宁波鄞州：解基层治理难题 打造社区“幸福家”
寒潮来临，社区编织队为居民编织门把手打造居民会客厅
焕发基层服务新活力
场景一泰康社区“城芯会客厅”
近日，钟公庙街道泰康社区居民李如悦来到居民会客厅——“城芯会客厅”，恰巧看到社区书法社的成员正进行“团练”，喜爱书法的她忍不住加入队伍中。“社区文化活动非常丰富，家里孩子也感兴趣，就是我们小区离这儿远，过来不太方便。”李如悦说。
面对李如悦的苦恼，泰康社区居委会主任郑璐表示，不少居民反映社区居民会客厅位置远，为此，社区积极协商，目前正筹备推出“城芯会客厅2.0”升级版，在辖区各小区设置“城芯会客厅”分站，让更多居民在家门口就能享受便利服务。
据了解，泰康社区“城芯会客厅”自2020年6月启动，已打造了一个集办公、生活、文化、娱乐、发展于一体的“1+N”科学性、创新型公益共享空间。“城芯会客厅2.0”将进行场地外延和项目扩展，定期开展亲子、便民、文化等活动的同时，将“15分钟品质文化圈”公园的自然资源和人文资源整合，扩展居民的社交和生活空间。
场景二
欢乐海岸社区青年家庭服务综合体“友社”
作为街道第一个社区服务综合体，欢乐海岸社区青年家庭服务综合体“友社”于9月先行亮相。欢乐海岸社区居委会主任王舒宁介绍，社会竞争日益激烈，对于大多数青年来说，工作、家庭各方面的压力随之而来。打造社区青年家庭服务综合体，有利于帮助青年平衡家庭和工作之间的关系，将以往的政务服务向民生服务延伸，有效增进社群的互动融合。
据了解，欢乐海岸社区青年家庭服务综合体“友社”旨在打造丰富、共享的高品质邻里交往空间，承载社区文化价值体系构建。通过优化、升级传统社区服务内容，按青年家庭社区生活需求，划分综合体服务内容和层级，一至三层分别围绕“全龄服务”“青年社创”“亲子乐活”的概念，渲染主题空间氛围，配合社群活动及创投项目，努力实现老有所依、青有所想、幼有所乐。
接下来，社区还将拓展、延伸服务，联合共建单位、辖区企业、社会组织等主体，提供多样化、新形式的服务内容；利用社区发展基金、公益创投、项目合作等形式，整合社会资源，实现资源共享。同时，打造社区服务品牌亮点，实现传统社区服务的有机更新。
●做法解析●
工作时间只需留1人在社区值班，其他人跑片区开展服务。这是钟公庙街道当前正在试点的居民会客厅前台接待岗制度。走进社区办公大厅，没有传统的“一站式”大厅柜台，取而代之的是社区工作者在前台值守，散座式、家庭化、客厅式的服务模式，大厅设置有阅览区、会客厅等居民活动区域。而把更多可利用的场地让给居民，用于社区活动，这是居民会客厅的初衷。
“城芯会客厅”是钟公庙街道近年推出的社区居民会客厅之一。截至目前，已有惠风社区、钟裕社区等6个社区通过打造居民会客厅，完成了去行政化，把空间还给居民，打造社区服务综合体，实现从“一站式”行政服务大厅向居民会客厅的阵地及服务理念转变。
“建设社区服务综合体，意义在于将办公空间最小化、服务空间最大化、基层治理最优化，让居民有在家的感受。”街道相关负责人表示，目前街道已完成《社区综合体服务指南》编撰工作，做到“一册在手，服务到位”要求，下一步将居民会客厅和社区服务综合体的打造经验因地制宜推广到其他各社区，通过多点共建，使社区服务更加集成、高效、精准、优质，让居民体会到实实在在的幸福感。
推进“百岗通”
实现服务群众零距离
场景一“百岗通”岗位
今年6月的一天，家住钟公庙街道金家漕小区的老人王华青一大早买完菜来到社区，打算办理一年一度的退休工人认证。负责劳动保障工作的社区工作者崔丹银有事走开不在工位，老人皱起眉头以为白跑一趟，转身正要走。
“师傅，您来办理什么业务啊？”社区工作者郑炯得知王华青要办退休工人认证，立马接过老人手上的身份证，打开手机上的浙里办APP，帮老人进行人脸识别，熟练地完成了退休工人认证。
为更好地服务辖区居民、让老百姓办事少跑路，街道自2021年6月起在欢乐海岸社区、惠风社区、泰康社区、钟裕社区、金宁社区和堇云社区6个社区设置了第一批“百岗通”岗位。街道通过设立一站式为民服务“百岗通”，着力培育全能社区工作者，郑炯就是街道社区工作者团队的一员，全能社区工作者轮班上岗，提升为民服务真本领，很大程度上提高了为民服务效率，提升了社区治理质量。
场景二
人才培养项目“鼎秀营”
为落实鄞州区“专业社区工作者、全域治理”建设精神， 街道社会工作站以“鼎秀营”项目为载体，通过层层选拔模式进行社会工作专业人才培养，全面提升社区工作者社会工作专业理论素养，掌握专业技能与方法，并应用于社区治理实践。
项目分层设计三个班级：面向社区负责人的“金鼎班”，面向骨干社区工作者的“银鼎班”，以及面向普通社区工作者的“文鼎班”。培训期间，不同岗位和工作能力的社区工作者针对性地进行理论团辅、小组活动、个别督导、外出参访，增强参与感与获得感。学员们通过借鉴优秀的社区治理办法，结合自身所长及社区实情尝试探索适合本社区发展的社区治理模式。
除加强对社区工作者的培训，街道以季度考核为抓手，大力推进对物业服务企业分批、分次、分类的业务能力培训，对物业管理人员进行了物业专业性理论知识、《民法典》知识等内容的专项培训；街道还分批对社区150余名社区工作者开展了每期2天的普训，分批组织每个社区1名分管物业工作的主任助理或副主任，从理论辅导、矛盾协调、政策学习等多角度全脱产挂职锻炼，提升理论知识普及和物居业矛盾调解能力。
●做法解析●
社区工作者在社区治理和居民服务过程中发挥着重要作用。钟公庙街道积极壮大培育社区工作者队伍。目前，共有194名社区工作者，平均年龄36.5岁，本科及以上学历163人，获得助理社会工作师职称74人，获得社会工作师职称71人。今年以来，街道新招录社区工作者31名。
重视提升社区工作者治理能力与服务水平。“百岗通” 实行居委会工作人员“一专多能、一线到底”原则，“百岗通”社区工作者在分管条线业务精通的同时通晓其他条线业务，将“居民办事最多跑一次”落脚到家门口，最大限度实现所有业务“一门受理，一岗通办，多时段服务。”
推陈出新强化工作人员考核机制。街道重新修订了《专职社区工作者绩效考核办法》，持续加强包片联户要求，关注社区工作者实效工作，以联系居民为工作的重中之重，做细做实居民工作。同时，转变考核方式，将居民走访情况以台账资料为依据进行考察，提高包片考核频率，降低日志式记录要求，精准考察，减轻社区工作者考核压力。整体上，进一步拉开优劣差距，奖惩分明，提高社区工作者工作积极性。
汇聚基层治理新动能。街道注重对物业服务企业党建引领基层治理工作的指导，现有省级红色物业1家，市级红色物业3家，通过发挥党员的带头作用，切实解决辖区物业服务矛盾纠纷和痛点难点，使“红色物业”参与基层社会治理的作用不断凸显。
从群众中来，到群众中去。钟公庙街道持续推进便民利企改革，优化“最多跑一次”改革，23项上线事项开启政务服务2.0收件服务模式，“最多跑一次”事项受理9万余件，满意率连续4年达100%。金色水岸等3个社区试点推进“721工作室”，即“70%物业服务+20%社区治理+10%城管执法”联动联勤模式；充分发挥“居民说事”“四方例会”等基层法治自治平台作用，化解各类矛盾纠纷1200余件。
搭建三平台
基层自治聚人心
场景居民议事会解难题
钟公庙街道欢乐海岸社区欢乐海岸小区二期为2019年底交付的新小区，交付后居民们发现有16个单元的电梯无法直接到达地下一楼，对居民们的日常生活造成不便。
居民与房产开发商协商未果，社区通过“社区居民议事规约”平台开展多方评议，邀请街道、居民代表、开发商单位、物业等相关人员参与，共同探讨寻求解决方案。为促成事情的解决，协调会开了10余次，最终双方达成一致，房产商出资作为小区的品质提升经费。
“居民议事会不仅能有效解决问题，还能将矛盾及时化解在萌芽阶段。”钟公庙街道相关负责人表示，《社区居民议事规约》的实施进一步推进了社区议事规范化建设，提高了社区居民议事会工作效率，调动了居民参与社区治理积极性，建立了有效的社区事务民主协商机制。
●做法解析●
搭建“四方例会”平台。2010年4月，街道在全区首创居委会、物业、业委会、居监会“四方例会”制度，搭建社区服务管理的“共建、共商、共享、共事、共赢”平台，协商解决各类社区问题，今年以来共召开了例会30余次，处理各类问题250余件，重点协调解决了盛世新都小区道路停车困难、金庭茗苑东南角荒地改造等问题。
搭建“居民议事规约”平台。2021年9月以来，街道在已有的“四方例会”制度的基础上制定并通过《社区居民议事规约》，规定根据议事需求，采取居民自议、三方会议、多方评议的形式，实现社区议事会的常态化、规范化、科学化运营。
搭建“物业工作室”平台。目前，钟公庙街道共有16个社区，77个小区，其中安置小区14个，混合小区2个，纯商业小区61个。小区类型杂、数量多、居住人员构成复杂，物业、居民、业委会之间的矛盾类型多样、错综复杂。街道积极搭建“物业工作室”平台，以三本书、六大类讲座和五十场培训为源头支撑，逐步实现向全体业主普及知识、提升业委会成员矛盾处置能力、为矛盾群体提供法治引导及司法救助的“三步走”提升工程，探索破解物居业矛盾新路径。
开展新晋社区工作者培训
强化治理与服务
钟公庙街道着力加强社区工作者队伍建设，努力打造一支素质优良、能打硬仗的专业化社区工作者队伍。运用现场观摩、经验推广、“师徒结对制”“以老带新”等多种形式，加强对社区工作者的实务培训，提高社区治理能力和居民服务水平。场景一
自导自演的“汇报演出”
近日，钟公庙街道小剧场上演了一出社区工作者们自导自演的情景剧，接地气的情节引起了台下观众的强烈共鸣。来自惠风社区的新入职社区工作者朱杰第一次体验当导演，他结合防疫工作与垃圾分类矛盾协调，取材自真实案例，策划了社区党组织书记真情换真心的动人故事。防疫工作吃紧，社区书记与年幼的孩子分别长达一月，母女二人思念落泪，却难问归期，引得不少社区工作者感同身受。表演完毕，台下掌声雷鸣。
这次小剧场的演出是钟公庙街道2022年度新社区工作者“精益营”培训结业的“汇报演出”，两年内新入职的社区工作者们将自己的所学所感编成情景小品，演的都是真实的社区工作者日常。
●做法解析●
在对一些新加入的社区工作者进行培训时，街道特别注重联系实际工作，将70%以上的培训安排均设置为工作体验相关内容，让社区工作者们在实际工作中遇到问题时独立思考、借鉴经验，最终找到最佳解法。
这次“精益营”培训结业，是让参加培训的新社区工作者通过一周的实践工作，自选感兴趣的题材，结合实际工作案例，上演居民自治、物居业矛盾协调、包片走访等4个不同场景的情景喜剧。新晋社区工作者们用生动的表演，展示了一周的培训成果，也将社区工作者们的日常工作展现得淋漓尽致，现场居民纷纷点赞。
“这次培训很特别，更像是一次团建活动。学到业务知识的同时，更收获了一群志同道合的伙伴！”优秀学员代表周金涵在发言时说，此次培训收获的实战经验可以用到未来的工作岗位上，希望自己能在社区工作的道路上越走越远。
场景二
成立“钟小社”讲师团
“什么是网格？什么是网格长？我们的职责又是什么？”10月11日，一场“钟小社”分享沙龙在长丰社区居委会副主任方莺的提问中开启，而这些恰恰是每一位新晋社区工作者需要思考的“灵魂拷问”。这位有着13年社区工作经验的“明星讲师”，用脱口秀的分享方式，干货满满的工作经验，为新入职的社区工作者们上了一堂精彩的网格工作入门课。
●做法解析●
培训重点着眼于实践，以解决社区基层工作实际问题为目标，邀请优秀社区工作者作为“明星讲师”，除了网格工作外，这次分享会还邀请了物居业融合、社会组织、团线工作等6类社区重点工作的讲师为大家做经验交流，为新入职的社区工作者未来的工作打开了一扇新的大门。
钟公庙街道还成立了“钟小社”明星讲师团，首批6位讲师收到了聘书及“钟小社”讲师徽章。街道为讲师们量身定制了培养计划，根据讲师课程的好评率，开展讲师晋升计划，逐步培育出一支专业化、特色化的社区工作者讲师团，向各社区提供定制服务。
场景三
薪火相传的“师徒互助”模式
10月13日，都市森林社区党委副书记周励娜指导着新入职的“徒弟”楼安逸提前准备好“走访礼包”，开启了一天的实践课题——居民走访，“走访礼包”中有文明城市宣传册、防疫通知书、平安三率团扇、社区新时代文明实践站的最新安排表……各条线的宣传资料一个不落。
都市森林社区住宅入住率高、辖区网格类型多样，网格走访是每名社区工作者最关键的课题。周励娜今年36岁，是一个有着11年社区工作经验的社区“老人”，对社区各网格情况如数家珍；而新结对的“徒弟”楼安逸则是刚入职不到2个月的新人，一周前刚接手自己的包片网格。
“最重要的是带上一颗为居民服务的心。”周励娜一边介绍重点住户信息，一边向楼安逸传授工作方法。从社区活动骨干着手，帮助楼安逸走访、了解居民。“有师傅带着实地走一遍，感觉心里有底了。”在师傅的帮助下，楼安逸逐渐进入工作状态。
●做法解析●
钟公庙街道充分发挥社区党组织书记、优秀社区工作者示范引领作用，将原有的导师督导制度升级为“师徒结对制”，通过传经验、解难题、带业务等措施，提升社区工作者的素质、能力。督导老师均来源于街道组织开展的“鼎秀营”培训中的优秀学员，在新一轮的新社区工作者培训中，他们以社区为单位，带领新伙伴开展不同的基层治理项目。
此次师徒结对，以社区为单位，共分14个小组，由30名新入职的社区工作者以及14位优秀社区工作者组成。每天新入职的社区工作者们都跟随结对师傅体验不同主题的条线工作，并对岗位体验进行复盘。培训过后，这些“师徒CP”将长期保持联系，定期检验工作提升情况，根据考核情况评选出最佳师徒组合。
原标题：《宁波鄞州：解基层治理难题 打造社区“幸福家”》