方签订的合同之中，除双方另有约定外，承揽人应严格按照合同约定的材料和标准进行施工。本案中，即便案涉柜子确属赠送，但该赠送服务实质系承揽人为签约所作的让利，相应赠送物品仍应符合合同约定的标准，否则承揽人有违诚信原则。当前家装市场中，各装修公司为争取业务，往往采取免费赠送部分家装项目的方式进行让利。在签约后，又因为合同对赠送部分无特别约定，承揽人往往故意降低赠送部分的材料和施工标准，以降低成本，导致双方发生纠纷。本案判决对相应纠纷的解决有参考价值，对家装市场的规范有积极意义。
案例八
消费者购买“VIP会员”未享受约定服务，有权主张服务欺诈
——陈某诉某网络购物平台合同纠纷案件（建邺法院）
案情简介：陈某开通某网络购物平台的VIP会员服务，会员权益包括专属客服权益等，其账号的专属管家页面显示了给其配备的专属管家的姓名、照片信息。后陈某就订单问题欲联系该名专属管家，点击进入专属管家页面的在线咨询，仅有智能机器人或其他的人工客服对陈某进行回复。陈某遂拨打平台服务电话，要求联系该专属管家，未得到妥善解决。陈某认为网络购物平台虚假宣传，故诉至法院。
法院认为：专属客服应指分配给用户特定的、专有的客服，购物平台的VIP会员服务协议、用户页面中均显示会员权益包括专属客服，案涉网络购物平台作为全国知名企业，为数亿消费者提供服务，在经营过程中理应具有更高的合同注意义务，但未能按照服务协议的约定让陈某得到专属客服的咨询服务，该行为构成欺诈，该网络购物平台应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，故判决平台赔偿陈某500元。
典型意义：
网络购物平台推出的VIP会员服务作为一种付费会员，为网络购物用户提供购物折扣、享受其他平台会员、专属客服等服务，吸引了众多消费者开通。一方面，平台提供的咨询服务需尊重客户感受，过度依赖人工智能可能会给消费者行使权利造成阻碍，变成一种服务降级。另一方面，提供会员服务的经营者必须充分履行平台责任，遵循商业条款，积极履行提供真实、全面信息的义务，不得作出虚假或夸张宣传，使得消费者因误解作出开通会员服务的决策。针对当下频发的平台会员乱象，平台自身急需加强自律、减少“套路”。对于此类案件，法院应对会员协议是否合法合规、提供的会员服务是否真实全面、是否存在消费欺诈等方面进行审查，以此使得消费者的知情权、选择权、公平交易权得到充分保障。
案例九
将翻新手机冒充全新手机出售构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任
——孙某诉仲某网络购物合同纠纷案（江宁开发区法院）
案情简介：2021年4月3日，孙某在网购平台上仲某经营的店铺购买了某品牌幻影蓝色手机，并向店铺客服确认手机为全新。收到货三个月后，手机黑屏，无任何显示。孙某将手机送至售后维修服务中心进行故障检测。经检测，该手机实际为该品牌魅焰红色，有明显私拆私修迹象，已无维修价值。孙某与仲某多次协商未果，起诉至法院要求仲某返还手机价款并三倍支付赔偿。
法院认为：仲某明知其销售的是翻新后的旧手机，不仅在网络店铺上作为正品新机销售，且向孙某承诺手机系全新，前述行为构成欺诈，严重侵害了孙某的合法权益，应承担相应的民事责任。故判决：仲某返还孙某手机价款并支付三倍赔偿合计4952元。
典型意义：
手机已经成为人们生活中重要的通讯工具，手机的品牌型号繁多、推陈出新较快。不法商家利用消费者缺乏专业的辨别能力，将使用后的旧手机翻新，作为全新手机销售，进而侵害消费者的权益。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条与第十条规定，消费者在购买商品时，享有质量保障、价格合理等公平交易的权利；消费者享有知悉其购买商品的真实情况的权利；经营者负有将出售商品的质量、性能、是否为原厂原装等信息全面、真实的告知消费者的义务。本案中，仲某在网购平台的店铺上销售手机，其亦承诺是全新手机。从孙某作为普通消费者的角度理解，其购买的应是全新的、未使用的、具有正常使用性能和质量的手机，且按全新手机支付了对价。但仲某向孙某交付的是翻新手机，不仅侵害了孙某知悉手机真实情况的权利，而且该手机不具有全新手机的质量性能，侵害了孙某获得公平交易的权利。仲某的行为构成欺诈，破坏了公平竞争的市场秩序。仲某应承担惩罚性赔偿金。
案例十
旅游者在旅游公司安排下乘坐景区观光车受伤的，可以要求旅行社承担违约责任
——赵某与某旅游公司旅游合同纠纷案（秦淮法院）
案情简介：2018年11月16日，赵某与某旅游公司签订《团队出境旅游合同》，约定2018年12月21日出发至泰国旅游，共6天。合同第十九条约定“由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失依法应承担责任的，出境社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔”。后赵某向旅游公司支付旅游费1999元及保费40元。12月24日下午，赵某在旅游公司安排下乘坐景区观光车游览时，因观光车撞击路边铁架，致赵某从车内被甩出受伤。后赵某至多家医院就诊。赵某以旅游公司违反合同约定未尽到安全保障义务为由诉至法院，要求公司赔偿各项损失153544.86元。
法院认为：因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择要求其承担违约责任或者侵权责任。本案赵某选择合同之诉，故本案属于旅游合同纠纷。某旅游公司作为旅游经营者，应当向旅游者赵某提供符合其保障人身安全的服务，而赵某在旅游公司的安排下乘坐景区观光车游览时受伤，旅游公司构成违约，故判决旅游公司赔偿赵某因此造成的损失共计15476.73元。
典型意义：
随着疫情影响减退，民众出游热情快速释放，不少景点迎来客流高峰，但是旅游者与旅行社之间的矛盾纠纷也随之凸显。组团社往往不是直接向招徕的游客提供旅游服务，而是采取委托地接社或其他履行辅助人的方式。旅行社在选任履行辅助人和地接社时，应注意审查其资质，督促其认真负责地为旅游者提供服务，以保障旅游者人身、财产权利不受侵害。旅行社还应就可能危及旅游者人身、财产安全的情形以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示，并提示旅游者按照规定投保人身意外伤害保险，减少可能带来的风险，同时注重提升自身服务质量，从而促进文旅消费提质升级，优化文旅市场消费服务环境。
原标题：《发布丨南京地区2022年度消费者权益保护纠纷基本情况》