消费日报3·15特别报道之一|百合佳缘：“侵权”纠纷多年未解

超过2.4亿的成年单身人口，让“相亲服务”市场发展日趋火热，然而由于行业监管不完善，婚恋市场相亲乱象频发。“收取高额服务费，但实际服务达不到约定标准”“对会员信息审核把关不严，甚至提供‘婚托’虚构交友、结婚需求欺骗消费者”“非法窃取私人信息，偷加会员扣费”“邀请用户认证实则诱骗付费”……在黑猫投诉平台上，记者看到关于婚恋平台的服务投诉已超过6000条。

近日，消费者刘嘉（化名）就向记者讲述了自己对百合佳缘网络集团股份有限公司长达两年的维权之路。

把“会员对接表”称作“征婚方案”

上万元VIP服务成一纸空谈

2020年1月5日，刘嘉购买了百合佳缘网络集团股份有限公司（以下简称“百合佳缘”）提供的“百合佳缘VIP会员一对一服务”婚恋红娘介绍服务。百合佳缘承诺，在服务期间会根据刘嘉的个人档案制定征婚方案，对其择偶要求进行精准定位，安排不少于8位约见潜在对象。此后，百合佳缘不仅没有对刘嘉提供以上声称的服务，还拒绝退还服务费。

“百合佳缘是在我注册百合网会员之后，主动拨打的我注册时填写的手机号码，把我约到线下实体门店进行‘一对一’相亲服务的介绍和销售。”刘嘉告诉记者，“当时‘红娘老师’告诉我，他们将会按照我的个人档案情况制定征婚方案，在6个月服务期间内安排不少于8位符合我择偶要求的潜在婚恋对象与我约见会面。”记者了解到，向消费者介绍和销售百合佳缘付费人工服务的业务员一般被称作是“红娘老师”。最终，刘嘉被百合佳缘宣传声称的这个“征婚方案”系列服务所打动，支付了人民币18800元购买了6个月服务。

“但后来百合佳缘让我填写了一个《会员交接表》，后续不仅没有给出具体的‘征婚方案’，连潜在婚恋对象也仅约见了一位。”刘嘉表示。

于是，刘嘉向百合佳缘提出退款要求。

确定其消费欺诈行为

百合佳缘被行政处罚32万元

刘嘉告诉记者，她先是尝试与百合佳缘电话沟通，但几次沟通后，百合佳缘依旧态度强硬，拒绝退费。为了维护自身合法权益，刘嘉在北京市五星级志愿者易凡的帮助下，进行了长达两年的维权。

2020年8月28日，北京市朝阳区市场监督管理局对百合佳缘网络集团股份有限公司侵害刘嘉消费者合法权益一事进行立案调查，调查显示，百合佳缘在服务合同中写到“在红娘服务期间根据甲方个人档案制定征婚方案，对择偶要求进行精准定位”，但百合佳缘只能提供《会员交接表》，称此即为征婚方案，其内容与一般定义的方案存在较大差异，最终北京市朝阳区市场监督管理局认定百合佳缘在对刘嘉提供服务时存在“骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或服务”的行为。2021年4月29日，北京市朝阳区市场监督管理局对百合佳缘作出32万元的行政处罚决定。

记者了解到，针对百合佳缘存在的问题，不止北京相关部门进行了处理。2021年12月，针对个别婚恋机构侵犯个人隐私、欺骗套路消费、恶意营销、服务条款含糊不清等问题，上海市婚姻介绍机构管理协会约谈了百合佳缘。上海市婚介机构管理协会指出，以上机构都是投诉量较大、投诉问题较为突出的企业，要求相关机构须全面开展自查自纠，立即整顿。2022年3月，工信部在开展APP侵害用户权益整治“回头看”专项整治行动中，发现百合佳缘开发的百合婚恋存在超范围收集个人信息、APP强制频繁过度索取权限等问题。

2023年3月13日，记者通过百合佳缘官网客服热线向百合佳缘求证以上情况。3月14日，百合佳缘公关部门相关人员以微信方式进行了回复。百合佳缘在回复中称，经查，2020年1月5日，消费者与百合佳缘望京soho门店签订了服务协议，并随即接受了门店提供的约见服务一次。随后因受新冠疫情影响，门店无法正常营业，导致消费者对服务提出不满，并要求全额退费，随即门店相关工作人员开始与其对接。因全额退款的要求无法得到实现，后消费者向朝阳区市场监督管理局进行投诉。对于北京市朝阳区市场监督管理局作出的行政处罚百合佳缘32万元一事，百合佳缘表示，这一处罚属于多起事件合并处罚，并非针对刘嘉女士单一服务投诉事件做出的处罚决定，处罚决定书内容有公开文件可查，百合佳缘尊重执法机关做出的处罚决定并已严格执行。 

相关投诉超6000件

律师提醒警惕“霸王条款”

事实上，与刘嘉有着相似经历的消费者不在少数。3月14日，记者在黑猫投诉平台查询发现，关于婚恋平台的相关投诉超过6000件，投诉原因包括但不限于“虚假宣传，不予退款”“诱导消费，承诺东西没写上合同”“先付款后给合同”等。

而相关部门在处理婚恋交友经营者不法侵害消费者合法权益时也毫不手软。2022年，深圳我主良缘科技集团有限公司广州天河分公司因发布不实信息诱使消费者订立合同，被广州市天河区市场监督管理局罚款5160元。此外，网易花田、百合网、珍爱网、同城约会、一线姻缘、Marry U等多家婚恋平台还因为存在低俗色情信息破坏网络生态的问题，被北京市、上海市、广东省、重庆市网信办分别约谈，责令其全面清理排查违法违规信息，并分别予以罚款的行政处罚。

北京至普律师事务所首席合伙人、主任律师李圣表示，百合佳缘承诺在服务期间会根据消费者的个人档案制定征婚方案，对其择偶要求进行精准定位，安排不少于8位约见潜在对象。此为合同约定内容，对双方具有法律约束力，当事人应当按照约定全面履行自己的义务。百合佳缘提供的《会员交接表》很显然与其合同内容中约定提供的服务存在较大差别。“依据《消费者权益保护法》第十六条规定，经营者如果存在骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供服务的行为，属于欺诈行为。百合佳缘被处罚是有法律依据的。”李圣表示。

北京中征律师事务所律师杨兰芳表示，消费者在遇到婚恋服务公司欺诈与不法侵害时，可以向法院起诉要求解除合同并退还服务费，也可以向公司所在地的市场监督管理局举报。此外，杨兰芳提醒消费者在签订类似服务合同时，应当重点关注两点：第一是服务的具体内容；第二是相关的违约责任。对于服务的内容以及方式不明确的，消费者可以要求商家细化，明确服务的方式以及标准。对于违约条款，消费者要注意违约条款的约定是否排除了自己的权利，以及一方违约需要承担的违约责任。如果合同并未约定商家违约须承担的违约责任，消费者可以要求商家进行补充。

李圣表示，有婚恋需求的消费者应该增强法律意识，理性消费。不能盲目相信网络上的“婚恋平台”，特别是以高额缴费为前提的更应该小心，提高防范意识。“婚恋网站和交友平台的内容有许多‘免责条款’，将风险责任转移给消费者，所以消费者一旦遇到婚恋骗局，往往维权困难。因此要警惕合同中的‘霸王条款’，发现被骗及时固定证据，并向有关部门进行投诉、报警处理。”李圣提醒道。（本报记者 王薛淄）